Κάθε επιχείρηση έχει μια περίοδο του χρόνου που το τηλέφωνο δεν σταματά. Για έναν λογιστή είναι οι εβδομάδες πριν από τις φορολογικές προθεσμίες. Για έναν τεχνικό κλιματιστικών είναι η πρώτη εβδομάδα με ζέστη. Για ένα ιατρείο μπορεί να είναι οι εβδομάδες μετά τις γιορτές, όταν όλοι θυμούνται το ραντεβού που ανέβαλλαν. Οι κλήσεις έρχονται κατά κύματα, η ρεσεψιόν είναι ήδη απασχολημένη με όσους στέκονται μπροστά της και το τηλέφωνο συνεχίζει να χτυπά.
Η συνηθισμένη λύση είναι η πρόσληψη έκτακτου προσωπικού. Για κάποιους λειτουργεί, όμως οι έκτακτοι χρειάζονται εκπαίδευση, δεν γνωρίζουν τις υπηρεσίες ή τους τακτικούς σας πελάτες και, μέχρι να νιώσουν σίγουροι, η αιχμή συχνά έχει περάσει. Πολλοί ιδιοκτήτες καταλήγουν να πληρώνουν επιπλέον χέρια και να χάνουν πάλι κλήσεις.
Υπάρχει και άλλος τρόπος να το δείτε. Οι περισσότερες κλήσεις της αιχμής δεν είναι περίπλοκες. Είναι οι ίδιες λίγες ερωτήσεις και τα ίδια αιτήματα, ξανά και ξανά μέσα στη μέρα. Αν μπορείτε να τις ταξινομήσετε, να απαντάτε αυτόματα στις απλές και να περνάτε τις υπόλοιπες στο σωστό άτομο με όλο το ιστορικό, η υπάρχουσα ομάδα σας μπορεί να σηκώσει πολύ περισσότερο φόρτο χωρίς να εξαντληθεί. Δείτε πώς να το οργανώσετε.
Γιατί η αιχμή «σπάει» τη ρεσεψιόν
Το πρόβλημα σπάνια είναι ότι η ομάδα σας είναι αργή. Είναι ότι το τηλέφωνο, ο πελάτης στο γκισέ και τα email διεκδικούν το ίδιο άτομο την ίδια στιγμή. Όταν η ρεσεψιόν εξυπηρετεί κάποιον, μια εισερχόμενη κλήση είτε περιμένει, είτε πηγαίνει στον τηλεφωνητή, είτε διακόπτει τον πελάτη που βρίσκεται μπροστά της. Καμία από αυτές δεν είναι καλή εμπειρία.
Η αιχμή το επιδεινώνει με τρεις τρόπους. Οι κλήσεις μαζεύονται τις ίδιες ώρες, συχνά νωρίς το πρωί και γύρω στο μεσημέρι. Περισσότεροι καλούντες είναι νέοι πελάτες και χρειάζονται περισσότερες εξηγήσεις. Και μια χαμένη κλήση κοστίζει περισσότερο, γιατί όποιος δεν σας βρίσκει τον πιο φορτωμένο σας μήνα απλώς θα καλέσει την επόμενη επιχείρηση στη λίστα.
Πριν αλλάξετε οτιδήποτε, καταγράψτε για μία εβδομάδα για ποιο λόγο σας καλούν. Αρκεί ένα απλό σημείωμα σε χαρτί: κρατήσεις, αλλαγές ραντεβού, τιμές, ωράριο, οδηγίες πρόσβασης, πορεία παραγγελίας, επείγοντα και κλήσεις για συγκεκριμένο άτομο. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες διαπιστώνουν ότι λίγες κατηγορίες καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος των κλήσεων. Αυτή η καταγραφή γίνεται το σχέδιό σας.
Σχεδιάστε την υπερχείλιση πριν από την αιχμή
Υπερχείλιση σημαίνει να αποφασίσετε τι γίνεται με μια κλήση όταν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει. Χωρίς σχέδιο, η απάντηση είναι ο τηλεφωνητής, και πολλοί δεν αφήνουν μήνυμα. Με σχέδιο, η κλήση καταλήγει κάπου χρήσιμα.
Ορίστε σαφείς κανόνες: μετά από πόσα χτυπήματα περνά η κλήση στην υπερχείλιση, ποιες κλήσεις περνούν πρώτες και τι ακούει ο καλών. Μια συνηθισμένη ρύθμιση είναι να απαντά η ρεσεψιόν όταν είναι ελεύθερη και οι αναπάντητες ή ταυτόχρονες κλήσεις να πηγαίνουν σε έναν αυτόματο βοηθό που απαντά σε ερωτήσεις, καταγράφει στοιχεία ή κλείνει ραντεβού. Εκτός ωραρίου, ο ίδιος βοηθός μπορεί να αναλάβει πλήρως.
