Τέλος στα πήγαινε-έλα των email όταν κλείνετε συναντήσεις πελατών με πολλά μέλη της ομάδας

Ένας πελάτης ζητά συνάντηση. Θέλει να μιλήσει με εσάς, τον υπεύθυνο του έργου και κάποιον από το λογιστήριο. Στέλνετε ένα email με μερικές προτεινόμενες ώρες. Ο πελάτης απαντά ότι του ταιριάζει μόνο μία. Στο μεταξύ, ο υπεύθυνος του έργου την έχει ήδη κλείσει. Το λογιστήριο λείπει την Πέμπτη. Μέχρι να συμφωνήσουν όλοι, έχει περάσει μια εβδομάδα και τέσσερις άνθρωποι έχουν ξοδέψει μέρος της μέρας τους σε email.

Είναι μια από τις πιο συνηθισμένες μικρές ενοχλήσεις σε μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση, και από τις πιο εύκολες να λυθούν. Η λύση δεν είναι ένα καλύτερο πρότυπο email. Είναι μια διαδικασία όπου ο πελάτης διαλέγει από ώρες που ήδη ταιριάζουν σε όλους, και οι προσκλήσεις στέλνονται από μόνες τους.

Γιατί ο ομαδικός προγραμματισμός σκαλώνει

Το να κλείσεις μια ατομική συνάντηση είναι σχετικά απλό. Οι περισσότεροι μπορούν να μοιραστούν μια προσωπική σελίδα κρατήσεων ή να ελέγξουν το δικό τους πρόγραμμα. Το πρόβλημα ξεκινά όταν πρέπει να είναι παρόντες πολλοί.

• Κανείς δεν βλέπει την πλήρη εικόνα. Ο καθένας ξέρει το δικό του ημερολόγιο, αλλά κάποιος πρέπει να μαζέψει και να συγκρίνει τον ελεύθερο χρόνο όλων με το χέρι.
• Η διαθεσιμότητα αλλάζει όσο περιμένετε. Μια ώρα που ήταν ελεύθερη όταν την προτείνατε μπορεί να έχει χαθεί μέχρι να απαντήσει ο πελάτης.
• Οι ζώνες ώρας μπερδεύονται. Με πελάτες ή συναδέλφους σε διαφορετικά μέρη, το «στις τρεις» μπορεί να σημαίνει πολλά διαφορετικά πράγματα.
• Οι λεπτομέρειες χάνονται. Ο σύνδεσμος της βιντεοκλήσης, η ατζέντα και το τηλέφωνο του πελάτη καταλήγουν σκορπισμένα σε μια μακριά αλυσίδα email.

Το αποτέλεσμα είναι πιο αργές απαντήσεις, διπλοκρατήσεις και ένας πελάτης που ίσως νιώθει ότι η συνεργασία μαζί σας είναι πιο δύσκολη απ’ όσο θα έπρεπε.

Πώς μοιάζει μια καλύτερη διαδικασία

Μια καλή διαδικασία για συναντήσεις πελατών με πολλά μέλη της ομάδας έχει λίγα απλά συστατικά:

• Κοινή διαθεσιμότητα. Το σύστημα διαβάζει τα ημερολόγια όλων όσοι πρέπει να συμμετέχουν και προσφέρει μόνο ώρες όπου είναι ελεύθεροι όλοι οι απαραίτητοι.
• Ένας σύνδεσμος κράτησης. Ο πελάτης λαμβάνει έναν σύνδεσμο, διαλέγει την ώρα που τον βολεύει και τελείωσε. Χωρίς απάντηση σε όλους, χωρίς υπενθυμίσεις.
• Απαραίτητοι και προαιρετικοί συμμετέχοντες. Κάποιοι πρέπει να είναι παρόντες, άλλοι είναι ευπρόσδεκτοι αν μπορούν. Η διαδικασία πρέπει να καλύπτει και τα δύο.
• Αυτόματες προσκλήσεις. Μόλις επιλεγεί η ώρα, κάθε συμμετέχων λαμβάνει πρόσκληση ημερολογίου με τον σύνδεσμο βιντεοκλήσης, την τοποθεσία και τυχόν σημειώσεις.
• Υπενθυμίσεις και εύκολη αλλαγή ώρας. Ο πελάτης λαμβάνει υπενθύμιση πριν από τη συνάντηση και μπορεί να τη μετακινήσει μόνος του αν αλλάξουν τα σχέδια, πάλι μόνο σε ώρες που ταιριάζουν σε όλους.

Προσέξτε τι λείπει από αυτή τη λίστα: κανείς στην ομάδα σας δεν χρειάζεται να διαβάσει, να συγκρίνει ή να προωθήσει τίποτα. Ο συντονισμός εξακολουθεί να γίνεται, αλλά τον κάνει το σύστημα στο παρασκήνιο, και τον κάνει με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά.

Ορίστε τους κανόνες πριν διαλέξετε εργαλείο

Η τεχνολογία λειτουργεί καλά μόνο αν η ομάδα σας συμφωνήσει πρώτα σε μερικούς κανόνες. Αφιερώστε μία ώρα για να τους γράψετε.

