Κάποιος συμπληρώνει τη φόρμα επικοινωνίας σας, στέλνει μήνυμα στα social media ή αφήνει φωνητικό μήνυμα ρωτώντας για τις υπηρεσίες σας. Εκείνη τη στιγμή ενδιαφέρεται, έχει μια ανάγκη και έχει επιλέξει να επικοινωνήσει. Αυτό το ενδιαφέρον ξεθωριάζει γρήγορα. Η καθημερινότητα παρεμβαίνει, η ερώτηση απαντιέται αλλού ή κάποιος ανταγωνιστής καλεί πρώτος.
Γι’ αυτό το «speed to lead», δηλαδή ο χρόνος που χρειάζεστε για να απαντήσετε σε ένα νέο αίτημα, μετράει τόσο. Πολλές μικρές επιχειρήσεις χάνουν καλές ευκαιρίες όχι επειδή η πρότασή τους είναι αδύναμη, αλλά επειδή κανείς δεν απάντησε μέχρι την επόμενη μέρα ή επειδή το αίτημα έμεινε σε ένα inbox που δεν ανήκει σε κανέναν. Η λύση δεν είναι να δουλέψετε περισσότερο. Είναι μια απλή, επαναλήψιμη ρουτίνα follow-up.
Γιατί η γρήγορη απάντηση κάνει τη διαφορά
Σκεφτείτε πώς συμπεριφέρεστε εσείς ως πελάτης. Όταν ζητάτε προσφορά από πολλές επιχειρήσεις, αυτή που απαντά πρώτη και καθαρά συχνά θέτει το μέτρο με το οποίο κρίνονται οι υπόλοιπες. Μια γρήγορη απάντηση δείχνει ότι η επιχείρηση είναι οργανωμένη και ότι το αίτημά σας μετράει. Μια αργή σας κάνει να αναρωτιέστε πώς θα σας φερθούν όταν γίνετε πελάτης.
Η ταχύτητα βοηθά και πρακτικά. Βρίσκετε τον άνθρωπο όσο οι λεπτομέρειες είναι φρέσκες στο μυαλό του, μπορείτε να κλείσετε μια κλήση ενώ είναι ακόμη στο γραφείο του και μειώνετε την πιθανότητα να καλύψει το κενό ψάχνοντας ξανά. Μια γρήγορη απάντηση δεν χρειάζεται να είναι πλήρης. Αρκεί να δείχνει ότι το αίτημα το έλαβε μια πραγματική επιχείρηση που θα ασχοληθεί.
Πού χάνονται συνήθως τα αιτήματα
Πριν στήσετε μια ρουτίνα, δείτε πού ξεφεύγουν τα πράγματα σήμερα. Οι συνήθεις ένοχοι είναι:
- Πάρα πολλά σημεία εισόδου. Φόρμες, email, τηλεφωνήματα, μηνύματα στα social media και αιτήματα από πλατφόρμες καταλήγουν σε διαφορετικά σημεία.
- Κανένας σαφής υπεύθυνος. Όλοι υποθέτουν ότι κάποιος άλλος έχει απαντήσει.
- Αιτήματα εκτός ωραρίου. Μηνύματα που φτάνουν το βράδυ ή το Σαββατοκύριακο περιμένουν μέχρι να τα θυμηθεί κάποιος.
- Follow-up που βασίζεται στη μνήμη. Η πρώτη απάντηση φεύγει, η επαφή σωπαίνει και κανείς δεν ξαναπροσπαθεί.
Μια απλή ρουτίνα follow-up που μπορείτε να στήσετε
Η παρακάτω ρουτίνα ταιριάζει στις περισσότερες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Προσαρμόστε τους χρόνους στην ομάδα σας, αλλά κρατήστε τη δομή.
Βήμα 1: Συγκεντρώστε κάθε αίτημα σε ένα σημείο
Στείλτε φόρμες, email και μηνύματα σε μία ενιαία λίστα, ιδανικά στο CRM σας, ώστε κάθε αίτημα να γίνεται εγγραφή με όνομα, στοιχεία επικοινωνίας, πηγή και κατάσταση. Αν οι κλήσεις είναι σημαντική πηγή, φροντίστε οι αναπάντητες κλήσεις και τα φωνητικά μηνύματα να δημιουργούν κι αυτά εγγραφή.
Βήμα 2: Επιβεβαιώστε αμέσως
Ρυθμίστε μια αυτόματη απάντηση με email ή SMS που ευχαριστεί, επιβεβαιώνει τι ρώτησε το άτομο και λέει πότε θα επικοινωνήσει κάποιος μαζί του. Ακόμη καλύτερα, βάλτε έναν σύνδεσμο για να κλείσει απευθείας μια κλήση. Έτσι κερδίζετε χρόνο με ειλικρίνεια και θέτετε σαφή προσδοκία.
Βήμα 3: Ορίστε αμέσως υπεύθυνο
Κάθε νέο αίτημα πρέπει να ανατίθεται αυτόματα σε ένα άτομο, με βάση βάρδια, τύπο υπηρεσίας ή περιοχή. Αυτό το άτομο λαμβάνει ειδοποίηση και μια εργασία με προθεσμία. Αν η εργασία δεν ολοκληρωθεί εγκαίρως, ειδοποιείται κάποιος άλλος.
Βήμα 4: Κάντε την πρώτη προσωπική επαφή
Ο υπεύθυνος τηλεφωνεί ή γράφει προσωπικά μέσα στον στόχο χρόνου σας. Κρατήστε το σύντομο: συστηθείτε, αναφερθείτε στο αίτημα και προτείνετε ένα σαφές επόμενο βήμα, όπως μια κλήση ή μια επίσκεψη. Αν καλέσετε και δεν απαντήσει, αφήστε σύντομο μήνυμα και στείλτε μετά SMS ή email, ώστε να έχει τα στοιχεία σας γραπτώς.
