Η αυτοματοποίηση μπορεί να χαρίσει σε μια μικρή ομάδα ώρες κάθε εβδομάδα. Οι επιβεβαιώσεις φεύγουν στην ώρα τους, τα νέα leads ανατίθενται αμέσως, τα τιμολόγια κάνουν μόνα τους follow-up. Η αυτοματοποίηση όμως έχει και μια πλευρά για την οποία μιλάμε λιγότερο: μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα πιο γρήγορα από οποιονδήποτε άνθρωπο, και αθόρυβα, μέχρι να παραπονεθεί ένας πελάτης.
Τα περισσότερα από αυτά τα προβλήματα προέρχονται από τα ίδια λίγα λάθη. Κανένα δεν είναι τεχνικό. Είναι αποφάσεις που πάρθηκαν, ή παραλείφθηκαν, πριν φτιαχτεί οτιδήποτε. Αυτά είναι τα επτά που βλέπουμε πιο συχνά σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, και πώς να αποφύγετε το καθένα.
1. Αυτοματοποιείτε μια χαλασμένη διαδικασία
Αν μια διαδικασία είναι μπερδεμένη όταν γίνεται με το χέρι, η αυτοματοποίηση δεν την ξεκαθαρίζει. Απλώς κάνει τη σύγχυση πιο γρήγορη. Μια σειρά μηνυμάτων follow-up πάνω σε μια ακατάστατη λίστα leads θα στείλει το λάθος μήνυμα στους λάθος ανθρώπους, μαζικά.
Πώς να το αποφύγετε: καταγράψτε πρώτα τη διαδικασία, βήμα προς βήμα, μαζί με όσους την κάνουν στην πράξη. Αφαιρέστε τα βήματα που δεν χρειάζεται κανείς, συμφωνήστε ποιος αποφασίζει τι και καθαρίστε τα δεδομένα στα οποία θα βασιστεί ο αυτοματισμός. Μόνο τότε προχωρήστε στην υλοποίηση. Συχνά θα δείτε ότι το μισό πρόβλημα εξαφανίζεται πριν μπει οποιοσδήποτε αυτοματισμός.
2. Ξεκινάτε από τη μεγαλύτερη και δυσκολότερη διαδικασία
Είναι δελεαστικό να ξεκινήσετε από τη διαδικασία που πονά περισσότερο, συνήθως κάτι που αγγίζει πωλήσεις, λειτουργίες και οικονομικά ταυτόχρονα. Αυτά τα έργα διαρκούν περισσότερο, έχουν το μεγαλύτερο ρίσκο και είναι τα πιο δύσκολα να γίνουν σωστά με την πρώτη. Όταν κολλήσουν, η ομάδα καταλήγει ότι «η αυτοματοποίηση δεν κάνει για εμάς».
Πώς να το αποφύγετε: ξεκινήστε από κάτι μικρό. Επιλέξτε κάτι συχνό, επαναλαμβανόμενο και χαμηλού ρίσκου, όπως οι επιβεβαιώσεις κρατήσεων ή η ανάθεση νέων αιτημάτων. Κάντε το να λειτουργεί, αφήστε την ομάδα να δει το όφελος και μετά περάστε στο επόμενο βήμα. Κάθε μικρή επιτυχία σας μαθαίνει κάτι που κάνει τα μεγαλύτερα έργα ευκολότερα.
3. Προσθέτετε εργαλεία αντί να τα συνδέετε
Κάθε νέο πρόβλημα αποκτά μια νέα εφαρμογή: μία για φόρμες, μία για προγραμματισμό, μία για υπενθυμίσεις, μία για τιμολόγια. Σύντομα ο ίδιος πελάτης υπάρχει σε πέντε σημεία με πέντε ελαφρώς διαφορετικά email, και κάποιος περνά τα απογεύματά του αντιγράφοντας δεδομένα από σύστημα σε σύστημα. Αυτό δεν είναι αυτοματοποίηση. Είναι ένα νέο είδος χειροκίνητης δουλειάς.
