Πώς να μειώσετε τις απουσίες σε συναντήσεις με πελάτες με επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις

Ένας πελάτης που ξεχνά μια συνάντηση σας κοστίζει κάτι περισσότερο από μισή ώρα κενή. Προετοιμαστήκατε, αρνηθήκατε άλλο ραντεβού και τώρα πρέπει να κυνηγήσετε νέα ώρα, ενώ η συμφωνία ή το έργο περιμένει. Όταν συμβαίνει μερικές φορές τον μήνα, γίνεται αθόρυβα μία από τις πιο ακριβές συνήθειες μιας μικρής επιχείρησης.

Τα καλά νέα είναι ότι οι περισσότερες απουσίες δεν σημαίνουν ότι ο πελάτης έχασε το ενδιαφέρον του. Οι άνθρωποι ξεχνούν, κλείνουν δύο ραντεβού την ίδια ώρα, μπερδεύουν τη ζώνη ώρας ή δεν βρίσκουν τον σύνδεσμο της βιντεοκλήσης δύο λεπτά πριν. Αυτά είναι προβλήματα διαδικασίας, και λύνονται με μια σαφή επιβεβαίωση, ένα λογικό πρόγραμμα υπενθυμίσεων και έναν εύκολο τρόπο να αλλάξει η ώρα.

Σε αυτόν τον οδηγό θα δείτε πώς να τα οργανώσετε, ποια κανάλια να χρησιμοποιήσετε και ποια λάθη κάνουν τις υπενθυμίσεις να μοιάζουν με spam αντί για εξυπηρέτηση.

Γιατί οι πελάτες χάνουν συναντήσεις

Πριν προσθέσετε υπενθυμίσεις, βοηθά να ξέρετε τι ακριβώς διορθώνετε. Στις περισσότερες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, οι χαμένες συναντήσεις ανήκουν σε λίγες γνωστές κατηγορίες:

• Το ξέχασαν. Η συνάντηση κλείστηκε πριν από εβδομάδες και δεν μπήκε ποτέ στο ημερολόγιό τους.
• Τους προέκυψε κάτι. Ήξεραν ότι δεν θα τα καταφέρουν, αλλά δεν ήθελαν να κάνουν ένα άβολο τηλεφώνημα για να ακυρώσουν.
• Μπερδεύτηκαν. Λάθος ζώνη ώρας, ασαφής διεύθυνση ή ένας σύνδεσμος χαμένος σε ένα παλιό email.
• Δεν είχαν λόγο να έρθουν. Κανείς δεν τους είπε τι θα συζητηθεί ή τι να φέρουν, οπότε η συνάντηση έπεσε χαμηλά στη λίστα τους.

Κάθε περίπτωση έχει διαφορετική λύση. Οι υπενθυμίσεις βοηθούν στην πρώτη. Η εύκολη αλλαγή ώρας βοηθά στη δεύτερη. Οι σαφείς λεπτομέρειες βοηθούν στην τρίτη. Ένα σύντομο σημείωμα για τον σκοπό της συνάντησης βοηθά στην τέταρτη.

Ξεκινήστε με μια επιβεβαίωση που κάνει πραγματική δουλειά

Το μήνυμα που στέλνεται τη στιγμή της κράτησης είναι η βάση. Αν είναι αόριστο, κάθε υπενθύμιση που ακολουθεί είναι πιο αδύναμη. Μια καλή επιβεβαίωση περιλαμβάνει:

• Την ημερομηνία και την ώρα, στη ζώνη ώρας του πελάτη.
• Πού γίνεται: τη διεύθυνση με σύνδεσμο χάρτη, τον σύνδεσμο της βιντεοκλήσης ή τον αριθμό που θα καλέσετε.
• Ποιοι θα είναι παρόντες, ονομαστικά, ειδικά όταν συμμετέχουν πολλά άτομα από τη δική σας πλευρά.
• Τον σκοπό της συνάντησης και ό,τι πρέπει να προετοιμάσει ο πελάτης.
• Μια πρόσκληση ημερολογίου που αποδέχεται με ένα κλικ.
• Έναν σαφή σύνδεσμο για αλλαγή ώρας ή ακύρωση.

