Για πολλές επιχειρήσεις, η φόρμα εγγραφής είναι η πρώτη πραγματική δουλειά που κάνει ένας νέος πελάτης για εσάς. Ένα ιατρείο, ένα κομμωτήριο, ένα γυμναστήριο, ένα φροντιστήριο ή ένα λογιστικό γραφείο ζητούν συνήθως στοιχεία επικοινωνίας, κάποιο ιστορικό και ορισμένες άδειες πριν από το πρώτο ραντεβού. Όταν η φόρμα είναι μεγάλη, μπερδεμένη ή γεμάτη επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, οι άνθρωποι την εγκαταλείπουν, τη συμπληρώνουν βιαστικά ή έρχονται με τη μισή κενή.
Η μετάβαση από το χαρτί στις ψηφιακές φόρμες είναι καλό βήμα, αλλά μια μεγάλη έντυπη φόρμα αντιγραμμένη σε οθόνη παραμένει μεγάλη φόρμα. Αυτός ο οδηγός εξηγεί τι πρέπει να περιλαμβάνει μια ψηφιακή φόρμα εγγραφής και συναίνεσης, τι μπορείτε συνήθως να αφήσετε έξω και πώς να τη διατηρήσετε σύντομη και σαφή.
Ξεκινήστε από ό,τι χρειάζεστε για την πρώτη επίσκεψη
Η πιο χρήσιμη ερώτηση για οποιαδήποτε φόρμα είναι: «Τι χρειαζόμαστε πραγματικά πριν συναντήσουμε αυτόν τον άνθρωπο;» Όλα τα υπόλοιπα μπορούν να περιμένουν μια επόμενη συζήτηση ή μια συμπληρωματική φόρμα.
Περάστε την τρέχουσα φόρμα σας γραμμή προς γραμμή. Για κάθε ερώτηση, σημειώστε ποιος χρησιμοποιεί την απάντηση και πότε. Σχεδόν πάντα θα βρείτε ερωτήσεις που προστέθηκαν πριν από χρόνια για λόγο που κανείς δεν θυμάται, στοιχεία που υπάρχουν ήδη αλλού και ερωτήσεις που γίνονται δύο φορές με λίγο διαφορετική διατύπωση. Η αφαίρεσή τους είναι ο γρηγορότερος τρόπος να μικρύνει η φόρμα χωρίς να χαθεί τίποτα σημαντικό.
Τι περιλαμβάνει συνήθως μια καλή φόρμα εγγραφής
Το ακριβές περιεχόμενο εξαρτάται από τον κλάδο σας, αλλά οι περισσότερες φόρμες εγγραφής χρειάζονται κάποια εκδοχή των εξής:
- Στοιχεία ταυτότητας και επικοινωνίας. Ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο, email και τον τρόπο επικοινωνίας που προτιμά ο πελάτης.
- Τον λόγο της επίσκεψης. Μια σύντομη, δομημένη ερώτηση, ιδανικά με λίγες επιλογές και ένα πεδίο «άλλο», αντί για ένα μεγάλο κενό κουτί.
- Βασικό ιστορικό. Μόνο όσα επηρεάζουν το πρώτο ραντεβού, όπως αλλεργίες ή παθήσεις για ένα ιατρείο, ή το είδος της υπηρεσίας για ένα επαγγελματικό γραφείο.
- Επαφή έκτακτης ανάγκης ή στοιχεία τιμολόγησης, όπου πραγματικά απαιτούνται.
- Πώς μάθατε για εμάς. Προαιρετικό, αλλά χρήσιμο για να καταλάβετε ποιο μάρκετινγκ αποδίδει.
Η συναίνεση, σωστά
Η συναίνεση είναι το σημείο όπου οι φόρμες γίνονται πιο συχνά μεγάλες και μπερδεμένες. Μερικές αρχές βοηθούν να μείνει σαφής και δίκαιη:
- Μία συναίνεση, μία επιλογή. Διαχωρίστε τη συναίνεση για τη θεραπεία ή την υπηρεσία από τη συναίνεση για διαφημιστικά μηνύματα ή φωτογραφίες. Η καθεμία χρειάζεται δικό της πλαίσιο ή υπογραφή, όχι ένα πλαίσιο που καλύπτει τα πάντα.
