Πώς να κλείνετε συναντήσεις πελατών που χρειάζονται πολλούς συναδέλφους

Ένα τηλεφώνημα με έναν άνθρωπο κλείνεται εύκολα. Μια συνάντηση με πελάτη που χρειάζεται τον account manager, έναν τεχνικό υπεύθυνο και κάποιον από το λογιστήριο είναι άλλη υπόθεση. Τα ημερολόγια είναι ιδιωτικά ή δεν είναι ενημερωμένα, κάποιοι ταξιδεύουν ή έχουν άδεια, και κάθε γύρος «σας βολεύει την Τρίτη;» δίνει στον πελάτη έναν ακόμη λόγο να περιμένει.

Οι ομάδες που το κάνουν καλά δεν βασίζονται στην τύχη ούτε σε έναν ηρωικό συντονιστή. Συμφωνούν εκ των προτέρων μερικούς απλούς κανόνες. Αυτός ο οδηγός τούς παρουσιάζει: ποιος κάνει τι, πώς ορίζεται η διαθεσιμότητα και πώς προστατεύεται ο χρόνος γύρω από κάθε συνάντηση, ώστε η ίδια η συνάντηση να πάει καλά.

Ορίστε ποιος έχει την ευθύνη της συνάντησης

Κάθε συνάντηση πελάτη με πολλούς συμμετέχοντες χρειάζεται έναν υπεύθυνο. Δεν χρειάζεται να είναι ο πιο ανώτερος, πρέπει όμως να είναι αυτός που αναλαμβάνει να κλειστεί, να προετοιμαστεί και να ακολουθήσει το follow-up. Χωρίς υπεύθυνο, ο προγραμματισμός κολλάει, γιατί όλοι νομίζουν ότι το έχει αναλάβει κάποιος άλλος.

Ο υπεύθυνος:

• Συμφωνεί τον σκοπό της συνάντησης και τι πρέπει να κερδίσει ο πελάτης από αυτήν.
• Αποφασίζει ποιος πρέπει να παρευρεθεί και ποιος θα ήταν χρήσιμος αλλά όχι απαραίτητος.
• Δίνει στον πελάτη μια μικρή επιλογή ωρών, όχι μια ανοιχτή ερώτηση.
• Μοιράζεται την ατζέντα και ό,τι χρειάζεται προετοιμασία από πριν.
• Στέλνει τη σύνοψη και τα επόμενα βήματα μετά.

Σε πολλές ομάδες οποιοσδήποτε μπορεί να είναι ο υπεύθυνος, ανάλογα με τη συνάντηση. Αυτό που μετράει είναι να ορίζεται ο ρόλος κάθε φορά.

Ξεχωρίστε υποχρεωτικούς και προαιρετικούς συμμετέχοντες

Ο πιο συνηθισμένος λόγος που οι ομαδικές συναντήσεις χρειάζονται μέρες για να κλειστούν είναι ότι κάθε προσκεκλημένος θεωρείται απαραίτητος. Να είστε αυστηροί. Κάποιος είναι υποχρεωτικός αν η συνάντηση δεν μπορεί να πετύχει τον σκοπό της χωρίς αυτόν. Όλοι οι άλλοι είναι προαιρετικοί: προσκαλούνται και είναι ευπρόσδεκτοι, αλλά το ημερολόγιό τους δεν καθορίζει την ώρα.

Αυτός ο ένας κανόνας συχνά συντομεύει θεαματικά την αναζήτηση, γιατί κάθε επιπλέον υποχρεωτικός συμμετέχων στενεύει τον κοινό ελεύθερο χρόνο. Αν μια συνάντηση φαίνεται να χρειάζεται πέντε υποχρεωτικούς, αναρωτηθείτε αν είναι στην πραγματικότητα δύο συναντήσεις.

Βοηθά επίσης να ορίσετε αναπληρωτές για ρόλους που μπορούν να καλύψουν περισσότεροι από ένας. Αν οποιοσδήποτε από τρεις μηχανικούς μπορεί να απαντήσει στις τεχνικές ερωτήσεις του πελάτη, η συνάντηση χρειάζεται «έναν μηχανικό», όχι ένα συγκεκριμένο όνομα.

Καταγράψτε τους κανόνες διαθεσιμότητας

Οι κοινοί κανόνες αποτρέπουν τις περισσότερες τριβές στον προγραμματισμό. Συμφωνήστε τους μία φορά, ως ομάδα, και κρατήστε τους σύντομους:

• Ώρες για πελάτες. Οι μέρες και οι ώρες στις οποίες μπορούν να προταθούν συναντήσεις με πελάτες, λαμβάνοντας υπόψη τις ζώνες ώρας.
• Προστατευμένος χρόνος. Μπλοκ για συγκεντρωμένη δουλειά, εσωτερικές αξιολογήσεις ή υλοποίηση, που δεν πρέπει να καταλαμβάνονται από συναντήσεις.
• Άδειες και αργίες. Ρεπό και επίσημες αργίες καταχωρισμένα στο ημερολόγιο, όχι μόνο στο μυαλό κάποιου ή σε ξεχωριστό σύστημα HR.
• Ελάχιστη προειδοποίηση. Πόσο σύντομα μπορεί να κλειστεί μια συνάντηση, ώστε κανείς να μην αιφνιδιάζεται από ένα ραντεβού αύριο το πρωί.
• Χρονικός ορίζοντας. Πόσο μακριά στο μέλλον προτείνετε ώρες, ώστε ο πελάτης να μην κλείσει κατά λάθος σε μερικούς μήνες.
• Τυπικές διάρκειες. Σταθερές διάρκειες για συνηθισμένους τύπους συναντήσεων, όπως ένα σύντομο check-in ή ένα μεγαλύτερο workshop.

