Κάθε σχέση με πελάτη παράγει γνώση: τι υποσχεθήκατε, τι συμφωνήθηκε, ποιος παίρνει τις αποφάσεις, τι πήγε στραβά την προηγούμενη φορά και πώς διορθώθηκε. Τα περισσότερα βρίσκονται σε inbox, ηχογραφήσεις κλήσεων, συνομιλίες σε chat και στο μυαλό των ανθρώπων. Όταν κάποιος φεύγει ή ένας νέος συνάδελφος αναλαμβάνει έναν λογαριασμό, μεγάλο μέρος τους χάνεται μαζί του.
Η AI κάνει δυνατό να συγκεντρωθεί αυτή η γνώση και να της κάνετε ερωτήσεις σε απλή γλώσσα. Όμως μια AI είναι τόσο χρήσιμη, και τόσο ασφαλής, όσο αυτό που της δίνετε. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι να καταγράφετε, τι να αφήνετε έξω και πώς να κρατάτε την ιδιωτικότητα και την πρόσβαση υπό έλεγχο από την αρχή.
Ξεκινήστε από τις ερωτήσεις που χρειάζεστε να απαντηθούν
Μια βάση γνώσης που χτίζεται γύρω από το «όλα» καταλήγει συνήθως συρτάρι με άχρηστα. Ξεκινήστε αντίθετα από τις ερωτήσεις που η ομάδα σας κάνει πραγματικά για τους πελάτες. Για παράδειγμα:
- Τι υποσχεθήκαμε σε αυτόν τον πελάτη και πού είναι γραμμένο;
- Ποιον χρόνο απόκρισης ή ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης συμφωνήσαμε;
- Ποιος παίρνει τις αποφάσεις και ποιος είναι η καθημερινή επαφή;
- Για τι έχει παραπονεθεί αυτός ο πελάτης στο παρελθόν και πώς το λύσαμε;
- Τι περιλαμβάνεται στο εύρος και τι είπαμε ότι δεν θα κάνουμε;
Κάθε ερώτηση οδηγεί σε μια πηγή. Οι υποσχέσεις βρίσκονται σε προτάσεις, συμβόλαια και συναντήσεις πωλήσεων. Οι επαφές βρίσκονται στο CRM. Τα παράπονα βρίσκονται σε αιτήματα υποστήριξης και σε email. Αυτή η λίστα πηγών είναι το αρχικό σας εύρος.
Βοηθά επίσης να σκεφτείτε ποιος θα χρησιμοποιεί τις απαντήσεις. Η υποστήριξη χρειάζεται γρήγορα τους χρόνους απόκρισης που υποσχεθήκατε. Οι account managers χρειάζονται όλο το ιστορικό πριν από μια ανανέωση. Οι νέοι συνάδελφοι χρειάζονται το υπόβαθρο πριν από την πρώτη τους κλήση με έναν πελάτη. Διαφορετικοί άνθρωποι, διαφορετικές προτεραιότητες, μία κοινή μνήμη.
Τι να καταγράφετε
Συμφωνίες και δεσμεύσεις. Υπογεγραμμένα συμβόλαια, προτάσεις, περιγραφές εύρους εργασιών και κάθε μεταγενέστερη αλλαγή. Είναι τα έγγραφα που οι άνθρωποι χρειάζονται πιο συχνά και βρίσκουν πιο σπάνια.
Συζητήσεις όπου παίρνονται αποφάσεις. Απομαγνητοφωνήσεις ή συνόψεις συναντήσεων, σημειώσεις κλήσεων και τα email όπου συμφωνήθηκαν εύρος, τιμή ή χρονοδιάγραμμα. Το πλαίσιο μετράει: μια απάντηση είναι πολύ πιο χρήσιμη όταν δείχνει ποιος το είπε και πότε.
Στοιχεία της σχέσης. Ρόλοι και αρμοδιότητες από την πλευρά του πελάτη, προτιμώμενα κανάλια, ζώνες ώρας και ποιον εμπλέκετε για τι.
