Τα clipboards στη ρεσεψιόν έχουν την τάση να δημιουργούν δουλειά. Ο πελάτης συμπληρώνει μια φόρμα όρθιος στο γκισέ, κάποιος προσπαθεί να διαβάσει τον γραφικό χαρακτήρα, την περνά στο σύστημα και μετά αρχειοθετεί ή καταστρέφει το χαρτί. Όταν έχει κόσμο, οι φόρμες μένουν μισές, τα στοιχεία γράφονται λάθος και η ουρά μεγαλώνει.
Το check-in με tablet υπόσχεται μια πιο καθαρή εκδοχή: ο πελάτης πληκτρολογεί μία φορά τα στοιχεία του, οι απαντήσεις πηγαίνουν κατευθείαν στο σύστημά σας και κανείς δεν ξαναγράφει τίποτα. Για ιατρεία, κομμωτήρια, γραφεία και κάθε επιχείρηση με ρεσεψιόν, αυτό μπορεί να αλλάξει ουσιαστικά την αρχή κάθε ραντεβού.
Όμως ένα tablet στον πάγκο δεν είναι αυτόματα καλύτερο από το χαρτί. Αν στηθεί άσχημα, δημιουργεί νέα προβλήματα: μπερδεμένους πελάτες, ανησυχίες για την ιδιωτικότητα και προσωπικό που επιστρέφει σιωπηλά στο clipboard. Αυτός ο οδηγός καλύπτει τα τρία πράγματα που κρίνουν αν θα πετύχει: την εγκατάσταση, την ιδιωτικότητα και τον τρόπο που φροντίζετε τους πελάτες που προτιμούν το στυλό.
Ξεκινήστε από τη φόρμα, όχι από τη συσκευή
Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να μεταφέρεται η παλιά έντυπη φόρμα αυτούσια σε οθόνη. Οι έντυπες φόρμες μεγαλώνουν με τα χρόνια, με ερωτήσεις που κανείς δεν διαβάζει πια. Πριν περάσετε στο ψηφιακό, δείτε κάθε ερώτηση και αναρωτηθείτε αν τη χρειάζεστε πραγματικά και αν τη χρειάζεστε σε αυτή την επίσκεψη.
Κρατήστε τη φόρμα check-in σύντομη. Ζητήστε από νέους πελάτες μόνο όσα χρειάζεστε σήμερα. Στους επιστρέφοντες, δείξτε όσα ήδη έχετε και ζητήστε να τα επιβεβαιώσουν ή να τα διορθώσουν, αντί να τα πληκτρολογούν ξανά. Χρησιμοποιήστε απλές επιλογές αντί για ελεύθερο κείμενο όπου γίνεται και σημειώστε πεδία ως υποχρεωτικά μόνο όταν πραγματικά χρειάζονται.
Ακόμη καλύτερα, στείλτε τη φόρμα πριν από την επίσκεψη. Ένας σύνδεσμος στην επιβεβαίωση του ραντεβού επιτρέπει στους περισσότερους να τη συμπληρώσουν στο σπίτι, με τα γυαλιά και τα έγγραφά τους δίπλα τους. Το tablet στη ρεσεψιόν γίνεται τότε η εφεδρική λύση για όσους έρχονται χωρίς ραντεβού, για τελευταίες αλλαγές και για όσους ξέχασαν.
Εγκατάσταση του tablet στη ρεσεψιόν
Ο εξοπλισμός είναι το εύκολο κομμάτι. Οποιοδήποτε αξιόπιστο tablet αρκεί, εφόσον ρυθμιστεί για αυτή τη μία δουλειά.
- Κλειδώστε το: χρησιμοποιήστε τη λειτουργία μίας εφαρμογής ή kiosk, ώστε οι πελάτες να βλέπουν μόνο τη φόρμα και όχι το email, τον browser ή τις ρυθμίσεις σας.
- Κάντε το εύκολο στη χρήση: γερή θήκη ή βάση, καθαρή οθόνη, μεγαλύτερα γράμματα και γραφίδα για όποιον την προτιμά.
- Κρατήστε το φορτισμένο και συνδεδεμένο: σταθερό σημείο φόρτισης, αξιόπιστη σύνδεση και σχέδιο για το τι κάνει το προσωπικό αν πέσει το Wi-Fi.
