Ein Gespräch mit einer Person zu buchen, ist einfach. Ein Kundentermin, für den Sie den Account Manager, eine technische Leitung und jemanden aus der Buchhaltung brauchen, ist eine andere Aufgabe. Kalender sind privat oder veraltet, Kollegen sind unterwegs oder im Urlaub, und jede Runde „Passt Ihnen Dienstag?“ gibt dem Kunden einen weiteren Grund zu warten.
Teams, die das gut machen, verlassen sich weder auf Glück noch auf eine heldenhafte Koordinatorin. Sie vereinbaren vorab ein paar einfache Regeln. Dieser Leitfaden stellt sie vor: wer was übernimmt, wie Verfügbarkeit definiert wird und wie Sie die Zeit rund um jeden Termin schützen, damit der Termin selbst gut läuft.
Legen Sie fest, wer für den Termin verantwortlich ist
Jeder Kundentermin mit mehreren Beteiligten braucht eine verantwortliche Person. Das muss nicht die ranghöchste sein, wohl aber diejenige, die dafür sorgt, dass der Termin gebucht, vorbereitet und nachbereitet wird. Ohne Verantwortlichen stockt die Planung, weil alle annehmen, jemand anderes kümmere sich darum.
Die verantwortliche Person:
- Klärt den Zweck des Termins und was der Kunde daraus mitnehmen soll.
- Entscheidet, wer teilnehmen muss und wer hilfreich, aber nicht unverzichtbar wäre.
- Bietet dem Kunden eine kleine Auswahl an Zeiten an, keine offene Frage.
- Teilt vorab die Agenda und eventuelle Vorbereitungen.
- Versendet danach die Zusammenfassung und die vereinbarten nächsten Schritte.
In vielen Teams kann jeder diese Rolle übernehmen, je nach Termin. Entscheidend ist, dass sie jedes Mal benannt wird.
Trennen Sie Pflicht- und optionale Teilnehmende
Der häufigste Grund, warum Gruppentermine Tage zur Buchung brauchen: Jede eingeladene Person gilt als unverzichtbar. Seien Sie streng. Pflicht ist, wer für den Zweck des Termins unverzichtbar ist. Alle anderen sind optional: eingeladen und willkommen, aber ihr Kalender bestimmt nicht die Uhrzeit.
Diese eine Regel verkürzt die Suche oft erheblich, denn jede zusätzliche Pflichtperson verkleinert die gemeinsame freie Zeit. Scheint ein Termin fünf Pflichtteilnehmende zu brauchen, fragen Sie sich, ob es eigentlich zwei Termine sind.
Hilfreich ist auch, Vertretungen für Rollen zu benennen, die mehrere Personen abdecken können. Kann jeder von drei Ingenieuren die technischen Fragen des Kunden beantworten, braucht der Termin „einen Ingenieur“, keinen bestimmten Namen.
Halten Sie Ihre Verfügbarkeitsregeln schriftlich fest
Gemeinsame Regeln verhindern die meisten Reibungen bei der Planung. Vereinbaren Sie sie einmal im Team und halten Sie sie kurz:
- Kundenzeiten. Die Tage und Uhrzeiten, zu denen Kundentermine angeboten werden dürfen, unter Berücksichtigung von Zeitzonen.
- Geschützte Zeit. Blöcke für konzentriertes Arbeiten, interne Abstimmungen oder Umsetzung, die Kundentermine nicht belegen sollen.
- Urlaub und Feiertage. Freie Tage und gesetzliche Feiertage im Kalender eingetragen, nicht nur im Kopf oder in einem separaten Personalsystem.
- Vorlaufzeit. Wie kurzfristig ein Termin gebucht werden darf, damit niemand von einem Kundengespräch am nächsten Morgen überrascht wird.
- Buchungshorizont. Wie weit im Voraus Sie Zeiten anbieten, damit ein Kunde nicht versehentlich Monate im Voraus bucht.
- Standarddauern. Feste Längen für gängige Terminarten, etwa ein kurzes Check-in oder einen längeren Workshop.
Diese Regeln funktionieren nur, wenn die Kalender verlässlich sind. Bitten Sie alle, ihren Kalender aktuell zu halten, auch private Termine, als „beschäftigt“ ohne Details markiert. Ein Kalender, der jemanden als frei zeigt, obwohl er es nicht ist, bringt jeden Prozess ins Wanken.
Planen Sie Puffer ein
Termine direkt hintereinander wirken auf dem Papier effizient und funktionieren in der Praxis schlecht. Die Beteiligten kommen zu spät und unvorbereitet, und niemand schreibt die Notizen. Puffer lösen das.
- Vor dem Termin: Zeit, um die Kundenhistorie zu lesen, offene Punkte zu prüfen und abzustimmen, wer welchen Teil übernimmt.
