Von 8 % auf 33 % erreichte Leads.
Multiply, ein kanadisches Contact Center, sprach nur mit 8 % der Leads, die durch sein Geschäft liefen. Eine strukturierte Nachfass-Sequenz per SMS, E-Mail und Anruf, aufgebaut auf Zoho CRM, steigerte diesen Wert auf 33 %.
Umgesetzt vom Team von Amazing Business Results, das hinter Autovance steht.
Auf einen Blick.
- Kunde
- Multiply, ein ausgelagertes Omnichannel-Contact-Center
- Standort
- Kanada
- Branchen
- Versicherungen, Immobilien, Hypotheken, Banken und medizinische Unternehmen
- Basis
- Zoho CRM
Das Ergebnis.
Die Herausforderung.
Patrick, der Gründer von Multiply, hatte ein kanadisches Versicherungsgeschäft mit fünf Hypothekenmaklerfirmen, rund 7.500 Maklern und etwa 150.000 Transaktionen pro Jahr geführt. Die Makler schlossen 35–38 % der Leads ab, mit denen sie sprachen. Das Problem war, sie überhaupt zu erreichen.
- Nur 8 % der Leads wurden je erreicht. Mehr als 90 % der bezahlten Leads führten nie zu einem Gespräch.
- Das Nachfassen hing vom Makler ab. Ein oder zwei Anrufe, eine E-Mail, wenn Zeit war, und dann nichts mehr.
- Die Kanäle arbeiteten nicht zusammen. Anrufe, E-Mail und SMS liefen getrennt, und SMS wurde kaum genutzt.
- Niemand schloss die Lücke. Es gab keinen spezialisierten Anbieter für den Bereich zwischen Marketing und Vertrieb.
Der Ansatz.
Patrick war überzeugt, dass nicht Verkaufsgeschick fehlte, sondern ein strukturierter, mehrkanaliger Nachfass-Rhythmus. Eine einfache Sequenz aus automatisierten SMS, E-Mails und getakteten Anrufen, getestet im Maklernetzwerk, bewies es.
Um darauf ein Unternehmen aufzubauen, verglich das Team Salesforce, HubSpot und Zoho und entschied sich für Zoho CRM: Es bot die nötige Tiefe, um ohne eigenes Entwicklerteam zu wachsen. Patrick nannte es eine „Einbahnstraße“, eine Entscheidung ohne Weg zurück.
Was wir gebaut haben.
Neu aufgebaut, nicht neu begonnen.
Die Umsetzung einer früheren Agentur hatte das zentrale CRM richtig aufgesetzt, doch ihre SMS-Integration funktionierte nie wie benötigt. Wir haben sie neu aufgebaut und erweitert, statt von vorn zu beginnen.
Eine Engine für jeden Kunden.
Als Multiply zur Plattform für viele Kunden wurde, war das Zoho-Limit für Workflow-Regeln pro Modul erreicht. Wir haben Dutzende einzelner Workflows durch eine regelbasierte Custom Function ersetzt, die die Nachfass-Logik jedes Kunden anwendet und die Kontaktaufnahme per SMS, E-Mail oder Anruf steuert.
Einstellungen statt neuem Code.
Benutzerdefinierte Felder dienen als Einstellungen, sodass die Regeln eines neuen Kunden keine neuen Workflows erfordern.
Keine Ausfallzeit.
Laufende Kundenprogramme liefen weiter, während sich die Architektur änderte. Das Team von Multiply fügt heute selbst Felder hinzu, passt Logik an und startet Kundenprogramme.
Die Ergebnisse.
- Kontaktquote von 8 % auf 33 % gestiegen: vier- bis fünfmal mehr Gespräche aus denselben Leads.
- Abschlussquote stabil bei 35–38 %, während das Gesprächsvolumen wuchs.
- Neue Kunden sehen ihr erreichbares Lead-Volumen oft verdoppelt oder verdreifacht, kurz nachdem sie starten.
- Millionen Nachrichten und Anrufe pro Jahr laufen auf demselben System, nach Patricks Worten „absolut ohne Einschränkungen“.
„Allein durch die Einführung einer groben Struktur von Multiply hatten wir fast fünfmal mehr Gespräche.“
„Die CRM-Entscheidung war für uns eine Einbahnstraße. ABR hat genau das geliefert, was wir als Unternehmen brauchten.“
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