Σχεδόν κάθε επιχείρηση που αγοράζει CRM θέλει το ίδιο πράγμα: μια καθαρή εικόνα του τι υπάρχει στο pipeline πωλήσεων, ποιος το δουλεύει και τι θα κλείσει σύντομα. Κι όμως, πολλές ομάδες καταλήγουν με ένα pipeline που κανείς δεν εμπιστεύεται. Οι ευκαιρίες μένουν μήνες σε λάθος στάδιο, τα μισά πεδία είναι κενά και η πραγματική πρόβλεψη βρίσκεται σε ένα υπολογιστικό φύλλο στο laptop του υπεύθυνου πωλήσεων.
Σπάνια φταίει το λογισμικό. Το Zoho CRM έχει ό,τι χρειάζεστε για ένα πειθαρχημένο pipeline. Αυτό που συνήθως πάει στραβά είναι ο σχεδιασμός: πάρα πολλά στάδια, πάρα πολλά υποχρεωτικά πεδία, ασαφής ιδιοκτησία και καμία συνήθεια ανασκόπησης των δεδομένων. Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να στήσετε ένα pipeline που η ομάδα σας θα χρησιμοποιεί στην πράξη.
Ξεκινήστε από το πώς αγοράζουν οι πελάτες σας, όχι από το λογισμικό
Πριν ανοίξετε τις ρυθμίσεις, καταγράψτε τα βήματα που περνά ένας τυπικός πελάτης από την πρώτη επαφή έως την υπογραφή. Μιλήστε με τους καλύτερους πωλητές σας. Ρωτήστε τι πρέπει να συμβεί για να νιώσουν σίγουροι ότι μια ευκαιρία είναι πραγματική. Ψάχνετε στιγμές που ελέγχει ο πελάτης: δέχτηκε μια κλήση, μοιράστηκε τις ανάγκες του, έλαβε προσφορά, επιβεβαίωσε προϋπολογισμό.
Αυτές οι στιγμές γίνονται τα στάδιά σας. Στάδια που περιγράφουν εσωτερική δραστηριότητα («στάλθηκε email», «αφέθηκε φωνητικό μήνυμα») τείνουν να πολλαπλασιάζονται και λένε λίγα για την πραγματική κατάσταση της ευκαιρίας.
Σχεδιάστε στάδια που σημαίνουν κάτι
Στο Zoho CRM, οι ευκαιρίες (Deals) περνούν από στάδια και κάθε στάδιο μπορεί να έχει μια πιθανότητα που τροφοδοτεί την πρόβλεψή σας. Μερικές αρχές το κρατούν χρήσιμο:
- Κρατήστε τη λίστα σύντομη. Αρκετά στάδια για να φαίνεται η πρόοδος, όχι τόσα πολλά ώστε να μην ξεχωρίζουν μεταξύ τους.
- Δώστε σε κάθε στάδιο κανόνα εξόδου. Γράψτε μία πρόταση για το καθένα: «Μια ευκαιρία περνά στο στάδιο Πρόταση όταν ο πελάτης έχει λάβει γραπτή προσφορά.» Βάλτε αυτούς τους ορισμούς εκεί όπου μπορούν να τους βρουν όλοι.
- Συμπεριλάβετε σαφή στάδια κλεισίματος. Τα «Κερδισμένη» και «Χαμένη» είναι απαραίτητα. Προσθέστε αιτία απώλειας, ώστε να μαθαίνετε γιατί χάνονται οι ευκαιρίες.
- Χωρίστε pipelines μόνο όταν η διαδικασία διαφέρει πραγματικά. Αν οι νέοι πελάτες και οι ανανεώσεις ακολουθούν διαφορετικά βήματα, ξεχωριστά pipelines βοηθούν. Αν μοιάζουν, ένα pipeline κρατά τις αναφορές απλές.
Ζητήστε τα σωστά πεδία τη σωστή στιγμή
Τα υποχρεωτικά πεδία είναι το σημείο όπου πολλά έργα CRM χάνουν τους χρήστες τους. Αν ένας πωλητής πρέπει να συμπληρώσει αναμενόμενη αξία, ημερομηνία κλεισίματος, ανταγωνιστή και υπεύθυνο απόφασης πριν καν αποθηκεύσει μια νέα ευκαιρία, θα γράψει οτιδήποτε για να προχωρήσει.
