Jedes CRM fängt sauber an. Dann kommt der Alltag. Zwei Personen legen denselben Kunden an. Deals, die vor Monaten eingeschlafen sind, stehen noch in der Pipeline. Die Hälfte der Kontakte hat keine Telefonnummer. Ein Vertriebsmitarbeiter geht, und seine Datensätze gehören niemandem.
Nichts davon passiert an einem Tag, deshalb lässt es sich leicht ignorieren. Doch nach und nach verliert das CRM das Vertrauen des Teams. Berichte wirken falsch, Prognosen zu optimistisch, und die Leute kehren zu ihren eigenen Tabellen zurück. Eine kurze Routine pro Quartal hält die Daten sauber genug, um sich auf sie zu verlassen. Hier ist eine einfache Routine, die Sie mit Ihrem eigenen Team umsetzen können.
Bevor Sie beginnen
- Exportieren Sie eine Sicherung. Bevor Sie etwas zusammenführen oder schließen, exportieren Sie die Module, die Sie bearbeiten. Geht etwas schief, können Sie nachsehen, was vorher da war.
- Bestimmen Sie eine verantwortliche Person. Eine Person führt die Routine durch und pflegt die Checkliste. Alle anderen kümmern sich um ihre eigenen Datensätze.
- Setzen Sie einen Zeitrahmen. Planen Sie in den ersten zwei Wochen jedes Quartals einige kurze Sitzungen ein. Eine Bereinigung ohne Ende wird nie fertig.
- Vereinbaren Sie zuerst die Regeln. Legen Sie fest, was „Dublette“, „veraltet“ und „vollständig“ für Ihr Unternehmen bedeuten, bevor jemand Datensätze ändert.
Schritt 1: Dubletten zusammenführen
Dubletten teilen die Historie eines Kunden in zwei Hälften. Ein Vertriebsmitarbeiter sieht die eine Hälfte der E-Mails, ein anderer den Rest, und niemand sieht das ganze Bild.
- Suchen Sie Dubletten anhand von E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Firmenname. Die meisten CRMs, auch Zoho CRM, haben eingebaute Werkzeuge, um sie zu finden und zusammenzuführen.
- Legen Sie fest, welcher Datensatz gewinnt. Meist ist es der mit der meisten Aktivität oder der jüngsten Aktualisierung.
- Zusammenführen statt löschen. Beim Zusammenführen bleiben Notizen, E-Mails und Deals am verbleibenden Datensatz hängen.
- Achten Sie auf Beinahe-Dubletten: „Müller GmbH“ und „Müller G.m.b.H.“, oder dieselbe Person mit geschäftlicher und privater E-Mail.
Schritt 2: Veraltete Deals klären
Veraltete Deals lassen Ihre Pipeline größer aussehen, als sie ist. Und sie lassen Ihren Vertrieb beschäftigter wirken, als er ist.
- Erstellen Sie einen Bericht über offene Deals ohne Aktivität über einen Zeitraum, der zu Ihrem Verkaufszyklus passt, sowie über Deals mit bereits verstrichenem Abschlussdatum.
- Schicken Sie jedem Verantwortlichen seine eigene Liste. Er weiß, welche Deals noch leben.
- Für jeden Deal wählt der Verantwortliche eine von drei Optionen: mit einem echten nächsten Schritt und Datum aktualisieren, in eine Nurturing-Phase zurückstufen oder als verloren mit Begründung schließen.
- Erfassen Sie den Verlustgrund. Mit der Zeit verraten diese Gründe mehr über Ihren Vertriebsprozess als jede Prognose.
Schritt 3: Fehlende Felder füllen
Nicht jedes leere Feld ist wichtig. Konzentrieren Sie sich auf die Felder, die Ihr Unternehmen wirklich für Berichte, Segmentierung und Nachverfolgung nutzt.
- Listen Sie die wenigen Felder auf, die wirklich zählen, etwa Quelle, Branche, Telefon, E-Mail, Deal-Wert und Phase.
- Erstellen Sie einen Bericht über Datensätze, in denen diese Felder leer sind.
- Füllen Sie, was Sie können, aus E-Mails, Signaturen und Ihren eigenen Notizen. Wo eine Angabe unbekannt ist, nutzen Sie einen klaren Wert wie „Unbekannt“, statt das Feld leer zu lassen, damit die Lücke sichtbar bleibt.
- Entfernen oder verbergen Sie Felder, die niemand nutzt. Weniger Felder bedeuten bessere Daten in den übrigen.
Schritt 4: Zuständigkeiten klären
Jeder Datensatz braucht genau einen klaren Verantwortlichen, der noch im Unternehmen ist. Datensätze ohne echten Verantwortlichen sind Datensätze, um die sich niemand kümmert.
