איך לתאם פגישות לקוח שדורשות כמה אנשי צוות

לקבוע שיחה עם אדם אחד זה קל. לקבוע פגישת לקוח שצריכה את מנהל הלקוח, ראש צוות טכני ומישהו מהכספים זו כבר משימה אחרת. היומנים פרטיים או לא מעודכנים, אנשים בנסיעות או בחופש, וכל סבב של “מתאים לכם יום שלישי?” נותן ללקוח עוד סיבה לחכות.

צוותים שעושים את זה טוב לא סומכים על מזל או על רכז פגישות גיבור. הם מסכמים מראש כמה כללים פשוטים. המדריך הזה מציג אותם: מי עושה מה, איך מגדירים זמינות, ואיך שומרים על הזמן שסביב כל פגישה כדי שהפגישה עצמה תצליח.

הגדירו מי אחראי על הפגישה

כל פגישת לקוח עם כמה משתתפים צריכה אחראי אחד. זה לא חייב להיות הבכיר ביותר, אבל זה חייב להיות מי שדואג שהפגישה תיקבע, תוכן ותקבל פולו-אפ. בלי אחראי, התיאום נתקע, כי כולם מניחים שמישהו אחר מטפל בזה.

האחראי על הפגישה:

• מסכם את מטרת הפגישה ומה הלקוח צריך לצאת איתו.
• מחליט מי חייב להשתתף ומי יכול לתרום אבל אינו הכרחי.
• מציע ללקוח מבחר קטן של מועדים, ולא שאלה פתוחה.
• משתף מראש את סדר היום וכל הכנה נדרשת.
• שולח אחרי הפגישה סיכום וצעדים מוסכמים להמשך.

בצוותים רבים כל אחד יכול להיות האחראי, תלוי בפגישה. מה שחשוב הוא שהתפקיד יוגדר בכל פעם מחדש.

הפרידו בין משתתפי חובה למשתתפי רשות

הסיבה הנפוצה ביותר לכך שפגישות קבוצתיות לוקחות ימים לתאם היא שכל מוזמן נחשב הכרחי. היו קפדנים. מישהו הוא משתתף חובה אם הפגישה לא יכולה להשיג את מטרתה בלעדיו. כל השאר הם משתתפי רשות: מוזמנים ורצויים, אבל היומן שלהם לא קובע את השעה.

הכלל הזה לבדו מקצר לעיתים קרובות את החיפוש מאוד, כי כל משתתף חובה נוסף מצמצם את הזמן הפנוי המשותף. אם נראה שפגישה צריכה חמישה משתתפי חובה, שאלו את עצמכם אם אלה בעצם שתי פגישות.

עוזר גם להגדיר מחליפים לתפקידים שכמה אנשים יכולים למלא. אם כל אחד משלושה מהנדסים יכול לענות על השאלות הטכניות של הלקוח, הפגישה צריכה “מהנדס”, ולא שם מסוים.

כתבו את כללי הזמינות שלכם

כללים משותפים מונעים את רוב החיכוכים בתיאום. סכמו אותם פעם אחת, כצוות, ושמרו אותם קצרים:

• שעות ללקוחות. הימים והשעות שבהם אפשר להציע פגישות לקוח, תוך התחשבות באזורי זמן.
• זמן מוגן. בלוקים לעבודה מרוכזת, לישיבות פנימיות או לביצוע, שפגישות לקוח לא אמורות לתפוס.
• חופשות וחגים. ימי חופש וחגים רשומים ביומן, ולא רק בראש של מישהו או במערכת משאבי אנוש נפרדת.
• זמן התראה מינימלי. כמה מוקדם אפשר לקבוע פגישה, כדי שאף אחד לא יופתע משיחת לקוח מחר בבוקר.
• טווח הזמנה. כמה רחוק קדימה מציעים מועדים, כדי שלקוח לא יקבע בטעות פגישה בעוד כמה חודשים.
• אורכים קבועים. משכי זמן קבועים לסוגי פגישות נפוצים, כמו עדכון קצר או סדנה ארוכה.

הכללים האלה עובדים רק אם אפשר לסמוך על היומנים. בקשו מכולם לשמור את היומן מעודכן, כולל פגישות אישיות שמסומנות כ“תפוס” בלי פרטים. יומן שמראה מישהו פנוי כשהוא לא פנוי ישבור כל תהליך.

הוסיפו מרווחים

פגישות צמודות נראות יעילות על הנייר ועובדות רע בפועל. אנשים מגיעים באיחור ולא מוכנים, ואף אחד לא כותב סיכום. מרווחים פותרים את זה.

• לפני הפגישה: זמן לקרוא את ההיסטוריה של הלקוח, לבדוק נושאים פתוחים ולסכם מי מוביל איזה חלק.
• אחרי הפגישה: זמן לכתוב סיכום, לעדכן את ה-CRM ולשלוח פולו-אפ כשהכול עוד טרי.
• זמן נסיעה: בפגישות פנים אל פנים, חסמו ביומן גם את הדרך ולא רק את הפגישה.
• מגבלה יומית: תקרה סבירה של פגישות לקוח לאדם ביום, כדי שגם שאר העבודה תתבצע.

המרווחים צריכים להיות חלק מהכללים, ולא עניין של רצון טוב אישי. אם מגדירים אותם פעם אחת והם מוחלים אוטומטית, אף אחד לא צריך להגן על זמן ההכנה שלו בכל פגישה מחדש.

תנו ללקוח להגיד “כן” בקלות

ברגע שאתם יודעים מתי משתתפי החובה פנויים, הציעו ללקוח רשימה קצרה של אפשרויות, או קישור שבו הוא יכול לבחור מועד. שמרו על בחירה פשוטה: כמה מועדים בימים שונים עובדים בדרך כלל טוב יותר מיומן שלם.

אם אתם שולחים מועדים במייל, שריינו אותם זמנית כדי שלא יתפסו בזמן שהלקוח מחליט, ושחררו את אלה שהוא לא בחר. כשהלקוח מאשר, כולם, כולל משתתפי הרשות והלקוח עצמו, צריכים לקבל מיד את ההזמנה עם סדר היום וקישור הווידאו.

ספרו ללקוח מי ישתתף ולמה, כמה זמן הפגישה תימשך ומה, אם בכלל, כדאי לו להכין. שורה קצרה על התפקיד של כל משתתף גם עוזרת ללקוח להביא את האנשים הנכונים מהצד שלו.

שמרו על פרטיות לאורך כל הדרך. אנשי צוות לא צריכים לראות את היומנים המלאים זה של זה כדי למצוא זמן משותף, ולקוחות לעולם לא צריכים לראות את ההתחייבויות הפנימיות של הצוות שלכם.

הפעילו את המדריך

התחילו בקטן. בחרו את סוג הפגישה שגורם להכי הרבה הלוך-חזור, כמו פגישות פתיחת פרויקט או סקירות טכניות, ויישמו עליו את המדריך: הגדירו אחראי, סמנו מי משתתף חובה, סכמו את כללי הזמינות וקבעו מרווחים. בדקו את התוצאה אחרי כמה שבועות ותקנו את מה שלא עובד.

אחר כך הסתכלו על הכלים. רוב קישורי ההזמנה בנויים לאדם אחד. כלי שבודק באופן פרטי את היומן של כל משתתף חובה ומציע ללקוח רק את הזמנים שבהם כולם פנויים חוסך את רוב המרדף הידני. מתאם פגישות שלנו נבנה בדיוק בשביל זה, לתיאום פגישות לקוח עם כמה משתתפים בלי שאף אחד יראה את היומן של אחרים.

שאלות נפוצות