Το ιστορικό των προβλημάτων. Αιτήματα υποστήριξης, κλιμακώσεις και πώς έκλεισαν, ώστε ο επόμενος να μην επαναλάβει μια λύση που απέτυχε ή να μην αθετήσει μια υπόσχεση που έδωσε κάποιος άλλος.
Οι εγγραφές του CRM σας. Συμφωνίες, προϊόντα, ημερομηνίες ανανέωσης και υπεύθυνοι λογαριασμών δίνουν στην AI τη δομή που χρειάζεται για να συνδέσει όλα τα υπόλοιπα με τον σωστό πελάτη.
Τι να αφήνετε έξω
Το τι αφήνετε έξω μετράει όσο και το τι βάζετε μέσα. Κάποιες πληροφορίες προσθέτουν κίνδυνο χωρίς να προσθέτουν ιδιαίτερη αξία.
- Ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία που δεν χρειάζεστε, όπως πληροφορίες υγείας, εκτός αν η διαχείρισή τους είναι πραγματικά μέρος της υπηρεσίας σας και έχετε τη σωστή νομική βάση και τις κατάλληλες δικλίδες.
- Κωδικοί, κωδικοί πρόσβασης και στοιχεία καρτών πληρωμής. Ανήκουν σε διαχειριστή κωδικών ή σε σύστημα πληρωμών, ποτέ σε μια μνήμη με αναζήτηση.
- Προσωπικές συζητήσεις που δεν αφορούσαν τη σχέση με τον πελάτη, όπως ιδιωτικές συνομιλίες μεταξύ συναδέλφων.
- Απόψεις για πρόσωπα που δεν θα νιώθατε άνετα να δείξετε στο ίδιο το πρόσωπο. Αν κάποιος ρωτήσει τι στοιχεία του κρατάτε, μπορεί να χρειαστεί να του τα δώσετε.
- Παλιά προσχέδια που έρχονται σε αντίθεση με την τελική εκδοχή. Αν μείνουν, σημειώστε τα καθαρά ως αντικατεστημένα, ώστε η AI να μην αναφέρει μια παλιά τιμή ή ένα εύρος που εγκαταλείφθηκε.
Ιδιωτικότητα και πρόσβαση από την πρώτη μέρα
Μια AI που απαντά σε οποιαδήποτε ερώτηση για οποιονδήποτε πελάτη είναι ισχυρό εργαλείο. Ακριβώς γι’ αυτό η πρόσβαση πρέπει να σχεδιάζεται από την αρχή, όχι να προστίθεται αργότερα.
- Δικαιώματα ανά ρόλο και πελάτη. Ο καθένας βλέπει τους πελάτες και τις συζητήσεις με τις οποίες δουλεύει, όχι τα πάντα εξ ορισμού.
- Διαφάνεια για τις ηχογραφήσεις. Ενημερώνετε πελάτες και συναδέλφους όταν κλήσεις και συναντήσεις ηχογραφούνται ή απομαγνητοφωνούνται, και ακολουθείτε τους κανόνες συναίνεσης που ισχύουν εκεί όπου δραστηριοποιείστε.
- Κανόνες διατήρησης. Αποφασίστε πόσο καιρό κρατιέται κάθε είδος εγγραφής και διαγράψτε ό,τι δεν χρειάζεστε πια, και όταν τελειώνει μια συνεργασία.
- Μάθετε πού βρίσκονται τα δεδομένα. Ελέγξτε πού αποθηκεύει και επεξεργάζεται τα δεδομένα σας η υπηρεσία AI, αν τα χρησιμοποιεί για να εκπαιδεύσει τα μοντέλα της και ποια σύμβαση τα καλύπτει.
- Απαντήσεις με πηγές. Απαιτήστε κάθε απάντηση να δείχνει από πού προέρχεται. Χτίζει εμπιστοσύνη και κάνει τα λάθη εύκολα ορατά.
Αν δεν είστε σίγουροι ποιοι κανόνες ισχύουν για την επιχείρησή σας, μιλήστε με τον σύμβουλο προστασίας δεδομένων σας πριν συνδέσετε νέες πηγές.