- Πρώτα απλή γλώσσα. Εξηγήστε κάθε συναίνεση σε μία ή δύο σύντομες προτάσεις που ο πελάτης καταλαβαίνει με μια ματιά, και δώστε σύνδεσμο στην πλήρη πολιτική για όποιον θέλει λεπτομέρειες.
- Χωρίς προεπιλεγμένα πλαίσια για προαιρετικές άδειες. Αν κάτι είναι προαιρετικό, ο πελάτης πρέπει να το επιλέξει ενεργά.
- Καταγράψτε τι συμφωνήθηκε και πότε. Μια ψηφιακή φόρμα αποθηκεύει εύκολα μαζί την ακριβή διατύπωση, την επιλογή του πελάτη και την ημερομηνία, κάτι πολύ πιο αξιόπιστο από ένα υπογεγραμμένο χαρτί σε έναν φάκελο.
Οι κανόνες προστασίας δεδομένων, όπως ο ΓΚΠΔ στην Ευρώπη, θέτουν απαιτήσεις για το πώς συλλέγετε και χρησιμοποιείτε προσωπικές πληροφορίες. Αν οι φόρμες σας ζητούν στοιχεία υγείας ή άλλα ευαίσθητα δεδομένα, αξίζει να ελέγξει τη διατύπωση κάποιος ειδικός στον κλάδο σας.
Πώς να μείνει η φόρμα σύντομη και σαφής
Μόλις ξέρετε τι θα ρωτήσετε, ο τρόπος που το ρωτάτε κάνει μεγάλη διαφορά στο πόσοι ολοκληρώνουν τη φόρμα.
- Ομαδοποιήστε τις σχετικές ερωτήσεις. Μικρές ενότητες με σαφή τίτλο, όπως «Για εσάς» και «Η επίσκεψή σας», μοιάζουν πιο ελαφριές από μια μεγάλη σελίδα.
- Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις υπό όρους. Εμφανίστε τις συμπληρωματικές ερωτήσεις μόνο όταν ισχύουν. Αν κάποιος απαντήσει «όχι» σε μια πάθηση, δεν πρέπει να δει πέντε ερωτήσεις γι’ αυτήν.
- Προτιμήστε επιλογές αντί για πληκτρολόγηση. Λίστες, πλαίσια επιλογής και επιλογείς ημερομηνίας είναι πιο γρήγορα στο κινητό και δίνουν πιο καθαρά δεδομένα.
- Μη ζητάτε όσα ήδη ξέρετε. Για επαναλαμβανόμενους πελάτες, συμπληρώστε εκ των προτέρων τα στοιχεία που έχετε και ζητήστε επιβεβαίωση ή ενημέρωση.
- Γράψτε για οθόνη κινητού. Οι περισσότεροι θα ανοίξουν τον σύνδεσμο από κινητό. Δοκιμάστε τη φόρμα σε μικρή οθόνη πριν τη στείλετε σε οποιονδήποτε.
- Δείξτε την πρόοδο. Μια απλή ένδειξη βημάτων λέει πόσο απομένει και μειώνει τις εγκαταλείψεις.
Πριν στείλετε τη φόρμα σε πελάτες, ζητήστε από δύο ή τρία άτομα που δεν την έχουν δει ποτέ να τη συμπληρώσουν στο δικό τους κινητό ενώ τους παρακολουθείτε. Σημειώστε πού διστάζουν, τι σας ρωτούν και πού γράφουν κάτι που δεν περιμένατε. Αυτές οι στιγμές σας δείχνουν ακριβώς ποια διατύπωση να απλοποιήσετε, και τις εντοπίζετε σε λίγα λεπτά.
