Οι χάρτινες φόρμες εγγραφής μοιάζουν αθώες. Ένα clipboard, ένα στυλό και μερικές σελίδες που ο πελάτης συμπληρώνει όσο περιμένει. Πίσω όμως από αυτό το clipboard κρύβεται πολλή αθέατη δουλειά: κάποιος πρέπει να διαβάσει τον γραφικό χαρακτήρα, να περάσει τα στοιχεία στο σύστημα, να κυνηγήσει υπογραφές που λείπουν και να αρχειοθετήσει τις σελίδες κάπου με ασφάλεια. Κάθε ένα από αυτά τα βήματα είναι μια ευκαιρία για λάθος ή καθυστέρηση.
Η κατάργηση του χαρτιού στη ρεσεψιόν είναι από τις πιο πρακτικές βελτιώσεις που μπορεί να κάνει ένα ιατρείο, ένα γραφείο ή μια επιχείρηση υπηρεσιών. Δεν πρόκειται για αγορά tablet για τη μόδα. Πρόκειται για το να συλλέγετε σωστά στοιχεία μία φορά, να τα βάζετε στη σωστή θέση και να μην τα πληκτρολογείτε ποτέ δεύτερη φορά. Αυτή η λίστα ελέγχου σας οδηγεί στις αποφάσεις που μετράνε, με τη σειρά που έχει νόημα.
1. Καταγράψτε το χαρτί που χρησιμοποιείτε σήμερα
Πριν σχεδιάσετε οτιδήποτε ψηφιακό, μαζέψτε κάθε φόρμα που δίνει η ρεσεψιόν. Συμπεριλάβετε τις προφανείς, όπως την εγγραφή νέου πελάτη και τις φόρμες συγκατάθεσης, αλλά και τις ξεχασμένες: την ενημέρωση ιστορικού, τη συγκατάθεση για φωτογραφίες, την εξουσιοδότηση πληρωμής, την κάρτα αξιολόγησης στο συρτάρι.
Για κάθε φόρμα, κάντε τρεις ερωτήσεις:
- Ποιος χρησιμοποιεί αυτή την πληροφορία; Αν κανείς δεν διαβάζει ένα πεδίο, αφαιρέστε το.
- Πού καταλήγει; Σε ντουλάπι αρχείου, σε υπολογιστικό φύλλο, στο λογισμικό του ιατρείου ή στο CRM σας.
- Πόσο συχνά αλλάζει; Κάποια στοιχεία συλλέγονται μία φορά, άλλα χρειάζονται έλεγχο σε κάθε επίσκεψη.
Συνήθως θα βρείτε διπλές ερωτήσεις σε διαφορετικές φόρμες, πεδία που κανείς δεν έχει κοιτάξει εδώ και χρόνια και τουλάχιστον μία φόρμα που υπάρχει μόνο επειδή «έτσι το κάναμε πάντα». Αν τα κόψετε πριν περάσετε στο ψηφιακό, κάθε επόμενο βήμα γίνεται πιο εύκολο.
2. Σχεδιάστε φόρμες που ο κόσμος μπορεί να ολοκληρώσει
Μια ψηφιακή φόρμα που αντιγράφει τη χάρτινη γραμμή προς γραμμή χάνει το νόημα. Αξιοποιήστε την αλλαγή για να κάνετε τις φόρμες σας πιο σύντομες και πιο σαφείς.
- Ρωτήστε μόνο ό,τι χρειάζεστε τώρα. Τα επιπλέον στοιχεία μπορούν να συλλεχθούν αργότερα, όταν γίνουν σχετικά.
- Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις υπό όρους. Αν ο πελάτης απαντήσει «όχι», παραλείψτε τις συμπληρωματικές ερωτήσεις που δεν ισχύουν πια.
- Συμπληρώστε εκ των προτέρων ό,τι ήδη γνωρίζετε. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες πρέπει να επιβεβαιώνουν τα στοιχεία τους, όχι να τα γράφουν ξανά.
- Φροντίστε να λειτουργεί στο κινητό. Πολλοί θα συμπληρώσουν τη φόρμα στο σπίτι ή καθ’ οδόν, οπότε μετράνε τα μεγάλα κουμπιά και οι σύντομες σελίδες.
- Προσφέρετε τις γλώσσες που μιλούν οι πελάτες σας. Μια φόρμα στη σωστή γλώσσα ολοκληρώνεται πιο γρήγορα και με λιγότερα λάθη.
