לוחות כתיבה עם טפסים בקבלה נוטים לייצר עבודה. הלקוח ממלא טופס בעמידה ליד הדלפק, מישהו מנסה לפענח את כתב היד, מקליד הכול למערכת ואז מתייק או גורס את הנייר. כשעמוס, טפסים נשארים חצי ריקים, פרטים מוקלדים לא נכון והתור מתארך.
צ׳ק-אין בטאבלט מבטיח גרסה נקייה יותר: הלקוח מקליד את הפרטים שלו פעם אחת, התשובות נכנסות ישירות למערכת שלכם ואף אחד לא מקליד שום דבר מחדש. בקליניקות, במספרות, במשרדים ובכל עסק עם דלפק קבלה, זה יכול לשנות באמת את תחילתה של כל פגישה.
אבל טאבלט על הדלפק הוא לא אוטומטית טוב יותר מנייר. אם מקימים אותו לא נכון, הוא יוצר בעיות חדשות: לקוחות מבולבלים, חששות לפרטיות וצוות שחוזר בשקט ללוח הכתיבה. המדריך הזה עוסק בשלושת הדברים שקובעים אם זה יעבוד: ההקמה, הפרטיות והדרך שבה אתם דואגים ללקוחות שמעדיפים עט.
מתחילים מהטופס, לא מהמכשיר
הטעות הנפוצה ביותר היא להעתיק את טופס הנייר הישן כמו שהוא למסך. טופסי נייר נוטים לגדול עם השנים, עם שאלות שאף אחד כבר לא קורא. לפני שעוברים לדיגיטל, עברו על כל שאלה ושאלו אם אתם באמת צריכים אותה, ואם אתם צריכים אותה בביקור הזה.
שמרו על טופס הצ׳ק-אין קצר. בקשו מלקוחות חדשים רק את מה שצריך היום. ללקוחות חוזרים, הציגו את מה שכבר יש לכם ובקשו לאשר או לתקן, במקום להקליד הכול מחדש. השתמשו בבחירה פשוטה מתוך אפשרויות במקום טקסט חופשי כשאפשר, וסמנו שדות כחובה רק כשבאמת צריך אותם.
והכי טוב: שלחו את הטופס לפני הביקור. קישור באישור התור מאפשר לרוב האנשים למלא אותו בבית, עם המשקפיים והמסמכים לידם. הטאבלט בקבלה הופך אז לגיבוי למי שמגיע בלי תור, לשינויים של הרגע האחרון ולמי ששכח.
הקמת הטאבלט בקבלה
החומרה היא החלק הקל. כל טאבלט אמין יתאים, בתנאי שהוא מוגדר לתפקיד האחד הזה.
- נעלו אותו: השתמשו במצב אפליקציה יחידה או מצב קיוסק, כך שהלקוחות יראו רק את הטופס ולא את המייל, הדפדפן או ההגדרות שלכם.
- הפכו אותו לנוח: כיסוי או מעמד יציב, מסך נקי, גופן גדול יותר ועט מגע למי שמעדיף.
- שמרו אותו טעון ומחובר: מקום טעינה קבוע, חיבור אמין ותוכנית למה הצוות עושה אם ה-Wi-Fi נופל.
- מקמו אותו בתשומת לב: במקום שבו הלקוח יכול לשבת או לעמוד בנוחות, עם המסך מופנה הרחק מאזור ההמתנה כדי שאף אחד לא יוכל להציץ.
אחר כך בדקו את כל התהליך עם הצוות. בקשו מעמית לעשות צ׳ק-אין כלקוח חדש, כלקוח חוזר וכמישהו שממהר. שימו לב איפה הוא מהסס. כל היסוס בקבלה הופך לשאלה שמופנית לצוות שלכם.
פרטיות: מה צריך להיות נכון כבר מהיום הראשון
טופסי צ׳ק-אין מכילים לעתים קרובות מידע אישי ולפעמים רגיש, ולכן פרטיות צריכה להיות חלק מההקמה ולא מחשבה מאוחרת. החובות שלכם תלויות בתחום שבו אתם עוסקים ובדיני הגנת הפרטיות שחלים עליכם, אז התייעצו עם איש מקצוע אם אתם מטפלים במידע רפואי או במידע רגיש אחר.
כמה עקרונות נכונים כמעט בכל מקום. אל תשמרו תשובות על הטאבלט עצמו; הן צריכות לעבור ישירות למערכת מאובטחת ולהיעלם מהמסך כשהלקוח מסיים. הגדירו את הטופס להתאפס אוטומטית אם מישהו הולך באמצע. ודאו שהמסך ננעל אחרי זמן קצר ושהגדרות הצוות דורשות קוד.
