מ-8% ל-33% מהלידים שנוצר איתם קשר.
Multiply, מוקד שירות קנדי, דיבר רק עם 8% מהלידים שעברו דרך העסק. רצף מעקב מובנה ב-SMS, במייל ובשיחות, שנבנה על Zoho CRM, הקפיץ את המספר ל-33%.
בוצע על ידי צוות Amazing Business Results, שעומד מאחורי Autovance.
בקצרה.
- לקוח
- Multiply, מוקד שירות רב-ערוצי במיקור חוץ
- מיקום
- קנדה
- משרת
- עסקים בתחומי הביטוח, הנדל״ן, המשכנתאות, הבנקאות והרפואה
- פלטפורמה
- Zoho CRM
התוצאה.
האתגר.
המייסד של Multiply, Patrick, ניהל בעבר פעילות ביטוח בקנדה עם חמש סוכנויות משכנתאות, כ-7,500 ברוקרים וכ-150,000 עסקאות בשנה. הברוקרים סגרו 35–38% מהלידים שדיברו איתם. הבעיה הייתה להגיע אליהם.
- רק עם 8% מהלידים נוצר קשר. יותר מ-90% מהלידים שנקנו בכסף לא הפכו אף פעם לשיחה.
- המעקב היה תלוי בברוקר. שיחה או שתיים, מייל אם היה זמן, ואז כלום.
- הערוצים לא עבדו יחד. שיחות, מייל ו-SMS היו נפרדים, וב-SMS כמעט לא השתמשו.
- אף אחד לא סגר את הפער. לא היה ספק מתמחה למרחב שבין השיווק למכירות.
הגישה.
לפי Patrick, מה שחסר לא היה כישורי מכירה אלא קצב מעקב מובנה ורב-ערוצי. רצף בסיסי של SMS ומיילים אוטומטיים ושיחות בקצב מתוכנן, שנבדק ברשת הברוקרים, הוכיח את זה.
כדי לבנות על זה חברה, הצוות השווה בין Salesforce, HubSpot ו-Zoho ובחר ב-Zoho CRM: היה בה העומק לצמוח בלי צוות פיתוח פנימי. Patrick הגדיר את זה החלטה “בלי דרך חזרה”.
מה בנינו.
בנייה מחדש, לא התחלה מאפס.
מערכת שבנתה חברה קודמת עשתה נכון את ליבת ה-CRM, אבל אינטגרציית ה-SMS שלה אף פעם לא עבדה כמו שצריך. בנינו אותה מחדש והרחבנו אותה במקום להתחיל מההתחלה.
מנוע אחד לכל הלקוחות.
כש-Multiply הפכה לפלטפורמה ללקוחות רבים, היא הגיעה למגבלה של Zoho על מספר כללי ה-workflow בכל מודול. החלפנו עשרות תהליכי workflow נפרדים בפונקציה מותאמת אחת, מבוססת כללים, שמפעילה את לוגיקת המעקב של כל לקוח ומנתבת את הפנייה ב-SMS, במייל או בשיחה.
הגדרות, לא קוד חדש.
שדות מותאמים משמשים כהגדרות, כך שהכללים של לקוח חדש לא דורשים תהליכי workflow חדשים.
בלי השבתה.
תוכניות לקוחות פעילות המשיכו לרוץ בזמן שהארכיטקטורה השתנתה. היום הצוות של Multiply מוסיף שדות, משנה לוגיקה ומשיק תוכניות ללקוחות בעצמו.
התוצאות.
- שיעור הקשר קפץ מ-8% ל-33%: פי ארבעה עד חמישה יותר שיחות מאותם לידים.
- אחוז הסגירה נשאר 35–38% גם כשנפח השיחות גדל.
- אצל לקוחות חדשים, נפח הלידים שאפשר ליצור איתם קשר מוכפל או משולש לעתים קרובות זמן קצר אחרי שהם מתחילים.
- מיליוני הודעות ושיחות בשנה רצים על אותה מערכת, ובלשונו של Patrick, “בלי שום מגבלות”.
“רק מהטמעה של מבנה בסיסי של Multiply, קיבלנו כמעט פי חמישה יותר שיחות.”
“ההחלטה על ה-CRM הייתה עבורנו החלטה בלי דרך חזרה. ABR סיפקו בדיוק את מה שהיינו צריכים כעסק.”
רוצים יותר שיחות מהלידים שכבר יש לכם?
ספרו לנו איפה הצוות שלכם מאבד זמן או לידים. בשיחה קצרה וחינמית, בלי שום התחייבות, נראה לכם מה היינו בונים.