- Καταγράψτε σωστά υπογραφές και συγκαταθέσεις. Κρατήστε τι συμφωνήθηκε, πότε και από ποιον.
Δοκιμάστε κάθε φόρμα με μερικά άτομα που δεν την έχουν δει ποτέ, ανάμεσά τους και κάποιον που δεν νιώθει άνετα με την τεχνολογία. Δείτε πού διστάζουν. Αυτές είναι οι ερωτήσεις που πρέπει να ξαναγράψετε.
3. Αποφασίστε πού πηγαίνουν τα δεδομένα
Αυτό είναι το βήμα που παραλείπουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, και είναι αυτό που κρίνει αν θα κερδίσετε πραγματικά χρόνο. Μια ψηφιακή φόρμα που βγάζει ένα PDF, το οποίο κάποιος πρέπει ακόμη να ξαναπληκτρολογήσει, είναι απλώς χαρτί σε οθόνη.
- Αντιστοιχίστε κάθε πεδίο στον προορισμό του. Όνομα, στοιχεία επικοινωνίας και λόγος επίσκεψης πρέπει να περνούν αυτόματα στα αντίστοιχα πεδία του CRM ή του λογισμικού σας.
- Ταυτίστε τις υπάρχουσες εγγραφές. Συμφωνήστε πώς το σύστημα αναγνωρίζει έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη, για παράδειγμα από το email ή το τηλέφωνο, ώστε να μη δημιουργούνται διπλοεγγραφές.
- Κρατήστε τα συνημμένα σε ένα σημείο. Οι υπογεγραμμένες συγκαταθέσεις και τα έγγραφα που ανεβαίνουν πρέπει να συνδέονται με την καρτέλα του πελάτη, όχι να μένουν σε ένα inbox.
- Ενεργοποιήστε το επόμενο βήμα. Μια ολοκληρωμένη φόρμα μπορεί να ειδοποιεί τον σωστό άνθρωπο, να επισημαίνει στοιχεία που λείπουν ή να στέλνει επιβεβαίωση στον πελάτη.
Αν τα συστήματά σας δεν επικοινωνούν ακόμη μεταξύ τους, σχεδιάστε αυτή τη δουλειά παράλληλα με τις φόρμες. Είναι πολύ πιο εύκολο να κάνετε τη σύνδεση των επιχειρησιακών σας συστημάτων από την αρχή παρά να καθαρίζετε μπερδεμένα δεδομένα αργότερα.
4. Σχεδιάστε την εφαρμογή στη ρεσεψιόν
Η τεχνολογία είναι το εύκολο κομμάτι. Η καθημερινή ρουτίνα της ρεσεψιόν είναι εκεί όπου ένα έργο χωρίς χαρτί πετυχαίνει ή αποτυγχάνει.
- Στείλτε τις φόρμες πριν από την επίσκεψη. Ένας σύνδεσμος στην επιβεβαίωση του ραντεβού επιτρέπει στους περισσότερους πελάτες να τα ολοκληρώσουν όλα από το σπίτι, με την άνεσή τους.
- Έχετε μια συσκευή έτοιμη στη ρεσεψιόν. Ένα tablet καλύπτει όσους έρχονται χωρίς ραντεβού και όσους δεν συμπλήρωσαν τη φόρμα από πριν.
- Έχετε εναλλακτική. Αποφασίστε τι γίνεται αν πέσει το internet ή αν ένας πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει οθόνη. Ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να συμπληρώσει τη φόρμα μαζί του.
- Εκπαιδεύστε όλη την ομάδα. Όποιος υποδέχεται πελάτες πρέπει να ξέρει πώς να ξαναστείλει σύνδεσμο, να ελέγξει αν μια φόρμα είναι πλήρης και να βοηθήσει κάποιον που κόλλησε.
- Ξεκινήστε με μία φόρμα. Αντικαταστήστε πρώτα τη φόρμα νέου πελάτη, μάθετε από αυτήν και μετά προχωρήστε στις υπόλοιπες.
Εξηγήστε στους πελάτες τι αλλάζει και γιατί. Οι περισσότεροι χαίρονται που δεν χρειάζεται να γράψουν τη διεύθυνσή τους για τρίτη φορά, αρκεί η νέα διαδικασία να είναι απλή και να εξηγείται καθαρά.