Βήμα 5: Ακολουθήστε σταθερό ρυθμό
Αν το άτομο δεν απαντήσει, κάντε follow-up με σταθερό ρυθμό τις επόμενες μία με δύο εβδομάδες, εναλλάσσοντας κανάλια. Κάθε μήνυμα πρέπει να προσθέτει κάτι: μια χρήσιμη απάντηση, ένα σχετικό παράδειγμα, μια εύκολη ώρα για συνάντηση. Το τελευταίο μήνυμα πρέπει να κλείνει ευγενικά τον κύκλο, για παράδειγμα: «Δεν θέλω να σας γεμίζω το inbox. Αν τώρα δεν είναι η κατάλληλη στιγμή, πείτε μου και θα επικοινωνήσω αργότερα.»
Βήμα 6: Καταγράψτε το αποτέλεσμα
Σημειώστε κάθε αίτημα ως ραντεβού κλεισμένο, χωρίς ενδιαφέρον, μη κατάλληλο ή χωρίς απάντηση. Οι επαφές που σώπασαν μπορούν να περάσουν σε ένα περιοδικό newsletter ή σε μια επικοινωνία μερικούς μήνες αργότερα, αντί να ξεχαστούν.
Τι να αυτοματοποιήσετε και τι να κρατήσετε προσωπικό
Η αυτοματοποίηση είναι εξαιρετική για ό,τι βασίζεται στη μνήμη και στον συγχρονισμό: την άμεση επιβεβαίωση, την ανάθεση υπευθύνου, τη δημιουργία εργασιών, τις υπενθυμίσεις και τους συνδέσμους κράτησης. Ό,τι χτίζει εμπιστοσύνη, όπως η πρώτη πραγματική συζήτηση και οι απαντήσεις σε συγκεκριμένες ερωτήσεις, πρέπει να μένει προσωπικό. Γράψτε τα πρότυπά σας με το δικό σας ύφος και διορθώστε τα πριν τα στείλετε όταν το απαιτεί η περίσταση. Μια απάντηση που απαντά ξεκάθαρα σε αυτό που ρώτησε ο άνθρωπος θα κερδίζει πάντα ένα γενικό μήνυμα, όσο γρήγορα κι αν φτάσει αυτό.
Πώς να κρατήσετε τη ρουτίνα σε τροχιά
Ελέγχετε κάθε εβδομάδα μερικά απλά πράγματα: πόσα αιτήματα ήρθαν, πόσο γρήγορα στάλθηκε η πρώτη προσωπική απάντηση, πόσα έφτασαν σε συζήτηση και πόσα έμειναν χωρίς αποτέλεσμα. Δεν χρειάζεστε σύνθετες αναφορές. Μια σύντομη εβδομαδιαία ματιά αρκεί για να εντοπίσετε κενά, όπως αιτήματα του Σαββατοκύριακου που περιμένουν πολύ ή ένα κανάλι που αγνοείται.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Το speed to lead δεν είναι θέμα ηρωισμών αλλά συστήματος: ένα σημείο για κάθε αίτημα, άμεση επιβεβαίωση, σαφής υπεύθυνος, προσωπική πρώτη επαφή και ρυθμός follow-up που δεν εξαρτάται από τη μνήμη κανενός. Αν θέλετε αυτή τη ρουτίνα έτοιμη από την πρώτη μέρα, το οικονομικό CRM για μικρές ομάδες, το CRM της Autovance, συγκεντρώνει αιτήματα, αυτόματες απαντήσεις, εργασίες και υπενθυμίσεις follow-up σε ένα σημείο.
Συχνές ερωτήσεις
Τι σημαίνει speed to lead;
Speed to lead είναι ο χρόνος από τη στιγμή που φτάνει ένα νέο αίτημα μέχρι να έρθει η επιχείρησή σας σε ουσιαστική επαφή με το άτομο. Όσο μικρότερος είναι, τόσο πιο πιθανό είναι να το βρείτε ενώ ενδιαφέρεται ακόμη και πριν μιλήσει με κάποιον ανταγωνιστή.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντώ σε ένα νέο αίτημα;
Όσο πιο γρήγορα μπορείτε ρεαλιστικά, και με συνέπεια. Μια άμεση αυτόματη επιβεβαίωση και στη συνέχεια μια προσωπική απάντηση μέσα στον χρόνο που έχετε δηλώσει είναι καλό πρότυπο για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις. Ορίστε έναν στόχο που η ομάδα σας μπορεί πράγματι να πετυχαίνει κάθε μέρα.
Πόσες φορές πρέπει να κάνω follow-up σε κάποιον που δεν απαντά;
Συνηθίζεται να γίνονται αρκετές προσπάθειες μέσα σε μία με δύο εβδομάδες, μέσα από διαφορετικά κανάλια. Κάθε μήνυμα πρέπει να προσθέτει κάτι χρήσιμο και το τελευταίο να κλείνει ευγενικά τον κύκλο. Μετά μεταφέρετε την επαφή σε μια μακροπρόθεσμη λίστα αντί να την κυνηγάτε για πάντα.
Μπορεί το follow-up να αυτοματοποιηθεί χωρίς να ακούγεται ρομποτικό;
Ναι. Αυτοματοποιήστε τις υπενθυμίσεις, την πρώτη επιβεβαίωση και τον προγραμματισμό, και κρατήστε προσωπικές τις σημαντικές απαντήσεις. Πρότυπα γραμμένα με το δικό σας ύφος, με μερικές λεπτομέρειες από το αίτημα, φαίνονται φυσικά σε όποιον τα λαμβάνει.