- Τοποθετήστε το προσεκτικά: σε σημείο όπου ο πελάτης κάθεται ή στέκεται άνετα, με την οθόνη στραμμένη μακριά από την αίθουσα αναμονής ώστε να μην μπορεί κανείς να διαβάσει.
Μετά δοκιμάστε όλη τη διαδρομή με την ομάδα σας. Ζητήστε από έναν συνάδελφο να κάνει check-in ως νέος πελάτης, ως επιστρέφων και ως κάποιος που βιάζεται. Δείτε πού διστάζει. Κάθε δισταγμός στη ρεσεψιόν γίνεται μια ερώτηση προς το προσωπικό σας.
Ιδιωτικότητα: τι πρέπει να είναι σωστό από την πρώτη μέρα
Οι φόρμες check-in περιέχουν συχνά προσωπικά και ενίοτε ευαίσθητα στοιχεία, οπότε η ιδιωτικότητα πρέπει να είναι μέρος της εγκατάστασης και όχι εκ των υστέρων σκέψη. Οι υποχρεώσεις σας εξαρτώνται από τον κλάδο σας και από τη νομοθεσία προστασίας δεδομένων που ισχύει για εσάς, οπότε ζητήστε συμβουλή αν διαχειρίζεστε δεδομένα υγείας ή άλλα ευαίσθητα στοιχεία.
Μερικές αρχές ισχύουν σχεδόν παντού. Μην κρατάτε απαντήσεις στο ίδιο το tablet· πρέπει να πηγαίνουν κατευθείαν σε ασφαλές σύστημα και να εξαφανίζονται από την οθόνη μόλις ο πελάτης τελειώσει. Ρυθμίστε τη φόρμα να καθαρίζει αυτόματα αν κάποιος φύγει στη μέση. Βεβαιωθείτε ότι η οθόνη κλειδώνει μετά από λίγο και ότι οι ρυθμίσεις προσωπικού απαιτούν κωδικό.
Συλλέγετε μόνο όσα χρειάζεστε και λέτε καθαρά στους πελάτες γιατί τα ζητάτε και ποιος θα τα δει. Μια σύντομη, απλή σημείωση ιδιωτικότητας στην αρχή της φόρμας χτίζει εμπιστοσύνη. Τέλος, ρωτήστε τον πάροχο λογισμικού πού αποθηκεύονται τα δεδομένα, ποιος έχει πρόσβαση και για πόσο καιρό διατηρούνται. Αν δεν μπορεί να απαντήσει καθαρά, συνεχίστε να ψάχνετε.
Βοήθεια σε πελάτες που προτιμούν το χαρτί
Κάποιοι πελάτες δεν θα νιώσουν ποτέ άνετα με ένα tablet. Οι μεγαλύτεροι σε ηλικία, όσοι έχουν προβλήματα όρασης ή τρέμουν τα χέρια τους, όσοι είναι άρρωστοι ή αγχωμένοι και όσοι απλώς δεν συμπαθούν τις οθόνες αξίζουν κι αυτοί ένα ομαλό check-in.
Δίνετε πάντα επιλογή, και χωρίς φασαρία. Κρατήστε στο γκισέ μια σύντομη έντυπη εκδοχή της ίδιας φόρμας. Αφήστε κάποιον από το προσωπικό να καθίσει με τον πελάτη και να συμπληρώσουν μαζί το tablet, διαβάζοντας δυνατά τις ερωτήσεις. Προτείνετε να σταλεί η φόρμα με SMS ή email την επόμενη φορά, ώστε να τη συμπληρώσει στο σπίτι, αν θέλει μαζί με κάποιο μέλος της οικογένειας.
Όταν χρησιμοποιείται χαρτί, ένα άτομο να την περνά στο σύστημα την ίδια μέρα, με τα ίδια πεδία της ψηφιακής φόρμας. Έτσι τα αρχεία σας μένουν πλήρη και η έντυπη εκδοχή δεν γίνεται ένα δεύτερο, πιο ακατάστατο σύστημα δίπλα στο πρώτο.
