Παρακολουθήστε μια τυπική μικρή επιχείρηση να εξυπηρετεί έναν νέο πελάτη και συχνά θα δείτε τα ίδια στοιχεία να πληκτρολογούνται τρεις ή τέσσερις φορές. Το όνομα και το τηλέφωνο μπαίνουν στο CRM, μετά στο ημερολόγιο κρατήσεων, μετά στο πρόγραμμα τιμολόγησης και κάποιες φορές και σε ένα υπολογιστικό φύλλο «για να τα έχουμε». Κάθε βήμα παίρνει ένα λεπτό, οπότε κανείς δεν το αμφισβητεί.
Όμως αυτά τα λεπτά αθροίζονται σε κάθε πελάτη, κάθε εβδομάδα. Ακόμη χειρότερα, κάθε αντίγραφο είναι μια ευκαιρία για λάθος: ένα λάθος ψηφίο στο τηλέφωνο, μια παλιά διεύθυνση σε τιμολόγιο, ένας πελάτης που φαίνεται εξοφλημένος στο ένα σύστημα και ληξιπρόθεσμος στο άλλο. Σύντομα, κανείς δεν είναι σίγουρος ποια εκδοχή είναι η σωστή.
Η λύση δεν είναι να δουλέψετε περισσότερο ούτε να αγοράσετε ακόμη ένα εργαλείο. Είναι μια απλή αρχή που λέγεται μία πηγή αλήθειας: κάθε πληροφορία ζει σε ένα μέρος και όλα τα υπόλοιπα συνδέονται με αυτό. Δείτε πώς να την εφαρμόσετε στην πράξη.
Το κρυφό κόστος της διπλής πληκτρολόγησης
Η διπλή καταχώριση σπάνια εμφανίζεται ως πρόβλημα από μόνη της. Εμφανίζεται μέσα από άλλα προβλήματα. Μια υπενθύμιση πηγαίνει σε παλιό αριθμό. Δύο συνάδελφοι καλούν το ίδιο lead την ίδια μέρα. Ένα τιμολόγιο έχει λάθος επωνυμία. Μια αναφορά λέει ένα πράγμα και τα λογιστικά άλλο.
Επίσης κουράζει τους ανθρώπους. Η επανάληψη είναι βαρετή, και η βαρετή δουλειά γίνεται γρήγορα και πρόχειρα, ειδικά στο τέλος μιας μεγάλης μέρας. Το προσωπικό αρχίζει να κρατά δικές του σημειώσεις και λίστες επειδή δεν εμπιστεύεται το επίσημο σύστημα, και έτσι δημιουργούνται ακόμη περισσότερα αντίγραφα.
Και σας καθυστερεί τις στιγμές που μετρούν. Όταν καλεί ένας πελάτης, η ομάδα σας πρέπει να βλέπει αμέσως την πλήρη εικόνα: κρατήσεις, πληρωμές, προηγούμενες συζητήσεις. Όταν αυτές οι πληροφορίες είναι σκορπισμένες σε πολλά εργαλεία, είτε κρατούν τον πελάτη σε αναμονή είτε απαντούν χωρίς να ξέρουν όλη την ιστορία.
Χαρτογραφήστε πού βρίσκονται σήμερα τα δεδομένα σας
Ξεκινήστε με έναν απλό χάρτη. Σε μία σελίδα, γράψτε κάθε σύστημα που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας: CRM, ημερολόγιο, email, τιμολόγηση, λογιστική, φόρμες της ιστοσελίδας, τηλεφωνικό σύστημα, υπολογιστικά φύλλα και κοινόχρηστους φακέλους. Στη συνέχεια σημειώστε για καθένα ποιες πληροφορίες μπαίνουν εκεί και ποιος τις πληκτρολογεί.
Μετά ακολουθήστε έναν πραγματικό πελάτη μέσα στην επιχείρησή σας, από το πρώτο αίτημα μέχρι το εξοφλημένο τιμολόγιο. Σημειώστε κάθε φορά που τα στοιχεία του καταχωρούνται ή αλλάζουν, και πού. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εκπλήσσονται με το πόσες φορές χειρίζονται τα ίδια δεδομένα. Αυτή η διαδρομή σάς δείχνει ακριβώς πού γίνεται η επαναπληκτρολόγηση και ποια βήματα πονούν περισσότερο.