Καλύτερη προσέγγιση είναι να ζητάτε πληροφορίες μόνο όταν γίνονται γνωστές. Ζητήστε όνομα, εταιρεία και πηγή όταν δημιουργείται η ευκαιρία. Ζητήστε εκτιμώμενη αξία και ημερομηνία κλεισίματος όταν οι ανάγκες έχουν γίνει κατανοητές. Ζητήστε αιτία απώλειας μόνο όταν η ευκαιρία κλείνει ως χαμένη. Το Zoho CRM σας δίνει διάφορους τρόπους για αυτό, όπως κανόνες διάταξης (layout rules), κανόνες επικύρωσης και, για πιο ελεγχόμενες διαδικασίες, το Blueprint, που μπορεί να απαιτεί συγκεκριμένα πεδία πριν μια ευκαιρία περάσει στο επόμενο στάδιο.
Εξετάστε τη λίστα πεδίων σας με ειλικρίνεια. Αν κανείς δεν έχει κοιτάξει ένα πεδίο σε αναφορά εδώ και μήνες, σκεφτείτε να το κρύψετε.
Κάντε την ιδιοκτησία αδιαμφισβήτητη
Κάθε ευκαιρία πρέπει να έχει ακριβώς έναν υπεύθυνο, και αυτός πρέπει να ξέρει ότι είναι δική του. Η ασαφής ιδιοκτησία είναι ο λόγος που υποσχόμενα αιτήματα καταλήγουν χωρίς κανέναν να τα παρακολουθεί.
- Αποφασίστε πώς ανατίθενται οι νέες ευκαιρίες. Ανά περιοχή, ανά προϊόν, εκ περιτροπής ή σε όποιον βρήκε τον υποψήφιο πελάτη. Οι κανόνες ανάθεσης του Zoho CRM μπορούν να εφαρμόζουν τη λογική αυτόματα.
- Συμφωνήστε τι γίνεται όταν κάποιος λείπει. Ποιος καλύπτει τις ευκαιρίες του και πώς καταγράφεται αυτό;
- Συνδέστε τις δραστηριότητες με την ευκαιρία. Κλήσεις, συναντήσεις και email καταγεγραμμένα στην ευκαιρία σημαίνουν ότι οποιοσδήποτε μπορεί να τη συνεχίσει χωρίς να ξεκινήσει από το μηδέν.
Χτίστε συνήθεια ανασκόπησης
Ένα pipeline μένει ακριβές μόνο αν οι άνθρωποι το κοιτάζουν μαζί. Η πιο απλή συνήθεια είναι μια σύντομη, τακτική ανασκόπηση μέσα από το ίδιο το CRM, όχι μέσα από ξεχωριστή παρουσίαση.
- Χρησιμοποιήστε μία κοινή προβολή. Μια προβολή Kanban των ευκαιριών ανά στάδιο, φιλτραρισμένη ανά υπεύθυνο, κάνει τη συζήτηση γρήγορη και οπτική.
- Εστιάστε στην κίνηση. Ποιες ευκαιρίες προχώρησαν, ποιες έχουν κολλήσει και ποιο είναι το επόμενο βήμα για την καθεμία;
- Επισημάνετε τις «παγωμένες» ευκαιρίες. Στήστε έναν απλό κανόνα ή μια αναφορά για ευκαιρίες που δεν έχουν αλλάξει στάδιο ή δεν είχαν δραστηριότητα εδώ και καιρό. Είτε χρειάζονται ενέργεια είτε πρέπει να κλείσουν.
- Ενημερώστε κατά τη διάρκεια της σύσκεψης. Αν ένα στάδιο ή μια ημερομηνία είναι λάθος, διορθώστε το επί τόπου. Με τον καιρό, οι άνθρωποι αρχίζουν να ενημερώνουν από πριν για να γλιτώσουν τον κόπο.