Οι κανόνες αυτοί δουλεύουν μόνο αν τα ημερολόγια είναι αξιόπιστα. Ζητήστε από όλους να κρατούν το ημερολόγιό τους ενημερωμένο, μαζί με τα προσωπικά ραντεβού, σημειωμένα ως «απασχολημένος» χωρίς λεπτομέρειες. Ένα ημερολόγιο που δείχνει κάποιον ελεύθερο ενώ δεν είναι θα χαλάσει οποιαδήποτε διαδικασία.

Προβλέψτε περιθώρια

Οι συνεχόμενες συναντήσεις φαίνονται αποδοτικές στα χαρτιά και δουλεύουν άσχημα στην πράξη. Οι άνθρωποι φτάνουν αργά και απροετοίμαστοι, και κανείς δεν γράφει τις σημειώσεις. Τα περιθώρια το διορθώνουν.

• Πριν από τη συνάντηση: χρόνος για να διαβάσετε το ιστορικό του πελάτη, να δείτε τα ανοιχτά θέματα και να συμφωνήσετε ποιος αναλαμβάνει ποιο κομμάτι.
• Μετά τη συνάντηση: χρόνος για σημειώσεις, ενημέρωση του CRM και αποστολή του follow-up όσο είναι όλα φρέσκα.
• Χρόνος μετακίνησης: για δια ζώσης συναντήσεις, δεσμεύστε τη διαδρομή μαζί με τη συνάντηση.
• Ημερήσιο όριο: ένα λογικό ανώτατο όριο συναντήσεων με πελάτες ανά άτομο την ημέρα, ώστε να γίνεται και η υπόλοιπη δουλειά.

Τα περιθώρια πρέπει να είναι μέρος των κανόνων, όχι θέμα προσωπικής καλής θέλησης. Αν ορίζονται μία φορά και εφαρμόζονται αυτόματα, κανείς δεν χρειάζεται να υπερασπίζεται τον χρόνο προετοιμασίας του σε κάθε συνάντηση.

Κάντε εύκολο για τον πελάτη να πει «ναι»

Μόλις ξέρετε πότε είναι ελεύθεροι οι υποχρεωτικοί συμμετέχοντες, δώστε στον πελάτη μια σύντομη λίστα επιλογών ή έναν σύνδεσμο όπου μπορεί να διαλέξει ώρα. Κρατήστε την επιλογή απλή: λίγες ώρες σε διαφορετικές μέρες συνήθως δουλεύουν καλύτερα από ένα ολόκληρο ημερολόγιο.

Αν στέλνετε ώρες με email, κρατήστε τις προσωρινά δεσμευμένες ώστε να μη δοθούν αλλού όσο ο πελάτης αποφασίζει, και αποδεσμεύστε όσες δεν επιλέξει. Μόλις ο πελάτης επιβεβαιώσει, όλοι, μαζί με τους προαιρετικούς συμμετέχοντες και τον πελάτη, πρέπει να λάβουν αμέσως την πρόσκληση με την ατζέντα και τον σύνδεσμο βιντεοκλήσης.

Πείτε στον πελάτη ποιος θα συμμετάσχει και γιατί, πόσο θα διαρκέσει η συνάντηση και τι, αν χρειάζεται κάτι, πρέπει να προετοιμάσει. Μια σύντομη γραμμή για τον ρόλο κάθε συμμετέχοντα βοηθά επίσης τον πελάτη να φέρει τους σωστούς ανθρώπους από τη δική του πλευρά.

Σεβαστείτε την ιδιωτικότητα σε όλη τη διαδικασία. Οι συνάδελφοι δεν χρειάζεται να βλέπουν ολόκληρα τα ημερολόγια των άλλων για να βρουν κοινή ώρα, και οι πελάτες δεν πρέπει ποτέ να βλέπουν τις εσωτερικές δεσμεύσεις της ομάδας σας.

Βάλτε τον οδηγό σε εφαρμογή

Ξεκινήστε μικρά. Διαλέξτε τον τύπο συνάντησης που προκαλεί τα περισσότερα πήγαινε-έλα, όπως τα kick-off έργων ή οι τεχνικές αξιολογήσεις, και εφαρμόστε σε αυτόν τον οδηγό: ορίστε υπεύθυνο, σημειώστε ποιοι είναι υποχρεωτικοί, συμφωνήστε τους κανόνες διαθεσιμότητας και ορίστε περιθώρια. Αξιολογήστε τον μετά από μερικές εβδομάδες και διορθώστε ό,τι δεν δουλεύει.

Έπειτα δείτε τα εργαλεία σας. Οι περισσότεροι σύνδεσμοι κρατήσεων είναι φτιαγμένοι για ένα άτομο. Ένα εργαλείο ομαδικού προγραμματισμού που ελέγχει ιδιωτικά το ημερολόγιο κάθε υποχρεωτικού συναδέλφου και προτείνει στον πελάτη μόνο τις ώρες που είναι όλοι ελεύθεροι αφαιρεί το μεγαλύτερο μέρος του χειροκίνητου κυνηγητού. Το Σύστημα Συντονισμού Συναντήσεων φτιάχτηκε ακριβώς για αυτό, για κλείσιμο συναντήσεων πελατών με πολλούς συμμετέχοντες χωρίς κανείς να βλέπει το ημερολόγιο των άλλων.

Συχνές ερωτήσεις