- Erstellen Sie einen Bericht über Datensätze, die ausgeschiedenen Mitarbeitenden, gemeinsamen oder allgemeinen Benutzern oder dem Admin-Konto gehören.
- Weisen Sie sie aktiven Teammitgliedern zu, nach Gebiet, Branche oder Kundengröße.
- Informieren Sie die neuen Verantwortlichen. Eine stille Neuzuweisung bedeutet oft einen vergessenen Datensatz.
- Prüfen Sie, ob offene Aufgaben und Wiedervorlagen mit den Datensätzen übertragen wurden, nicht nur die Datensätze selbst.
Schritt 5: Verhindern, dass das Chaos zurückkehrt
Bereinigen ist die halbe Arbeit. Die andere Hälfte besteht darin, schlechten Daten den Weg ins System zu erschweren.
- Pflichtfelder in den wichtigen Formularen, aber nur für Felder, die Sie wirklich brauchen.
- Auswahllisten statt Freitext für Dinge wie Quelle, Branche und Verlustgrund.
- Dublettenprüfung bei der Eingabe, damit das CRM warnt, bevor ein zweiter Datensatz entsteht.
- Validierungsregeln für Formate wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen.
- Automatische Erfassung aus Webformularen, E-Mails und Anrufen, damit weniger Datensätze von Hand eingetippt werden.
- Hinweise bei inaktiven Deals, damit Verantwortliche erinnert werden, bevor ein Deal einschläft.
Eine einfache Checkliste für jedes Quartal
- Sicherung von Kontakten, Accounts und Deals exportieren.
- Dubletten finden und zusammenführen.
- Offene Deals ohne aktuelle Aktivität oder mit verstrichenem Abschlussdatum prüfen.
- Fehlende Schlüsselfelder füllen oder markieren und ungenutzte Felder verbergen.
- Datensätze ehemaliger Mitarbeitender oder allgemeiner Benutzer neu zuweisen.
- Eine Präventionsregel prüfen und verbessern.
- Festhalten, was Sie geändert und was Sie gelernt haben.
Häufige Fehler
- Alles an einem heroischen Wochenende erledigen. Das fühlt sich produktiv an, aber die Gewohnheit entsteht nie.
- Löschen statt zusammenführen. Sie verlieren Historie, die Sie später brauchen könnten.
- Die Deals anderer für sie bereinigen. Die Verantwortlichen müssen entscheiden, was noch lebt. Sonst tauchen dieselben Deals wieder auf.
- Die Ursache ignorieren. Taucht dieselbe Art von Chaos immer wieder auf, beheben Sie das Formular, den Import oder den Prozess, der es verursacht.
Das Fazit für die Praxis
Ein sauberes CRM ist kein einmaliges Projekt. Es ist eine kurze, unspektakuläre Routine, die sich in Berichten auszahlt, denen das Team vertraut, und in Nachfassaktionen, die wirklich stattfinden. Führen Sie die fünf Schritte jedes Quartal durch, geben Sie der Routine eine verantwortliche Person und ergänzen Sie jedes Mal eine Präventionsregel. Braucht Ihr CRM mehr als ein Aufräumen, etwa eine neue Struktur, bessere Formulare oder automatische Datenerfassung, unterstützt Sie unser Team für die Zoho CRM Einführung dabei, es so neu aufzusetzen, dass es von selbst sauber bleibt.
Häufige Fragen
Warum vierteljährlich und nicht einmal im Jahr?
In einem Jahr sammeln sich so viele Probleme an, dass die Bereinigung zum Projekt wird. Vierteljährlich bleibt die Aufgabe klein genug, um sie in wenigen konzentrierten Sitzungen zu erledigen, und Ihre Berichte bleiben dazwischen verlässlich.
Sollen wir alte Datensätze löschen oder behalten?
Führen Sie echte Dubletten zusammen und schließen Sie tote Deals, aber überlegen Sie gut, bevor Sie löschen. Alte Datensätze können nützliche Historie enthalten. Archivieren oder markieren Sie sie stattdessen und löschen Sie nur, wofür Sie keinen Grund zur Aufbewahrung haben, im Einklang mit Ihren Datenschutzpflichten.
Wer sollte für die Bereinigung verantwortlich sein?
Eine Person sollte für die Routine und die Checkliste verantwortlich sein, meist die CRM-Administration oder die Leitung Operations. Jeder Vertriebsmitarbeiter sollte trotzdem seine eigenen Deals bereinigen, denn er weiß, welche wirklich noch leben.
Lässt sich die Bereinigung automatisieren?
Teilweise. Dublettenprüfungen, Berichte über leere Felder und Hinweise auf Deals ohne Aktivität können automatisch laufen. Entscheidungen wie welcher Datensatz bestehen bleibt oder ob ein Deal wirklich verloren ist, braucht weiterhin einen Menschen.