Προσέξτε και τη γλώσσα. Αν εξυπηρετείτε πελάτες σε περισσότερες από μία γλώσσες, προσφέρετε τη φόρμα σε καθεμία, και στην οθόνη και σε χαρτί.
Οι πρώτες εβδομάδες μετά την έναρξη
Υπολογίστε μια περίοδο προσαρμογής. Ζητήστε από το προσωπικό να σημειώνει κάθε ερώτηση που κάνουν οι πελάτες για το tablet και διορθώνετε κάθε εβδομάδα τη διατύπωση της φόρμας. Παρακολουθείτε πόσοι πελάτες συμπληρώνουν τη φόρμα πριν έρθουν, πόσοι χρησιμοποιούν το tablet και πόσοι επιλέγουν ακόμη το χαρτί. Αυτά τα στοιχεία σας δείχνουν αν η αλλαγή βοηθά και πού χρειάζεται προσαρμογή.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Το check-in με tablet λειτουργεί όταν η φόρμα είναι σύντομη, η συσκευή κλειδωμένη, τα δεδομένα πηγαίνουν κατευθείαν σε ασφαλές σύστημα και οι πελάτες που προτιμούν το χαρτί γίνονται δεκτοί χωρίς πίεση. Ξεκινήστε κόβοντας τη φόρμα σας, στείλτε τη μαζί με τις επιβεβαιώσεις ραντεβού και χρησιμοποιήστε το tablet στη ρεσεψιόν ως χρήσιμη εφεδρεία και όχι ως εμπόδιο.
Αν θέλετε να στηθεί σωστά από την αρχή, οι φόρμες εγγραφής σε tablet που προσφέρουμε στέλνουν κάθε απάντηση κατευθείαν στα αρχεία σας, ώστε η ομάδα σας να περνά τα πρώτα λεπτά κάθε επίσκεψης με τον πελάτη και όχι με τα χαρτιά.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι αρκετά ασφαλές ένα tablet στη ρεσεψιόν για δεδομένα πελατών;
Μπορεί να είναι, αν ρυθμιστεί σωστά. Κλειδώστε το tablet ώστε να τρέχει μόνο τη φόρμα, στέλνετε τις απαντήσεις κατευθείαν σε ασφαλές σύστημα αντί να αποθηκεύονται στη συσκευή, καθαρίζετε αυτόματα κάθε συνεδρία και βάλτε κωδικό στις ρυθμίσεις προσωπικού. Ρωτήστε τον πάροχό σας πού αποθηκεύονται τα δεδομένα και ποιος έχει πρόσβαση.
Τι κάνω με πελάτες που δεν θέλουν να χρησιμοποιήσουν tablet;
Δίνετε πάντα επιλογή. Κρατήστε μια σύντομη έντυπη εκδοχή της ίδιας φόρμας, αφήστε κάποιον από το προσωπικό να συμπληρώσει το tablet μαζί με τον πελάτη ή στείλτε τη φόρμα με SMS ή email για να συμπληρωθεί στο σπίτι. Ο στόχος είναι πλήρη και σωστά στοιχεία, όχι να αναγκαστούν όλοι να χρησιμοποιήσουν μία συσκευή.
Πρέπει οι πελάτες να συμπληρώνουν τις φόρμες πριν έρθουν;
Όπου γίνεται, ναι. Αν στείλετε τη φόρμα μαζί με την επιβεβαίωση του ραντεβού, οι περισσότεροι τη συμπληρώνουν στο σπίτι με την ησυχία τους. Το tablet στη ρεσεψιόν καλύπτει τότε τις τελευταίες αλλαγές, όσους έρχονται χωρίς ραντεβού και όσους δεν πρόλαβαν.
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια φόρμα check-in;
Όσο πιο σύντομη γίνεται. Ζητήστε μόνο όσα χρειάζεστε για αυτή την επίσκεψη, μη ζητάτε από επιστρέφοντες πελάτες στοιχεία που ήδη έχετε και αφήστε τις προαιρετικές ερωτήσεις για αργότερα. Οι σύντομες φόρμες ολοκληρώνονται· οι μεγάλες εγκαταλείπονται ή συμπληρώνονται βιαστικά.