Η πρόσκληση ημερολογίου μετρά περισσότερο απ’ όσο νομίζουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Μόλις η συνάντηση μπει στο ημερολόγιο του πελάτη, του τη θυμίζει και το κινητό του, και δεν είστε πια οι μόνοι που την παρακολουθείτε.

Πότε να στέλνετε υπενθυμίσεις: ένα απλό πρόγραμμα

Δεν υπάρχει τέλεια συνταγή, αλλά ένα πρόγραμμα σαν το παρακάτω ταιριάζει στις περισσότερες συναντήσεις με πελάτες:

• Κατά την κράτηση: η επιβεβαίωση και η πρόσκληση ημερολογίου.
• Λίγες μέρες πριν, για συναντήσεις που κλείστηκαν πολύ νωρίτερα: ένα σύντομο μήνυμα ότι η συνάντηση πλησιάζει, με τον σύνδεσμο αλλαγής ώρας. Αυτό το μήνυμα εντοπίζει νωρίς τις συμπτώσεις, όσο μπορείτε ακόμη να δώσετε την ώρα σε κάποιον άλλο.
• Την προηγούμενη μέρα: η κύρια υπενθύμιση, με ώρα, τοποθεσία ή σύνδεσμο και τι χρειάζεται προετοιμασία.
• Μία ή δύο ώρες πριν: ένα σύντομο μήνυμα με τον σύνδεσμο συμμετοχής ή τη διεύθυνση. Μία ή δύο γραμμές αρκούν.

Για συναντήσεις που κλείνονται για την ίδια ή την επόμενη μέρα, παραλείψτε την πρώιμη υπενθύμιση. Πολλά μηνύματα σε λίγο χρόνο φαίνονται πιεστικά. Για σημαντικές συναντήσεις, όπως μια πρώτη συμβουλευτική ή τον έλεγχο ενός συμβολαίου, ζητήστε από τον πελάτη να επιβεβαιώσει με μία απάντηση. Μια επιβεβαιωμένη συνάντηση είναι πολύ ισχυρότερη δέσμευση από μια συνάντηση για την οποία ο πελάτης απλώς έλαβε ένα μήνυμα, και όσες δεν επιβεβαιώθηκαν σας δείχνουν ποιον να καλέσετε.

Επιλέξτε τα σωστά κανάλια

Κάθε κανάλι κάνει διαφορετική δουλειά. Το email είναι καλό για λεπτομέρειες: ατζέντα, έγγραφα, οδηγίες. Τα SMS και οι εφαρμογές μηνυμάτων είναι καλά για τη σύντομη υπενθύμιση της τελευταίας στιγμής, γιατί διαβάζονται γρήγορα. Οι προσκλήσεις ημερολογίου κρατούν τη συνάντηση ορατή όλη την εβδομάδα.

Ένας πρακτικός συνδυασμός για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι email για την επιβεβαίωση και την υπενθύμιση της προηγούμενης μέρας, και SMS ή εφαρμογή μηνυμάτων για το τελευταίο μήνυμα. Ρωτήστε τους πελάτες κατά την κράτηση ποιο κανάλι προτιμούν και σεβαστείτε την επιλογή τους. Βεβαιωθείτε ότι έχετε τη συγκατάθεσή τους για υπενθυμίσεις με SMS και μηνύματα, και δώστε τους έναν εύκολο τρόπο να σταματήσουν ό,τι δεν είναι απαραίτητο.

Ό,τι κι αν επιλέξετε, ο αποστολέας πρέπει να αναγνωρίζεται. Μια υπενθύμιση από άγνωστο αριθμό ή από διεύθυνση no-reply με γενικό θέμα αγνοείται εύκολα.

Κάντε την αλλαγή ώρας ευκολότερη από την απουσία

Αυτό είναι το βήμα που παραλείπουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, και συχνά είναι το πιο σημαντικό. Αν η ακύρωση σημαίνει τηλεφώνημα στο γραφείο σας σε ώρες λειτουργίας, πολλοί πελάτες απλώς δεν θα έρθουν. Αν η αλλαγή ώρας σημαίνει ένα κλικ σε σύνδεσμο και επιλογή νέας ώρας, οι περισσότεροι θα το κάνουν.