Κρατήστε τη βάση ακριβή καθώς μεγαλώνει
Μια βάση γνώσης δεν είναι έργο μιας φοράς. Νέες συζητήσεις γίνονται κάθε μέρα, οπότε η καταγραφή πρέπει να είναι αυτόματη όπου γίνεται: συναντήσεις, κλήσεις και email να μπαίνουν χωρίς να πρέπει κάποιος να θυμηθεί να τα ανεβάσει. Τα χειροκίνητα ανεβάσματα συνήθως σταματούν μετά τις πρώτες εβδομάδες.
Αναθέστε σε έναν άνθρωπο την ευθύνη της ποιότητας. Να ελέγχει κατά διαστήματα ένα δείγμα απαντήσεων, να διορθώνει πηγές που λείπουν ή είναι λάθος χαρακτηρισμένες και να φροντίζει κάθε εγγραφή να συνδέεται με τον σωστό πελάτη. Όταν ένας πελάτης αλλάζει επαφή ή επαναδιαπραγματεύεται όρους, βεβαιωθείτε ότι καταγράφεται η νέα εκδοχή και ότι η παλιά σημειώνεται καθαρά. Τα μικρά λάθη μεγαλώνουν όταν μια AI τα επαναλαμβάνει με σιγουριά.
Από πού να ξεκινήσετε
Διαλέξτε μία ομάδα και μια μικρή ομάδα πελατών. Συνδέστε τις πηγές που απαντούν στις πιο συχνές ερωτήσεις σας, ορίστε δικαιώματα, συμφωνήστε τι μένει έξω και δοκιμάστε με πραγματικές ερωτήσεις που κάνει η ομάδα σας κάθε εβδομάδα. Επεκταθείτε όταν οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις απαντήσεις.
Αν θέλετε να δείτε πώς λειτουργεί στην πράξη, το Κέντρο Μνήμης Πελατών είναι μια βάση γνώσης πελατών με AI που χτίζει μία μνήμη για κάθε πελάτη από συναντήσεις, κλήσεις, email και μηνύματα, με πρόσβαση βάσει δικαιωμάτων και απαντήσεις που δείχνουν ποιος είπε τι και πότε.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι μια βάση γνώσης πελατών με αναζήτηση μέσω AI;
Είναι ένα σημείο όπου συγκεντρώνονται οι σημαντικές πληροφορίες για κάθε πελάτη, από συμφωνίες και συναντήσεις μέχρι email και αιτήματα υποστήριξης, ώστε η ομάδα σας να κάνει ερωτήσεις σε απλή γλώσσα και να παίρνει απαντήσεις με τις πηγές τους.
Πρέπει να ηχογραφούμε και να απομαγνητοφωνούμε κάθε κλήση με πελάτη;
Μόνο τις συζητήσεις που μετράνε για τη σχέση, όπως συναντήσεις πωλήσεων, καθορισμού εύρους και αξιολόγησης. Ενημερώνετε πάντα τους συμμετέχοντες όταν μια κλήση ηχογραφείται ή απομαγνητοφωνείται, και ακολουθείτε τους κανόνες συναίνεσης που ισχύουν εκεί όπου δραστηριοποιείστε.
Ποιος πρέπει να έχει πρόσβαση στη βάση γνώσης;
Η πρόσβαση πρέπει να ακολουθεί ρόλους και πελάτες. Ο καθένας βλέπει τους πελάτες και τις συζητήσεις με τις οποίες δουλεύει, όχι τα πάντα εξ ορισμού. Ελέγχετε τα δικαιώματα όταν κάποιος αλλάζει ρόλο ή φεύγει.
Σε τι διαφέρει από το CRM μας;
Το CRM κρατά δομημένες εγγραφές, όπως επαφές, συμφωνίες και ημερομηνίες. Η βάση γνώσης προσθέτει το αδόμητο κομμάτι: τι ειπώθηκε, τι υποσχεθήκατε και τι συμφωνήθηκε σε συναντήσεις, κλήσεις και μηνύματα. Τα δύο λειτουργούν καλύτερα μαζί, με το CRM να συνδέει τα πάντα με τον σωστό πελάτη.