אספו רק את מה שאתם צריכים, ואמרו ללקוחות בבירור למה אתם שואלים ומי יראה את המידע. הודעת פרטיות קצרה ופשוטה בתחילת הטופס בונה אמון. ולבסוף, שאלו את ספק התוכנה איפה המידע נשמר, למי יש גישה אליו וכמה זמן הוא נשמר. אם אין לו תשובה ברורה, המשיכו לחפש.
עזרה ללקוחות שמעדיפים נייר
יש לקוחות שלעולם לא ירגישו בנוח עם טאבלט. מבוגרים, אנשים עם ראייה חלשה או ידיים רועדות, מי שחולה או לחוץ, ומי שפשוט לא אוהב מסכים, כולם ראויים לצ׳ק-אין חלק.
תמיד תנו בחירה, ובלי לעשות מזה עניין. החזיקו בדלפק גרסת נייר קצרה של אותו טופס. תנו לאיש צוות לשבת עם הלקוח ולמלא יחד את הטאבלט, תוך הקראת השאלות בקול. הציעו לשלוח את הטופס ב-SMS או במייל בפעם הבאה, כדי שהלקוח ימלא אותו בבית, אם ירצה יחד עם בן משפחה.
כשמשתמשים בנייר, אדם אחד מקליד אותו למערכת באותו יום, עם אותם שדות כמו בטופס הדיגיטלי. כך הרישומים שלכם נשארים מלאים, וגרסת הנייר לא הופכת למערכת שנייה ומבולגנת יותר שרצה לצד הראשונה.
שימו לב גם לשפה. אם אתם משרתים לקוחות ביותר משפה אחת, הציעו את הטופס בכל אחת מהן, גם במסך וגם על נייר.
השבועות הראשונים אחרי ההפעלה
צפו לתקופת הסתגלות. בקשו מהצוות לרשום כל שאלה שלקוחות שואלים על הטאבלט, ותקנו את ניסוח הטופס בכל שבוע. עקבו אחרי כמה לקוחות ממלאים את הטופס לפני שהם מגיעים, כמה משתמשים בטאבלט וכמה עדיין בוחרים בנייר. המספרים האלה יגידו לכם אם השינוי עוזר ואיפה צריך לכוונן.
השורה התחתונה
צ׳ק-אין בטאבלט עובד כשהטופס קצר, המכשיר נעול, המידע עובר ישירות למערכת מאובטחת, ולקוחות שמעדיפים נייר מתקבלים בברכה ולא נדחפים. התחילו בקיצוץ הטופס, שלחו אותו יחד עם אישורי התורים, והשתמשו בטאבלט בקבלה כגיבוי מועיל ולא כמחסום.
אם תרצו שהטפסים הדיגיטליים יוקמו נכון מההתחלה, אוטומציה של תהליכים עסקיים יכולה להעביר כל תשובה ישירות לרישומים שלכם, כדי שהצוות יקדיש את הדקות הראשונות של כל ביקור ללקוח ולא לניירת.
שאלות נפוצות
האם טאבלט בקבלה מאובטח מספיק למידע של לקוחות?
הוא יכול להיות, אם מגדירים אותו נכון. נעלו את הטאבלט כך שיריץ רק את הטופס, שלחו את התשובות ישירות למערכת מאובטחת במקום לשמור אותן על המכשיר, נקו כל סשן אוטומטית והגנו על הגדרות הצוות בקוד. שאלו את הספק איפה המידע נשמר ומי יכול לראות אותו.
מה עושים עם לקוחות שלא רוצים להשתמש בטאבלט?
תמיד נותנים בחירה. החזיקו גרסת נייר קצרה של אותו טופס, תנו לאיש צוות למלא את הטאבלט יחד עם הלקוח, או שלחו את הטופס ב-SMS או במייל למילוי בבית. המטרה היא מידע מלא ומדויק, לא להכריח את כולם להשתמש במכשיר אחד.
כדאי שלקוחות ימלאו את הטפסים לפני שהם מגיעים?
כשאפשר, כן. אם שולחים את הטופס יחד עם אישור התור, רוב האנשים ממלאים אותו בבית בקצב שלהם. הטאבלט בקבלה מטפל אז בעדכונים של הרגע האחרון, במי שמגיע בלי תור ובמי שלא הספיק.
כמה ארוך צריך להיות טופס צ׳ק-אין?
כמה שיותר קצר. בקשו רק את מה שצריך לביקור הזה, אל תבקשו מלקוחות חוזרים פרטים שכבר יש לכם, והעבירו שאלות רשות לשלב מאוחר יותר. טפסים קצרים מסתיימים; טפסים ארוכים ננטשים או ממולאים בחופזה.