Βάλτε τον σύνδεσμο αλλαγής ώρας σε κάθε μήνυμα. Δείξτε την πραγματική διαθεσιμότητα, ώστε ο πελάτης να διαλέξει νέα ώρα επί τόπου. Όταν μια συνάντηση μετακινείται, στείλτε νέα επιβεβαίωση και ενημερώστε όλους τους υπόλοιπους προσκεκλημένους. Σε συναντήσεις με πολλούς συμμετέχοντες, από τη δική σας ομάδα ή του πελάτη, εδώ συνήθως καταρρέει ο χειροκίνητος συντονισμός: ένας μετακινεί τη συνάντηση, οι άλλοι δεν το μαθαίνουν ποτέ και εμφανίζεται η μισή ομάδα.

Μετρά και ο τόνος. Το «Τα σχέδια αλλάζουν. Αν αυτή η ώρα δεν σας βολεύει πια, διαλέξτε νέα εδώ» ενθαρρύνει την ειλικρίνεια. Ένα μήνυμα που ξεκινά με κυρώσεις ενθαρρύνει τη σιωπή.

Παγίδες που πρέπει να αποφύγετε

• Υπερβολικές υπενθυμίσεις. Τρία ή τέσσερα μηνύματα στη σωστή ώρα είναι αρκετά. Περισσότερα μαθαίνουν τους πελάτες να σας αγνοούν.
• Λάθος ζώνες ώρας. Δείχνετε πάντα την ώρα στη ζώνη του παραλήπτη και ελέγχετέ τη δύο φορές για πελάτες στο εξωτερικό.
• Σύνδεσμοι που δεν λειτουργούν. Δοκιμάστε τους συνδέσμους αλλαγής ώρας και βιντεοκλήσης σε κάθε πρότυπο πριν ενεργοποιήσετε τις υπενθυμίσεις.
• Υπενθυμίσεις που δεν σταματούν. Όταν μια συνάντηση ακυρώνεται ή μετακινείται, οι παλιές υπενθυμίσεις πρέπει να σταματούν κι αυτές. Τίποτα δεν μπερδεύει έναν πελάτη πιο γρήγορα από μια υπενθύμιση για συνάντηση που δεν υπάρχει πια.
• Καμία επικοινωνία μετά από απουσία. Στείλτε ένα σύντομο, φιλικό μήνυμα με πρόταση για νέα ώρα. Πολλοί πελάτες κλείνουν αμέσως νέο ραντεβού.
• Καμία καταγραφή. Κρατήστε ένα απλό αρχείο με τις συναντήσεις που έγιναν, μετακινήθηκαν ή χάθηκαν, για να βλέπετε αν οι αλλαγές σας αποδίδουν.

Το συμπέρασμα

Οι απουσίες είναι κυρίως πρόβλημα διαδικασίας, όχι ανθρώπων. Μια σαφής επιβεβαίωση, μια πρόσκληση ημερολογίου, τρεις ή τέσσερις υπενθυμίσεις στη σωστή ώρα και αλλαγή ώρας με ένα κλικ προλαμβάνουν τις περισσότερες, χωρίς να χρειάζεται κάποιος από την ομάδα σας να κυνηγά πελάτες στο τηλέφωνο. Οργανώστε το μία φορά, κρατήστε τα μηνύματα σύντομα και φιλικά, και ελέγχετε την προσέλευση κάθε μήνα.

Αν στις συναντήσεις με πελάτες συμμετέχουν πολλά άτομα από τη δική σας πλευρά, το πιο δύσκολο κομμάτι έρχεται συχνά πριν σταλεί οποιαδήποτε υπενθύμιση: να βρεθεί μια ώρα που βολεύει όλους. Το Σύστημα Συντονισμού Συναντήσεων της Autovance σάς βοηθά στο κλείσιμο συναντήσεων πελατών με πολλούς συμμετέχοντες. Ελέγχει ιδιωτικά το ημερολόγιο κάθε απαραίτητου συναδέλφου, προτείνει στον πελάτη μόνο τις ώρες που είναι όλοι ελεύθεροι και στέλνει την πρόσκληση σε όλους μόλις ο πελάτης επιλέξει.

Συχνές ερωτήσεις