Αφαιρέστε τριβές με ελαφριά αυτοματοποίηση
Οι άνθρωποι ενημερώνουν ένα CRM όταν τους γλιτώνει κόπο. Μικροί αυτοματισμοί κάνουν μεγάλη διαφορά: δημιουργία εργασίας follow-up όταν μια ευκαιρία μπαίνει σε νέο στάδιο, αποστολή του τυπικού email προσφοράς από πρότυπο, ειδοποίηση του υπευθύνου όταν απαντά ο πελάτης ή μεταφορά των αιτημάτων της ιστοσελίδας απευθείας στο CRM ώστε να μη χρειάζεται επαναπληκτρολόγηση. Ξεκινήστε από μία ή δύο ενοχλήσεις που αναφέρει πιο συχνά η ομάδα σας.
Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγετε
- Αντιγραφή ενός έτοιμου pipeline χωρίς να ελέγξετε αν ταιριάζει στον τρόπο που αγοράζουν οι πελάτες σας.
- Χρήση του pipeline μόνο για αναφορές προς τη διοίκηση, ώστε οι πωλητές να μη βλέπουν κανένα όφελος.
- Αλλαγή σταδίων κάθε μήνα, που κάνει τις ιστορικές αναφορές άχρηστες.
- Εκκίνηση χωρίς εκπαίδευση και μετά απορία γιατί ο καθένας χρησιμοποιεί το CRM διαφορετικά.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Ένα καλό pipeline στο Zoho CRM είναι απλό, έχει σαφείς ορισμούς σταδίων, ζητά δεδομένα μόνο όταν είναι γνωστά, δίνει σε κάθε ευκαιρία έναν υπεύθυνο και εξετάζεται από κοινού σε τακτικό ρυθμό. Αν τα βασικά αυτά είναι σωστά, η πρόβλεψη αρχίζει να σημαίνει κάτι. Αν θέλετε έμπειρη βοήθεια για να σχεδιάσετε ή να τακτοποιήσετε τη ρύθμισή σας, η υπηρεσία μας για υλοποίηση Zoho CRM καλύπτει σχεδιασμό pipeline, αυτοματοποίηση και εκπαίδευση της ομάδας.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα στάδια πρέπει να έχει ένα pipeline πωλήσεων στο Zoho CRM;
Όσο λιγότερα χρειάζονται για να περιγράψουν την πραγματική πρόοδο, συχνά κάπου ανάμεσα σε πέντε και οκτώ. Κάθε στάδιο πρέπει να αντιστοιχεί σε κάτι που έκανε ο πελάτης, όπως να δεχτεί μια συνάντηση ή να λάβει μια προσφορά. Αν δύο στάδια συμβαίνουν πάντα μαζί, ενώστε τα.
Πρέπει να κάνω πολλά πεδία υποχρεωτικά στο Zoho CRM;
Όχι. Κάντε υποχρεωτικά μόνο τα πεδία που πραγματικά χρειάζεστε και ζητήστε τα στο στάδιο όπου ο πωλητής γνωρίζει πράγματι την απάντηση. Πάρα πολλά υποχρεωτικά πεδία από νωρίς οδηγούν σε εικασίες, πρόχειρες τιμές και απογοητευμένους χρήστες.
Μπορώ να έχω περισσότερα από ένα pipelines στο Zoho CRM;
Ναι, ανάλογα με την έκδοσή σας, το Zoho CRM σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστά pipelines για διαφορετικές διαδικασίες πωλήσεων, για παράδειγμα νέους πελάτες και ανανεώσεις. Χωρίστε τα μόνο όταν τα βήματα διαφέρουν πραγματικά· αλλιώς ένα pipeline κάνει τις αναφορές πιο εύκολες.
Πώς κάνω τους πωλητές να κρατούν το CRM ενημερωμένο;
Κάντε το χρήσιμο για τους ίδιους, όχι μόνο για τη διοίκηση. Κρατήστε τα στάδια απλά, δώστε σε κάθε άτομο μια προβολή με τις δικές του ευκαιρίες, χρησιμοποιείτε το pipeline σε κάθε σύσκεψη πωλήσεων και αυτοματοποιήστε τις υπενθυμίσεις και την καταχώριση δεδομένων που προκαλούν τριβές.