Πώς να το αποφύγετε: αποφασίστε ποιο σύστημα κρατά την αλήθεια για τους πελάτες σας, συνήθως το CRM, και κάντε τα υπόλοιπα εργαλεία να τροφοδοτούν αυτό. Πριν αγοράσετε κάτι καινούργιο, ελέγξτε αν ένα εργαλείο που ήδη πληρώνετε μπορεί να κάνει τη δουλειά. Λίγα, καλά συνδεδεμένα συστήματα είναι καλύτερα από πολλά έξυπνα.
4. Αυτοματοποιείτε τις στιγμές που χρειάζονται άνθρωπο
Η αυτοματοποίηση είναι εξαιρετική στη ρουτίνα: επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις, ενημερώσεις κατάστασης, καταχώριση δεδομένων. Είναι αδύναμη στην κρίση και στην ενσυναίσθηση. Μια αυτόματη απάντηση σε ένα θυμωμένο παράπονο, ή μια χαρούμενη σειρά μηνυμάτων που συνεχίζει ενώ ο πελάτης έχει πει ότι είναι δυσαρεστημένος, μπορεί να βλάψει μια σχέση που χτίστηκε σε χρόνια.
Πώς να το αποφύγετε: εντοπίστε τις ευαίσθητες στιγμές, όπως παράπονα, ακυρώσεις, άσχημα νέα και αποφάσεις μεγάλης αξίας, και βεβαιωθείτε ότι τις χειρίζεται άνθρωπος. Φροντίστε ο αυτοματισμός να μπορεί να σταματά και να παραδίδει τη σκυτάλη, για παράδειγμα όταν ένας πελάτης απαντά σε αυτόματο μήνυμα ή όταν μια ευκαιρία φτάνει σε συγκεκριμένο στάδιο.
5. Χωρίς υπεύθυνο και χωρίς τεκμηρίωση
Πολλοί αυτοματισμοί φτιάχνονται από έναν ενθουσιώδη άνθρωπο σε ένα απόγευμα. Έναν χρόνο μετά, αυτός ο άνθρωπος έχει αλλάξει θέση, κανείς δεν ξέρει τι κάνει ο αυτοματισμός και κανείς δεν τολμά να τον απενεργοποιήσει. Όταν κάτι αλλάζει στην επιχείρηση, ο αυτοματισμός συνεχίζει να κάνει τα παλιά.
Πώς να το αποφύγετε: δώστε σε κάθε αυτοματισμό έναν συγκεκριμένο υπεύθυνο. Κρατήστε μια απλή λίστα με το τι κάνει ο καθένας, τι τον ενεργοποιεί, ποια συστήματα αγγίζει και ποιον καλείτε όταν χαλάσει. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλη. Μία σελίδα που τη βρίσκει όποιος τη χρειαστεί αρκεί.
6. Δεν δοκιμάζετε και δεν παρακολουθείτε τις αποτυχίες
Οι αυτοματισμοί σπάνια αποτυγχάνουν θορυβωδώς. Μια σύνδεση λήγει, ένα πεδίο μετονομάζεται, μια φόρμα αλλάζει, και ο αυτοματισμός απλώς σταματά ή αρχίζει να κάνει κάτι ελαφρώς λάθος. Μπορεί να περάσουν εβδομάδες πριν προσέξει κάποιος ότι τα νέα leads δεν έχουν λάβει follow-up.
Πώς να το αποφύγετε: δοκιμάστε με πραγματικά παραδείγματα πριν από την ενεργοποίηση, μαζί και τα δύσκολα: τηλέφωνα που λείπουν, διπλές επαφές, πελάτες σε άλλη ζώνη ώρας. Μετά την ενεργοποίηση, ρυθμίστε ειδοποιήσεις σφαλμάτων που πηγαίνουν στον υπεύθυνο. Ένας γρήγορος μηνιαίος έλεγχος κάθε σημαντικού αυτοματισμού πιάνει τις αθόρυβες αποτυχίες.
7. Το στήνετε και το ξεχνάτε
Η επιχείρησή σας αλλάζει. Τιμές, υπηρεσίες, μέλη της ομάδας και προσδοκίες πελατών προχωρούν. Ένας αυτοματισμός φτιαγμένος για τη διαδικασία της περσινής χρονιάς σιγά σιγά ξεφεύγει, στέλνοντας παλιές πληροφορίες ή αναθέτοντας δουλειά σε ανθρώπους που δεν την κάνουν πια. Και χωρίς μέτρο επιτυχίας, δεν μπορείτε να πείτε αν εξακολουθεί να βοηθά.