Γράψτε τι πρέπει να γνωρίζει η υπερχείλιση: τις υπηρεσίες σας, το ωράριο, τους κανόνες κρατήσεων, τις τιμές που θέλετε να ανακοινώνονται και τι θεωρείται επείγον. Είναι οι ίδιες πληροφορίες που θα δίνατε σε έναν έκτακτο υπάλληλο την πρώτη του μέρα. Η διαφορά είναι ότι τις γράφετε μία φορά και χρησιμοποιούνται με τον ίδιο τρόπο σε κάθε κλήση.
Κάντε διαλογή ανάλογα με το τι χρειάζεται ο καλών
Δεν αξίζουν όλες οι κλήσεις την ίδια μεταχείριση. Διαλογή σημαίνει απλώς να ταξινομείτε τις κλήσεις ανά είδος και επείγον, ώστε οι σωστές να φτάνουν γρήγορα σε άνθρωπο και οι συνηθισμένες να εξυπηρετούνται χωρίς αναμονή.
- Συνηθισμένες ερωτήσεις: ωράριο, τοποθεσία, στάθμευση, τι να φέρει κανείς, απλές ερωτήσεις για τιμές. Μπορούν να απαντώνται αυτόματα κάθε φορά.
- Κρατήσεις και αλλαγές: νέα ραντεβού, μεταθέσεις και ακυρώσεις. Συνήθως ολοκληρώνονται από την αρχή ως το τέλος, αν το ημερολόγιό σας είναι συνδεδεμένο.
- Χρειάζονται άνθρωπο: παράπονα, σύνθετες προσφορές, ευαίσθητες καταστάσεις και ό,τι απαιτεί κρίση. Αυτές πρέπει να πηγαίνουν σε συγκεκριμένο άτομο ή ομάδα.
- Επείγουσες: έκτακτα περιστατικά και προβλήματα που δεν περιμένουν. Αποφασίστε από πριν ποιος τα παίρνει και πώς, για παράδειγμα με απευθείας μεταφορά ή άμεσο SMS σε όποιον είναι σε εφημερία.
Κρατήστε τους κανόνες απλούς στην αρχή. Είναι προτιμότερο να στείλετε μερικές κλήσεις παραπάνω σε άνθρωπο παρά να εγκλωβιστεί κάποιος με πραγματικό πρόβλημα σε έναν αυτόματο κύκλο.
Αφήστε τις απλές κρατήσεις να γίνονται μόνες τους
Στις κρατήσεις χάνεται ο χρόνος της αιχμής. Κάθε κλήση για ραντεβού σημαίνει έλεγχο ημερολογίου, πρόταση ωρών, καταγραφή στοιχείων και επιβεβαίωση. Πολλαπλασιάστε το με δεκάδες κλήσεις τη μέρα και έχετε μια πλήρη θέση εργασίας.
Όταν ο τηλεφωνικός βοηθός βλέπει την πραγματική σας διαθεσιμότητα, μπορεί να προτείνει ώρες, να καταγράψει τα στοιχεία του καλούντος και να επιβεβαιώσει επί τόπου, με αυτόματη επιβεβαίωση μέσω SMS ή email. Τα όρια τα ορίζετε εσείς: ποιες υπηρεσίες κλείνονται χωρίς έλεγχο, πόσο κενό μένει ανάμεσα στα ραντεβού και ποιες ώρες κρατούνται για επείγοντα ή τακτικούς πελάτες.
Οι υπενθυμίσεις μετρούν εξίσου σε έναν φορτωμένο μήνα. Ένα χαμένο ραντεβού στη χαμηλή σεζόν είναι απλώς ενόχληση. Στην αιχμή είναι μια θέση που κάποιος άλλος θα έπαιρνε ευχαρίστως. Οι αυτόματες υπενθυμίσεις με εύκολη δυνατότητα αλλαγής σάς βοηθούν να καλύπτετε αυτά τα κενά.
Φροντίστε για καθαρή παράδοση
Το αδύναμο σημείο των περισσότερων λύσεων υπερχείλισης είναι η παράδοση στην ομάδα. Ένα σημείωμα που γράφει «Πάρτε πίσω τον Γιάννη» δεν βοηθά κανέναν. Μια καλή παράδοση λέει στην ομάδα ποιος κάλεσε, τι ήθελε, τι έχει ήδη γίνει και τι μένει.