• Τύποι συναντήσεων. Καταγράψτε τις συναντήσεις που κλείνουν συνήθως οι πελάτες, όπως πρώτη συμβουλευτική, ανασκόπηση έργου ή συζήτηση συμβολαίου.
• Ποιος συμμετέχει σε κάθε τύπο. Αποφασίστε ποιοι ρόλοι είναι απαραίτητοι και ποιοι προαιρετικοί για κάθε συνάντηση.
• Διάρκεια και κενά. Ορίστε τυπική διάρκεια και αφήστε χρόνο πριν και μετά, ώστε κανείς να μην τρέχει από τη μία κλήση κατευθείαν στην επόμενη.
• Παράθυρα κράτησης. Συμφωνήστε πόση προειδοποίηση χρειάζεστε και πόσο νωρίτερα μπορούν να κλείνουν οι πελάτες.
• Ωράριο και όρια. Προστατέψτε τον χρόνο συγκέντρωσης, περιορίζοντας πόσες συναντήσεις πελατών μπορεί να αναλάβει ο καθένας την ημέρα.

Αυτοί οι κανόνες μετατρέπουν μια χαοτική διαπραγμάτευση σε κάτι που ένα σύστημα μπορεί να χειριστεί με συνέπεια, και κάνουν την εμπειρία ίδια, όποιον συνάδελφο κι αν συναντήσει ο πελάτης.

Κάντε το εύκολο για τον πελάτη

Η καλύτερη διαδικασία προγραμματισμού είναι αυτή που ο πελάτης σχεδόν δεν προσέχει. Μερικές λεπτομέρειες κάνουν πραγματική διαφορά:

• Προσφέρετε λογικό αριθμό επιλογών. Αρκετές για να βρεθεί κάτι που ταιριάζει, αλλά όχι έναν τοίχο από μικρά κενά σε πολλές εβδομάδες.
• Δείχνετε τις ώρες στη ζώνη ώρας του πελάτη. Έτσι εξαφανίζεται μία από τις πιο συνηθισμένες πηγές σύγχυσης.
• Ρωτήστε μόνο ό,τι χρειάζεστε. Ένα όνομα, ένα email και μια σύντομη σημείωση για το θέμα συνήθως αρκούν.
• Στείλτε σαφή επιβεβαίωση. Αναφέρετε ποιος θα συμμετέχει, τι θα συζητηθεί και πώς θα συνδεθεί ο πελάτης.

Βάλτε τον σύνδεσμο κράτησης εκεί όπου ήδη κοιτάζουν οι πελάτες: στην υπογραφή του email σας, στις προσφορές, στα μηνύματα μετά από μια κλήση και στη σχετική σελίδα του ιστότοπού σας. Όσο λιγότερα βήματα ανάμεσα στο «ας βρεθούμε» και σε μια επιβεβαιωμένη πρόσκληση, τόσο το καλύτερο.

Παγίδες που πρέπει να αποφύγετε

Ακόμη και ένα καλό σύστημα μπορεί να αποτύχει με προβλέψιμους τρόπους:

• Ημερολόγια που δεν είναι ενημερωμένα. Αν τα μέλη της ομάδας δεν μπλοκάρουν χρόνο για μετακινήσεις, άδειες ή συγκεντρωμένη δουλειά, το σύστημα θα προσφέρει ώρες που δεν είναι πραγματικά ελεύθερες.
• Εργαλεία που ελέγχουν μόνο ένα ημερολόγιο. Πολλές απλές σελίδες κρατήσεων κοιτάζουν το πρόγραμμα ενός μόνο ατόμου. Για ομαδικές συναντήσεις χρειάζεστε εργαλείο που ελέγχει όλους.
• Ξεχασμένος χρόνος προετοιμασίας. Μια συνάντηση με πελάτη συχνά χρειάζεται εσωτερική προετοιμασία. Ενσωματώστε τη στα κενά ή μπλοκάρετέ τη ξεχωριστά.
• Κανένας σαφής υπεύθυνος. Κάποιος πρέπει να είναι υπεύθυνος για κάθε τύπο συνάντησης, ώστε ερωτήσεις και αλλαγές να μη χάνονται ανάμεσα στους συναδέλφους.

Το συμπέρασμα

Τα πήγαινε-έλα των email δεν είναι αναπόφευκτο κομμάτι της συνεργασίας με πελάτες. Συμφωνήστε τους τύπους συναντήσεων και τους συμμετέχοντες, κρατήστε τα ημερολόγια ενημερωμένα και δώστε στους πελάτες έναν σύνδεσμο που δείχνει μόνο ώρες όπου οι σωστοί άνθρωποι είναι ελεύθεροι. Η ομάδα σας ξοδεύει λιγότερο χρόνο στο email και οι πελάτες έχουν μια πιο γρήγορη, πιο επαγγελματική εμπειρία.

Αν θέλετε να το αναλάβει κάποιος για εσάς, δείτε πώς το Σύστημα Συντονισμού Συναντήσεων κάνει εύκολο το κλείσιμο συναντήσεων πελατών με πολλούς συμμετέχοντες, ελέγχοντας κάθε απαραίτητο ημερολόγιο και στέλνοντας αυτόματα τις προσκλήσεις.

Συχνές ερωτήσεις