Πώς να το αποφύγετε: πριν τον φτιάξετε, αποφασίστε τι πρέπει να βελτιώσει ο αυτοματισμός, για παράδειγμα πιο γρήγορες απαντήσεις, λιγότερα ξεχασμένα follow-up ή λιγότερο χρόνο σε καταχώριση δεδομένων, και καταγράψτε πώς λειτουργούν τα πράγματα σήμερα. Ελέγχετε κάθε σημαντικό αυτοματισμό μερικές φορές τον χρόνο: χρειάζεται ακόμη, είναι ακόμη ακριβής και κάνει ακόμη αυτό που περιμένατε;
Το συμπέρασμα
Η καλή αυτοματοποίηση ξεκινά με μια σαφή διαδικασία, ένα μικρό πρώτο βήμα, συνδεδεμένα συστήματα και έναν άνθρωπο που την έχει στην ευθύνη του. Κρατήστε τους ανθρώπους στις στιγμές που μετρούν, δοκιμάστε πριν εμπιστευτείτε και ελέγχετε τακτικά. Έτσι, η αυτοματοποίηση δίνει χρόνο πίσω στην ομάδα σας αντί να δημιουργεί νέα δουλειά.
Αν θέλετε βοήθεια για να αποφασίσετε τι να αυτοματοποιήσετε πρώτα ή για να διορθώσετε αυτοματισμούς που έχουν ξεφύγει, η ομάδα μας συνεργάζεται με μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στην αυτοματοποίηση διαδικασιών με AI, από τη χαρτογράφηση της διαδικασίας μέχρι τις δοκιμές και την παράδοση. Ή, αν προτιμάτε, κλείστε δωρεάν συμβουλευτική για να συζητήσουμε τη δική σας περίπτωση.
Συχνές ερωτήσεις
Τι πρέπει να αυτοματοποιήσει πρώτα μια μικρή επιχείρηση;
Ξεκινήστε από μια εργασία που είναι συχνή, επαναλαμβανόμενη, βασίζεται σε κανόνες και έχει χαμηλό ρίσκο, όπως η αποστολή επιβεβαιώσεων κράτησης, η δημιουργία εγγραφής στο CRM από μια φόρμα του site ή η ανάθεση νέων αιτημάτων. Οι μικρές, ορατές επιτυχίες χτίζουν εμπιστοσύνη πριν περάσετε σε μεγαλύτερες διαδικασίες.
Πώς ξέρω αν ένας αυτοματισμός λειτουργεί;
Αποφασίστε πριν τον φτιάξετε τι σημαίνει επιτυχία, για παράδειγμα πιο γρήγορες απαντήσεις ή λιγότερα ξεχασμένα follow-up, και καταγράψτε πώς λειτουργούν τα πράγματα σήμερα. Ελέγξτε το ίδιο μέτρο λίγες εβδομάδες μετά την ενεργοποίηση και ρυθμίστε ειδοποιήσεις, ώστε οι αποτυχίες να μην περνούν απαρατήρητες.
Θα κάνει η αυτοματοποίηση την επιχείρησή μου απρόσωπη;
Μόνο αν αυτοματοποιήσετε τις λάθος στιγμές. Αφήστε στους αυτοματισμούς τις επιβεβαιώσεις, τις υπενθυμίσεις και την καταχώριση δεδομένων, και κρατήστε τους ανθρώπους για παράπονα, ευαίσθητες συζητήσεις και σημαντικές αποφάσεις. Σωστά σχεδιασμένη, η αυτοματοποίηση δίνει στην ομάδα σας περισσότερο χρόνο για την προσωπική επαφή.
Χρειάζομαι προγραμματιστή για να αυτοματοποιήσω τις διαδικασίες μου;
Πολλοί απλοί αυτοματισμοί φτιάχνονται με τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε. Για διαδικασίες που περνούν από πολλά συστήματα ή έχουν πραγματικό ρίσκο, αξίζει να ζητήσετε βοήθεια, ώστε ο αυτοματισμός να σχεδιαστεί, να δοκιμαστεί και να τεκμηριωθεί σωστά.