איך להתמודד עם עומס השיחות בעונת השיא בלי לגייס עובדים זמניים

לכל עסק יש תקופה בשנה שבה הטלפון לא מפסיק לצלצל. אצל רואה חשבון אלה השבועות שלפני מועדי הגשת הדוחות. אצל טכנאי מזגנים זה שבוע החום הראשון. בקליניקה אלה אולי השבועות שאחרי החגים, כשכולם נזכרים בתור שדחו. השיחות מגיעות בגלים, מי שבקבלה כבר עסוק עם האנשים שעומדים מולו, והטלפון ממשיך לצלצל.

הפתרון המקובל הוא לגייס עזרה זמנית. אצל חלק זה עובד, אבל עובדים זמניים צריכים הדרכה, הם לא מכירים את השירותים שלכם או את הלקוחות הקבועים, ועד שהם מרגישים בטוחים, העומס כבר נגמר. בעלי עסקים רבים מוצאים את עצמם משלמים על ידיים נוספות ועדיין מפספסים שיחות.

אפשר להסתכל על זה אחרת. רוב השיחות בעונת השיא לא מסובכות. אלה אותן כמה שאלות ובקשות שחוזרות על עצמן שוב ושוב במהלך היום. אם ממיינים אותן, עונים אוטומטית על הפשוטות ומעבירים את השאר לאדם הנכון עם כל ההקשר, הצוות הקיים יכול להתמודד עם הרבה יותר בלי להישחק. הנה איך עושים את זה.

למה עונת השיא שוברת את הקבלה

הבעיה היא כמעט אף פעם לא שהצוות איטי. הבעיה היא שהטלפון, הלקוח שעומד בדלפק ותיבת המייל מתחרים על אותו אדם באותו רגע. כשמי שבקבלה מטפל במישהו, שיחה נכנסת או מחכה, או עוברת לתא קולי, או קוטעת את הלקוח שעומד מולו. אף אחת מהאפשרויות האלה היא לא חוויה טובה.

עונת השיא מחמירה את זה בשלוש דרכים. השיחות מצטופפות באותן שעות, בדרך כלל מוקדם בבוקר ובסביבות הצהריים. יותר מתקשרים הם לקוחות חדשים, ולכן הם צריכים יותר הסברים. ושיחה שלא נענתה עולה יותר, כי מי שלא מצליח להשיג אתכם בחודש העמוס פשוט יתקשר לעסק הבא ברשימה.

לפני שמשנים משהו, תעדו במשך שבוע על מה באמת מתקשרים אליכם. מספיקה רשימה פשוטה על דף: קביעת תור, שינוי תור, מחירים, שעות פתיחה, הגעה, סטטוס הזמנה, בעיות דחופות ושיחות לאדם מסוים. רוב בעלי העסקים מגלים שכמה קטגוריות בודדות מהוות את רוב השיחות. הרשימה הזאת היא התוכנית שלכם.

תכננו את הפניית העומס לפני שהלחץ מתחיל

הפניית עומס פירושה להחליט מה קורה לשיחה כשאף אחד לא יכול לענות. בלי תוכנית, התשובה היא תא קולי, ומתקשרים רבים לא משאירים הודעה. עם תוכנית, השיחה מגיעה למקום שימושי.

קבעו כללים ברורים: אחרי כמה צלצולים השיחה עוברת, אילו שיחות עוברות קודם ומה המתקשר שומע. הגדרה נפוצה היא שהקבלה עונה כשהיא פנויה, ושיחות שלא נענו או שיחות במקביל עוברות לעוזר אוטומטי שעונה על שאלות, רושם פרטים או קובע תור. אחרי שעות הפעילות, אותו עוזר יכול לקחת פיקוד מלא.

כתבו מה מערך הפניית העומס צריך לדעת: השירותים שלכם, שעות הפעילות, כללי קביעת התורים, המחירים שאתם מוכנים למסור ומה נחשב דחוף. זה אותו ידע שהייתם נותנים לעובד זמני ביום הראשון שלו. ההבדל הוא שכותבים אותו פעם אחת, והוא משמש באותה צורה בכל שיחה.

מיינו שיחות לפי מה שהמתקשר צריך

לא כל שיחה צריכה את אותו טיפול. מיון שיחות פירושו פשוט לסדר אותן לפי סוג ודחיפות, כך שהשיחות הנכונות מגיעות מהר לבן אדם והשגרתיות מטופלות בלי המתנה.