Συμφωνήστε σε ένα σημείο όπου καταλήγουν αυτές οι συνόψεις, ιδανικά στο CRM ή σε κοινόχρηστο inbox, όχι στο προσωπικό κινητό κάποιου. Αποφασίστε ποιος αναλαμβάνει τις επανακλήσεις κάθε μέρα και πόσο γρήγορα πρέπει να γίνονται. Στο τέλος της μέρας, ελέγξτε ότι δεν έμεινε τίποτα ανοιχτό. Οι πελάτες συγχωρούν μια μικρή αναμονή για επανάκληση. Δεν συγχωρούν το να τους ξεχάσετε.
Προσέξτε μερικές παγίδες. Μην ενεργοποιείτε νέο σύστημα στη μέση της αιχμής· στήστε το και δοκιμάστε το μερικές εβδομάδες νωρίτερα. Μην κρύβετε την επιλογή να μιλήσει κανείς με άνθρωπο. Και ακούτε κάθε εβδομάδα ένα δείγμα κλήσεων, ώστε να διορθώνετε απαντήσεις που μπερδεύουν.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Δεν χρειάζεστε μεγαλύτερη ομάδα για να περάσετε την αιχμή. Χρειάζεστε λιγότερες διακοπές για την ομάδα που ήδη έχετε. Ξεκινήστε με μια εβδομάδα καταγραφής κλήσεων, γράψτε τους κανόνες υπερχείλισης και διαλογής, συνδέστε το ημερολόγιο ώστε οι απλές κρατήσεις να γίνονται μόνες τους και κάντε κάθε παράδοση τόσο πλήρη ώστε κανείς να μη χρειάζεται να ξανακαλέσει πελάτη μόνο για να ρωτήσει τι ήθελε.
Αν θέλετε να αναλάβει κάποιος το τηλεφωνικό κομμάτι για εσάς, ένα AI ρεσεψιονίστ για μικρές επιχειρήσεις μπορεί να απαντά σε κλήσεις υπερχείλισης και εκτός ωραρίου, να κλείνει ραντεβού και να στέλνει σαφή σύνοψη στην ομάδα σας. Στήστε το πριν από την επόμενη περίοδο αιχμής και αφήστε το προσωπικό σας να ασχοληθεί με τους ανθρώπους που έχει μπροστά του.
Συχνές ερωτήσεις
Πώς μπορεί μια μικρή επιχείρηση να απαντά σε περισσότερες κλήσεις χωρίς προσλήψεις;
Χωρίστε τις κλήσεις ανά είδος, απαντήστε αυτόματα στις απλές, αφήστε τις απλές κρατήσεις να γίνονται χωρίς εμπλοκή του προσωπικού και στείλτε τις υπόλοιπες στο σωστό άτομο με μια σαφή σύνοψη. Έτσι η ομάδα σας αφιερώνει τον χρόνο της στις κλήσεις που πραγματικά χρειάζονται άνθρωπο.
Τι είναι η υπερχείλιση κλήσεων;
Υπερχείλιση είναι ό,τι συμβαίνει σε μια κλήση όταν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει, για παράδειγμα επειδή η ρεσεψιόν εξυπηρετεί πελάτη ή μιλά ήδη σε άλλη γραμμή. Αντί να πάει στον τηλεφωνητή, η κλήση πηγαίνει σε μια εφεδρική λύση, όπως έναν αυτόματο βοηθό που απαντά σε ερωτήσεις, καταγράφει στοιχεία ή κλείνει ραντεβού.
Ποιες κλήσεις πρέπει πάντα να πηγαίνουν σε άνθρωπο;
Τα παράπονα, οι σύνθετες προσφορές, οι ευαίσθητες ή φορτισμένες καταστάσεις και τα πραγματικά επείγοντα πρέπει να φτάνουν γρήγορα σε άνθρωπο. Αποφασίστε από πριν ποιος τα αναλαμβάνει και πώς, και φροντίστε ο καλών να μπορεί πάντα να ζητήσει να μιλήσει με κάποιον.
Πότε πρέπει να στήσω σύστημα υπερχείλισης;
Μερικές εβδομάδες πριν ξεκινήσει η περίοδος αιχμής. Έτσι έχετε χρόνο να γράψετε τους κανόνες, να συνδέσετε το ημερολόγιο, να δοκιμάσετε συνηθισμένες κλήσεις και να διορθώσετε ό,τι μπερδεύει, πριν πάρουν φωτιά τα τηλέφωνα.