Από το 8% στο 33% των υποψήφιων πελατών.
Η Multiply, ένα καναδικό κέντρο επικοινωνίας, ερχόταν σε επαφή μόνο με το 8% των υποψήφιων πελατών που περνούσαν από την επιχείρησή της. Μια δομημένη ακολουθία παρακολούθησης μέσω SMS, email και κλήσεων, χτισμένη στο Zoho CRM, ανέβασε το ποσοστό στο 33%.
Υλοποιήθηκε από την ομάδα της Amazing Business Results, που βρίσκεται πίσω από την Autovance.
Με μια ματιά.
- Πελάτης
- Multiply, εξωτερικό κέντρο επικοινωνίας πολλαπλών καναλιών
- Τοποθεσία
- Καναδάς
- Εξυπηρετεί
- Επιχειρήσεις ασφαλειών, ακινήτων, στεγαστικών δανείων, τραπεζικών και ιατρικών υπηρεσιών
- Πλατφόρμα
- Zoho CRM
Το αποτέλεσμα.
Η πρόκληση.
Ο ιδρυτής της Multiply, Patrick, είχε διευθύνει μια ασφαλιστική δραστηριότητα στον Καναδά με πέντε μεσιτικά γραφεία στεγαστικών δανείων, περίπου 7.500 μεσίτες και γύρω στις 150.000 συναλλαγές τον χρόνο. Οι μεσίτες έκλειναν το 35–38% των υποψήφιων πελατών με τους οποίους μιλούσαν. Το πρόβλημα ήταν να τους προσεγγίσουν.
- Μόνο το 8% των υποψήφιων πελατών προσεγγιζόταν ποτέ. Πάνω από το 90% των υποψήφιων πελατών για τους οποίους είχε πληρωθεί κόστος δεν έφτασε ποτέ σε συνομιλία.
- Η παρακολούθηση εξαρτιόταν από τον μεσίτη. Μία ή δύο κλήσεις, ένα email αν υπήρχε χρόνος, και μετά τίποτα.
- Τα κανάλια δεν λειτουργούσαν μαζί. Κλήσεις, email και SMS ήταν ξεχωριστά, και τα SMS σχεδόν δεν χρησιμοποιούνταν.
- Κανείς δεν κάλυπτε το κενό. Δεν υπήρχε εξειδικευμένος πάροχος για το διάστημα ανάμεσα στο μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.
Η προσέγγιση.
Κατά την άποψη του Patrick, αυτό που έλειπε δεν ήταν η ικανότητα πώλησης, αλλά ένας δομημένος ρυθμός παρακολούθησης σε πολλά κανάλια. Μια βασική ακολουθία αυτοματοποιημένων SMS, email και κλήσεων σε τακτά διαστήματα, που δοκιμάστηκε στο δίκτυο των μεσιτών, το απέδειξε.
Για να χτίσει μια εταιρεία πάνω σε αυτή τη βάση, η ομάδα σύγκρινε τα Salesforce, HubSpot και Zoho και επέλεξε το Zoho CRM: διέθετε το βάθος για ανάπτυξη χωρίς εσωτερική ομάδα μηχανικών. Ο Patrick χαρακτήρισε την απόφαση «πόρτα χωρίς επιστροφή».
Τι υλοποιήσαμε.
Αναδόμηση, όχι νέα αρχή.
Η υλοποίηση μιας προηγούμενης εταιρείας είχε στήσει σωστά τον πυρήνα του CRM, αλλά η διασύνδεση SMS δεν λειτούργησε ποτέ όπως χρειαζόταν. Την αναδομήσαμε και την επεκτείναμε, αντί να ξεκινήσουμε από την αρχή.
Ένας μηχανισμός για κάθε πελάτη.
Καθώς η Multiply εξελισσόταν σε πλατφόρμα για πολλούς πελάτες, εξαντλήθηκε το όριο του Zoho για κανόνες ροής εργασιών ανά ενότητα. Αντικαταστήσαμε δεκάδες ξεχωριστές ροές εργασιών με μία προσαρμοσμένη συνάρτηση βασισμένη σε κανόνες, η οποία εφαρμόζει τη λογική παρακολούθησης κάθε πελάτη και δρομολογεί την επικοινωνία μέσω SMS, email ή κλήσης.
Ρυθμίσεις, όχι νέος κώδικας.
Προσαρμοσμένα πεδία λειτουργούν ως ρυθμίσεις, έτσι οι κανόνες ενός νέου πελάτη δεν απαιτούν νέες ροές εργασιών.
Χωρίς διακοπή λειτουργίας.
Τα ενεργά προγράμματα των πελατών συνέχισαν να λειτουργούν ενώ άλλαζε η αρχιτεκτονική. Η ομάδα της Multiply προσθέτει πλέον μόνη της πεδία, προσαρμόζει τη λογική και ξεκινά προγράμματα πελατών.
Τα αποτελέσματα.
- Ποσοστό επαφής από 8% σε 33%: τέσσερις έως πέντε φορές περισσότερες συνομιλίες από τους ίδιους υποψήφιους πελάτες.
- Το ποσοστό κλεισίματος παρέμεινε στο 35–38% καθώς αυξανόταν ο όγκος των συνομιλιών.
- Οι νέοι πελάτες βλέπουν συχνά τον αριθμό των υποψήφιων πελατών με τους οποίους επιτυγχάνεται επαφή να διπλασιάζεται ή να τριπλασιάζεται λίγο μετά την έναρξη.
- Εκατομμύρια μηνύματα και κλήσεις τον χρόνο διεκπεραιώνονται στο ίδιο σύστημα, με, κατά τα λόγια του Patrick, «απολύτως κανέναν περιορισμό».
«Απλώς εφαρμόζοντας μια πρόχειρη δομή της Multiply, είχαμε σχεδόν πέντε φορές περισσότερες συνομιλίες.»
«Η απόφαση για το CRM ήταν για εμάς μια πόρτα χωρίς επιστροφή. Η ABR μας παρέδωσε ακριβώς ό,τι χρειαζόμασταν ως επιχείρηση.»
Θέλετε περισσότερες συνομιλίες από τους υποψήφιους πελάτες που ήδη έχετε;
Πείτε μας πού χάνει η ομάδα σας χρόνο ή υποψήφιους πελάτες. Θα σας δείξουμε τι θα υλοποιούσαμε, σε μια σύντομη, δωρεάν κλήση, χωρίς καμία δέσμευση.