Στείλτε τη την κατάλληλη στιγμή
Ο χρόνος μετράει όσο και το περιεχόμενο. Μια φόρμα που αποστέλλεται με την επιβεβαίωση της κράτησης, με μια διακριτική υπενθύμιση πριν από το ραντεβού, δίνει στους πελάτες χρόνο να τη συμπληρώσουν στο σπίτι. Η συμπλήρωση σε tablet στην αίθουσα αναμονής λειτουργεί επίσης, αλλά μπορεί να καθυστερήσει το ραντεβού αν η φόρμα είναι μεγάλη. Πολλές επιχειρήσεις κάνουν και τα δύο: σύνδεσμο από πριν και tablet κατά την άφιξη για όποιον δεν έχει τελειώσει.
Τέλος, σκεφτείτε τι γίνεται αφού ο πελάτης πατήσει «υποβολή». Αν κάποιος στην ομάδα σας πρέπει ακόμη να αντιγράψει τις απαντήσεις σε άλλο σύστημα, απλώς μετακινήσατε τη γραφειοκρατία, δεν την καταργήσατε. Η πραγματική εξοικονόμηση χρόνου έρχεται όταν η φόρμα τροφοδοτεί απευθείας το αρχείο πελατών ή το σύστημα κρατήσεων.
Το πρακτικό συμπέρασμα
Μια καλή φόρμα εγγραφής ζητά μόνο ό,τι χρειάζεστε για την πρώτη επίσκεψη, διαχωρίζει καθαρά κάθε συναίνεση και συμπληρώνεται εύκολα από το κινητό. Ελέγξτε την τρέχουσα φόρμα σας με κόκκινο στυλό, κόψτε ό,τι δεν χρησιμοποιεί κανείς και βεβαιωθείτε ότι οι απαντήσεις καταλήγουν εκεί όπου τις χρειάζεται η ομάδα σας. Αν θέλετε να δείτε πώς λειτουργεί αυτό από την αρχή ως το τέλος, ρίξτε μια ματιά στις ψηφιακές φόρμες εγγραφής μας.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια ψηφιακή φόρμα εγγραφής;
Όσο πιο σύντομη γίνεται, δίνοντάς σας όμως ό,τι χρειάζεστε για το πρώτο ραντεβού. Ένα καλό τεστ είναι να ρωτήσετε, για κάθε ερώτηση, ποιος θα χρησιμοποιήσει την απάντηση και πότε. Αν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει, αφαιρέστε την ή μεταφέρετέ τη σε μεταγενέστερη φόρμα.
Η συναίνεση πρέπει να είναι μέρος της φόρμας εγγραφής ή ξεχωριστή;
Μπορεί να βρίσκεται στην ίδια ροή, αλλά κάθε συναίνεση πρέπει να είναι ξεχωριστό, σαφώς διατυπωμένο βήμα με δικό της πλαίσιο επιλογής ή υπογραφή. Όταν πολλές άδειες μπαίνουν σε ένα μόνο πλαίσιο, ο πελάτης δυσκολεύεται να καταλάβει σε τι συμφωνεί.
Χρειάζονται ακόμη έντυπες φόρμες;
Για κάποιους πελάτες ναι. Προσφέρετε μια απλή εναλλακτική σε όσους δυσκολεύονται με κινητά ή tablet, για παράδειγμα ένα μέλος του προσωπικού που συμπληρώνει τη φόρμα μαζί τους. Ο στόχος είναι να γίνει η εγγραφή πιο εύκολη, όχι να αποκλειστεί κανείς.
Τι γίνεται με τις πληροφορίες αφού ο πελάτης υποβάλει τη φόρμα;
Εξαρτάται από τη ρύθμισή σας. Ιδανικά, οι απαντήσεις πηγαίνουν κατευθείαν στο αρχείο πελατών ή στο σύστημα κρατήσεων, ώστε να μη χρειάζεται να τις ξαναπληκτρολογήσει κανείς. Ό,τι κι αν χρησιμοποιείτε, αποθηκεύστε τα δεδομένα με ασφάλεια, περιορίστε ποιος τα βλέπει και κρατήστε τα μόνο όσο τα χρειάζεστε.