- Nach dem Termin: Zeit, um Notizen zu schreiben, das CRM zu aktualisieren und das Follow-up zu senden, solange alles frisch ist.
- Fahrzeit: Bei Vor-Ort-Terminen blocken Sie die Anreise ebenso wie den Termin.
- Tageslimit: eine sinnvolle Obergrenze für Kundentermine pro Person und Tag, damit die übrige Arbeit erledigt wird.
Puffer sollten Teil der Regeln sein, nicht eine Frage persönlichen Wohlwollens. Werden sie einmal festgelegt und automatisch angewendet, muss niemand seine Vorbereitungszeit Termin für Termin verteidigen.
Machen Sie dem Kunden das Ja leicht
Sobald Sie wissen, wann die Pflichtteilnehmenden frei sind, bieten Sie dem Kunden eine kurze Liste von Optionen an oder einen Link, über den er selbst einen Termin wählt. Halten Sie die Auswahl einfach: Einige Zeiten an verschiedenen Tagen funktionieren meist besser als ein ganzer Kalender.
Wenn Sie Zeiten per E-Mail senden, halten Sie diese vorläufig frei, damit sie nicht anderweitig vergeben werden, während der Kunde entscheidet, und geben Sie die nicht gewählten wieder frei. Sobald der Kunde bestätigt, sollten alle, einschließlich der optionalen Teilnehmenden und des Kunden, sofort die Einladung mit Agenda und Videolink erhalten.
Sagen Sie dem Kunden, wer teilnimmt und warum, wie lange der Termin dauert und was er gegebenenfalls vorbereiten sollte. Eine kurze Zeile zur Rolle jeder teilnehmenden Person hilft dem Kunden außerdem, die richtigen Personen von seiner Seite mitzubringen.
Achten Sie dabei auf Privatsphäre. Kollegen müssen nicht die vollständigen Kalender der anderen sehen, um eine gemeinsame Zeit zu finden, und Kunden sollten niemals die internen Verpflichtungen Ihres Teams zu sehen bekommen.
Setzen Sie den Leitfaden um
Fangen Sie klein an. Wählen Sie die Terminart, die das meiste Hin und Her verursacht, etwa Projekt-Kick-offs oder technische Reviews, und wenden Sie den Leitfaden darauf an: verantwortliche Person benennen, Pflichtteilnehmende markieren, Verfügbarkeitsregeln vereinbaren und Puffer festlegen. Überprüfen Sie das Ganze nach einigen Wochen und passen Sie an, was nicht funktioniert.
Schauen Sie sich dann Ihre Tools an. Die meisten Buchungslinks sind für eine einzelne Person gebaut. Ein Gruppen-Terminplaner, der den Kalender jeder Pflichtperson privat prüft und dem Kunden nur die Zeiten anbietet, in denen alle frei sind, erspart den größten Teil der manuellen Abstimmung. Unser Terminkoordinator wurde genau dafür entwickelt: So können Sie Kundentermine mit mehreren Teilnehmenden planen, ohne dass jemand den Kalender eines anderen sieht.
Häufige Fragen
Wie viele Personen sollten bei einem Kundentermin Pflichtteilnehmende sein?
So wenige wie möglich. Pflicht ist nur, wer für den Zweck des Termins unverzichtbar ist. Alle anderen können optional sein: eingeladen, aber ohne Einfluss auf die Uhrzeit. Scheint ein Termin viele Pflichtteilnehmende zu brauchen, sind es vielleicht eigentlich zwei Termine.
Müssen Kollegen ihre vollständigen Kalender teilen, um gemeinsam zu planen?
Nein. Um eine gemeinsame Zeit zu finden, genügt es zu wissen, wann jede Pflichtperson frei ist. Gruppen-Terminplaner können Kalender privat im Hintergrund prüfen und nur die gemeinsamen freien Zeiten anzeigen, sodass niemand die Termine anderer sieht.
Wie viel Puffer sollten wir um Kundentermine herum einplanen?
Das hängt vom Termin ab. Planen Sie vorher genug Zeit ein, um die Kundenhistorie zu lesen und abzustimmen, wer moderiert, und danach genug, um Notizen zu schreiben und das Follow-up zu versenden. Workshops und Vor-Ort-Termine brauchen mehr als ein kurzes Check-in.
Was, wenn eine Pflichtperson nach der Buchung nicht teilnehmen kann?
Legen Sie vorab fest, ob eine benannte Vertretung die Rolle übernehmen kann. Wenn nicht, sollte die verantwortliche Person dem Kunden rasch neue Zeiten anbieten, mit einer Entschuldigung, statt den Termin ohne die nötigen Personen abzuhalten.