• שאלות שגרתיות: שעות פתיחה, מיקום, חניה, מה להביא, שאלות מחיר פשוטות. אפשר לענות עליהן אוטומטית בכל פעם.
• קביעת תורים ושינויים: תורים חדשים, דחיות וביטולים. בדרך כלל אפשר לטפל בהם מההתחלה ועד הסוף, אם היומן מחובר.
• צריך בן אדם: תלונות, הצעות מחיר מורכבות, מצבים רגישים וכל מה שדורש שיקול דעת. את אלה מעבירים לאדם או לצוות מוגדרים.
• דחוף: מקרי חירום ובעיות שלא יכולות לחכות. החליטו מראש מי מקבל אותם ואיך, למשל העברה ישירה או הודעת SMS מיידית למי שבתורנות.

בהתחלה, שמרו על כללים פשוטים. עדיף להעביר כמה שיחות מיותרות לבן אדם מאשר להשאיר מתקשר עם בעיה אמיתית תקוע בלולאה אוטומטית.

תנו לתורים השגרתיים להיקבע לבד

קביעת תורים היא המקום שבו נעלם הזמן בעונת השיא. כל שיחה כזאת דורשת לבדוק ביומן, להציע שעות, לרשום פרטים ולאשר. תכפילו את זה בעשרות שיחות ביום, ויש לכם משרה מלאה.

כשהעוזר הטלפוני רואה את הזמינות האמיתית שלכם, הוא יכול להציע שעות, לרשום את פרטי המתקשר ולאשר במקום, עם אישור אוטומטי ב-SMS או במייל. את הגבולות קובעים אתם: אילו שירותים אפשר לקבוע בלי בדיקה, כמה מרווח להשאיר בין תורים ואילו שעות שומרים למקרים דחופים או ללקוחות קבועים.

תזכורות חשובות לא פחות בחודש עמוס. לקוח שלא מגיע בעונה השקטה הוא מטרד. בעונת השיא זה מקום שמישהו אחר היה שמח לקחת. תזכורות אוטומטיות עם אפשרות פשוטה לשנות מועד עוזרות למלא את החורים האלה.

דאגו להעברה מסודרת לצוות

נקודת התורפה ברוב מערכי הפניית העומס היא ההעברה לצוות. פתק שאומר “תחזרו ליוסי” לא עוזר לאף אחד. העברה טובה אומרת לצוות מי התקשר, מה הוא רצה, מה כבר נעשה ומה עוד חסר.

הסכימו על מקום אחד שאליו מגיעים הסיכומים האלה, רצוי ה-CRM או תיבת מייל משותפת, ולא הטלפון הפרטי של מישהו. קבעו מי אחראי על חזרה ללקוחות בכל יום ותוך כמה זמן. ובסוף כל יום, בדקו ששום דבר לא נשאר פתוח. לקוחות סולחים על המתנה קצרה לשיחה חוזרת. הם לא סולחים על כך ששכחו אותם.

שימו לב לכמה מלכודות. אל תפעילו מערכת חדשה באמצע העומס; הקימו ובדקו אותה כמה שבועות לפני. אל תסתירו את האפשרות לדבר עם בן אדם. והקשיבו בכל שבוע למדגם של שיחות, כדי לתקן תשובות שמבלבלות אנשים.

השורה התחתונה

לא צריך צוות גדול יותר כדי לעבור את עונת השיא. צריך פחות הפרעות לצוות שכבר יש לכם. התחילו בשבוע של תיעוד שיחות, כתבו את כללי הפניית העומס והמיון, חברו את היומן כדי שתורים שגרתיים ייקבעו לבד, ודאגו שכל העברה תהיה מלאה מספיק כדי שאף אחד לא יצטרך לחזור ללקוח רק כדי לשאול מה הוא רצה.

אם אתם רוצים שמישהו ייקח את צד הטלפון במקומכם, מזכירה וירטואלית AI לעסקים יכולה לענות לשיחות עומס ולשיחות אחרי שעות הפעילות, לקבוע תורים ולהעביר לצוות סיכום ברור. הקימו אותה לפני תקופת העומס הבאה, ותנו לצוות להתרכז באנשים שעומדים מולו.

שאלות נפוצות