5. Παγίδες που πρέπει να προσέξετε
Κάποια λάθη εμφανίζονται ξανά και ξανά:
- Αγνόηση της ιδιωτικότητας. Οι φόρμες εγγραφής συχνά περιέχουν ευαίσθητες πληροφορίες. Ελέγξτε πού αποθηκεύονται τα δεδομένα, ποιος τα βλέπει και για πόσο τα κρατάτε, και βεβαιωθείτε ότι όλα αυτά συμφωνούν με κανόνες προστασίας δεδομένων όπως ο GDPR.
- Χαρτί και ψηφιακό παράλληλα για πάντα. Μια σύντομη μεταβατική περίοδος είναι εντάξει. Ένα μόνιμο διπλό σύστημα σημαίνει διπλή δουλειά.
- Όλα τα πεδία υποχρεωτικά. Υποχρεωτικά πεδία που δεν χρειάζονται πραγματικά οδηγούν σε εγκαταλελειμμένες φόρμες ή σε επινοημένες απαντήσεις.
- Ξεχασμένες ενημερώσεις. Όταν ένας πελάτης αλλάζει τηλέφωνο, η αλλαγή πρέπει να φτάνει σε κάθε σύστημα που το χρησιμοποιεί.
- Καμία αξιολόγηση. Μετά από μερικές εβδομάδες, ρωτήστε τη ρεσεψιόν τι εξακολουθεί να είναι αργό. Οι μικρές προσαρμογές συχνά κάνουν τη μεγαλύτερη διαφορά.
Το συμπέρασμα
Η αντικατάσταση των χάρτινων φορμών εγγραφής αφορά λιγότερο το tablet και περισσότερο τη ροή: λιγότερες ερωτήσεις, πιο σαφείς φόρμες και δεδομένα που πάνε κατευθείαν εκεί όπου τα χρειάζεται η ομάδα σας. Ακολουθήστε τη λίστα με τη σειρά, ξεκινήστε με μία φόρμα και εμπλέξτε τη ρεσεψιόν από την πρώτη μέρα. Κανείς δεν ξέρει καλύτερα πού σκαλώνει η σημερινή διαδικασία.
Αν θέλετε μια έτοιμη προσέγγιση, δείτε πώς οι ψηφιακές φόρμες εγγραφής συλλέγουν τα στοιχεία των πελατών πριν από την επίσκεψη, καταγράφουν τη συγκατάθεση και στέλνουν τα πάντα στα συστήματά σας χωρίς ξαναπληκτρολόγηση.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζεται οι πελάτες να κατεβάσουν εφαρμογή για να συμπληρώσουν ψηφιακές φόρμες;
Συνήθως όχι. Οι περισσότερες ψηφιακές φόρμες ανοίγουν στον browser από έναν σύνδεσμο που στέλνεται με email ή SMS, ή σε ένα tablet στη ρεσεψιόν. Αποφύγετε κάθε λύση που αναγκάζει τον πελάτη να εγκαταστήσει κάτι πριν από την πρώτη του επίσκεψη.
Τι γίνεται με πελάτες που δεν τα πάνε καλά με την τεχνολογία;
Κρατήστε μια απλή εναλλακτική. Ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να συμπληρώσει τη φόρμα μαζί με τον πελάτη στο tablet της ρεσεψιόν ή να διαβάσει τις ερωτήσεις και να καταχωρίσει τις απαντήσεις. Ο στόχος είναι λιγότερα λάθη και λιγότερη πληκτρολόγηση, όχι να αποκλείσετε κανέναν.
Πρέπει να σκανάρουμε όλα τα παλιά χάρτινα αρχεία;
Όχι απαραίτητα. Ξεκινήστε ψηφιοποιώντας ό,τι χρειάζεστε για τους ενεργούς πελάτες και συμφωνήστε μια πολιτική διατήρησης για τα υπόλοιπα. Το να σκανάρετε τα πάντα με τη μία σπάνια είναι η καλύτερη χρήση του χρόνου της ομάδας σας.
Πόσο χρόνο παίρνει να καταργήσει η ρεσεψιόν το χαρτί;
Εξαρτάται από το πόσες φόρμες χρησιμοποιείτε και από το πόσο καλά συνδέονται τα συστήματά σας. Αν ξεκινήσετε με μία φόρμα, για παράδειγμα την εγγραφή νέου πελάτη, μαθαίνετε γρήγορα και επεκτείνεστε βήμα βήμα.