Ορίστε πηγή αλήθειας για κάθε είδος δεδομένων
Μία πηγή αλήθειας δεν σημαίνει ένα σύστημα για όλα. Σημαίνει ένα επίσημο σπίτι για κάθε είδος πληροφορίας. Ένας συνηθισμένος, λογικός διαχωρισμός για μια μικρή επιχείρηση είναι ο εξής:
- Πελάτες και επαφές: το CRM είναι το σπίτι για ονόματα, στοιχεία επικοινωνίας, σημειώσεις και ιστορικό.
- Ραντεβού: το ημερολόγιο ή το σύστημα κρατήσεων κατέχει ημερομηνίες και ώρες, συνδεδεμένες με την καρτέλα του πελάτη στο CRM.
- Τιμολόγια και πληρωμές: το λογιστικό πρόγραμμα ή το πρόγραμμα τιμολόγησης κατέχει ποσά και κατάσταση πληρωμής και τη στέλνει πίσω στο CRM.
- Προϊόντα και τιμές: μία λίστα, σε ένα μέρος, που τη χρησιμοποιούν προσφορές, τιμολόγια και η ιστοσελίδα σας.
Γράψτε τις επιλογές σας και μοιραστείτε τις με την ομάδα. Ο κανόνας είναι απλός: αν χρειάζεται να αλλάξετε κάτι, το αλλάζετε στο σπίτι του και αφήνετε τις συνδέσεις να μεταφέρουν την αλλαγή παντού αλλού. Κανείς δεν διορθώνει το τηλέφωνο ενός πελάτη μέσα στο πρόγραμμα τιμολόγησης.
Συνδέστε, μην αντιγράφετε
Μόλις ξέρετε πού ζει κάθε είδος δεδομένων, συνδέστε τα συστήματα ώστε οι πληροφορίες να ρέουν αυτόματα. Πολλά δημοφιλή εργαλεία έχουν ενσωματωμένες συνδέσεις. Όπου δεν υπάρχουν, εργαλεία διασύνδεσης ή μια μικρή ειδική ανάπτυξη μπορούν να καλύψουν το κενό.
Για κάθε σύνδεση, αποφασίστε τρία πράγματα. Πρώτον, την κατεύθυνση: ρέουν τα δεδομένα προς μία κατεύθυνση, από την πηγή προς τα άλλα, ή και προς τις δύο; Η μία κατεύθυνση είναι πιο απλή και πιο ασφαλής, οπότε προτιμήστε τη όπου γίνεται. Δεύτερον, το έναυσμα: γίνεται η ενημέρωση αμέσως, όταν αλλάζει μια εγγραφή, ή με πρόγραμμα; Τρίτον, τον κανόνα αντιστοίχισης: πώς ξέρει κάθε σύστημα ότι βλέπει τον ίδιο πελάτη; Ένα κοινό αναγνωριστικό ή email είναι πολύ πιο αξιόπιστο από την αντιστοίχιση με βάση το όνομα.
Σχεδιάστε τι γίνεται όταν κάτι πάει στραβά. Μια καλή σύνδεση καταγράφει κάθε ενημέρωση και ειδοποιεί κάποιον όταν μια εγγραφή δεν συγχρονίζεται, αντί να αποτυγχάνει σιωπηλά.
Καθαρίστε πρώτα και αποφύγετε τις συνηθισμένες παγίδες
Αν συνδέσετε ακατάστατα συστήματα, απλώνετε την ακαταστασία πιο γρήγορα. Πριν ενεργοποιήσετε οτιδήποτε, καθαρίστε τα δεδομένα στην πηγή αλήθειας που επιλέξατε. Συγχωνεύστε τις προφανείς διπλές εγγραφές, συμφωνήστε πώς γράφονται ονόματα, τηλέφωνα και διευθύνσεις και αρχειοθετήστε όσες εγγραφές δεν χρειάζεται κανείς.
Προσέξτε μερικές συνηθισμένες παγίδες. Μην προσπαθήσετε να τα συνδέσετε όλα μαζί· ξεκινήστε από τη ροή που η ομάδα σας ξαναγράφει πιο συχνά, συνήθως νέοι πελάτες ή νέες κρατήσεις, και προσθέστε κι άλλες μόλις λειτουργήσει. Μην επιτρέπετε την επεξεργασία του ίδιου πεδίου σε δύο συστήματα ταυτόχρονα, εκτός αν έχετε σαφείς κανόνες για τις συγκρούσεις. Και μην αφήνετε παλιά υπολογιστικά φύλλα να κυκλοφορούν όταν η σύνδεση λειτουργεί, αλλιώς θα συνεχίσουν να τα χρησιμοποιούν.
Τέλος, ορίστε υπεύθυνο. Κάποιος στην ομάδα σας πρέπει να ελέγχει κατά διαστήματα τα αρχεία συγχρονισμού και να είναι αυτός που ρωτούν οι συνάδελφοι όταν κάτι δεν φαίνεται σωστό.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Το τέλος της διπλής καταχώρισης ξεκινά από μια σελίδα, όχι από λογισμικό. Χαρτογραφήστε τα συστήματά σας, ακολουθήστε έναν πελάτη μέσα από αυτά, ορίστε ένα σπίτι για κάθε είδος δεδομένων και συνδέστε πρώτα την πιο πολυσύχναστη ροή. Κάθε σύνδεση που προσθέτετε αφαιρεί λίγη επαναπληκτρολόγηση, μερικά λάθη και έναν λόγο να αμφιβάλλει η ομάδα σας για τα αρχεία.
Αν κάποια από τα εργαλεία σας δεν «μιλούν» μεταξύ τους από την αρχή, η υπηρεσία μας για διασύνδεση συστημάτων και ειδική ανάπτυξη λογισμικού μπορεί να τα συνδέσει, ώστε η ομάδα σας να καταχωρεί κάθε στοιχείο μία φορά και να το εμπιστεύεται παντού.
Συχνές ερωτήσεις
Τι σημαίνει «μία πηγή αλήθειας»;
Σημαίνει ότι κάθε είδος πληροφορίας, όπως τα στοιχεία επικοινωνίας ενός πελάτη ή η κατάσταση ενός τιμολογίου, έχει ένα σύστημα όπου «ζει» επίσημα και όπου αλλάζει. Όλα τα άλλα συστήματα διαβάζουν από αυτή την πηγή ή λαμβάνουν ενημερώσεις από αυτήν, αντί να κρατούν δική τους ξεχωριστή εκδοχή.
Χρειάζεται να αλλάξω λογισμικό για να σταματήσει η διπλή καταχώριση;
Συνήθως όχι. Τα περισσότερα επιχειρησιακά εργαλεία μπορούν να συνδεθούν ώστε τα δεδομένα που καταχωρούνται μία φορά να περνούν και στα υπόλοιπα. Η αντικατάσταση ενός συστήματος έχει νόημα μόνο αν δεν συνδέεται καθόλου ή δεν ταιριάζει πια στον τρόπο που δουλεύετε.
Ποια δεδομένα να συνδέσω πρώτα;
Ξεκινήστε από τις πληροφορίες που η ομάδα σας ξαναγράφει πιο συχνά, συνήθως τα στοιχεία επικοινωνίας πελατών και τις νέες κρατήσεις ή παραγγελίες. Αν διορθώσετε πρώτα μία πολυσύχναστη ροή, βλέπετε γρήγορα το όφελος και μαθαίνετε τι να ελέγχετε πριν συνδέσετε περισσότερα.
Τι κάνω με τις διπλές εγγραφές πριν συνδέσω συστήματα;
Καθαρίστε τις πρώτα. Συμφωνήστε πώς γράφονται ονόματα, τηλέφωνα και email, συγχωνεύστε τις προφανείς διπλές εγγραφές και αρχειοθετήστε όσες δεν χρειάζεται κανείς. Αν συνδέσετε ακατάστατα συστήματα, απλώς απλώνετε την ακαταστασία πιο γρήγορα.
Είναι ένα υπολογιστικό φύλλο καλή πηγή αλήθειας;
Μπορεί να λειτουργήσει για πολύ μικρή ομάδα, αλλά τα υπολογιστικά φύλλα αντιγράφονται, αντικαθίστανται και χάνονται εύκολα. Μόλις αρκετά άτομα ή συστήματα βασίζονται στα ίδια δεδομένα, ένα CRM ή άλλο κατάλληλο σύστημα είναι ασφαλέστερο σπίτι.