Το πραγματικό κόστος των κλήσεων εκτός ωραρίου (και πόσα έσοδα χάνετε κάθε μήνα)

Οι περισσότερες επιχειρήσεις υποτιμούν τι συμβαίνει όταν κανείς δεν παρακολουθεί πια ενεργά τα τηλέφωνα.

Θεωρούν ότι οι χαμένες κλήσεις είναι περιστασιακές. Θεωρούν ότι οι άνθρωποι θα αφήσουν μήνυμα. Θεωρούν ότι όσοι ενδιαφέρονται θα καλέσουν ξανά την επόμενη ημέρα. Κάποιοι το κάνουν. Πολλοί όχι.

Σε αυτό το κενό χάνονται έσοδα.

Οι χαμένες κλήσεις εκτός ωραρίου είναι ένας από τους πιο εύκολους τρόπους να χάνει μια επιχείρηση χρήματα χωρίς να βλέπει ολόκληρη την απώλεια σε κάποια αναφορά. Ένας υποψήφιος πελάτης καλεί στις 7:15 το βράδυ. Κανείς δεν απαντά. Κλείνει το τηλέφωνο. Ένας παλιός πελάτης χρειάζεται επειγόντως βοήθεια μετά το κλείσιμο και πηγαίνει αλλού. Ένα lead με ισχυρή πρόθεση πέφτει σε τηλεφωνητή, δεν βλέπει κανένα άμεσο επόμενο βήμα και απευθύνεται σε ανταγωνιστή. Μέχρι να επιστρέψει η ομάδα σας στο γραφείο, η στιγμή έχει χαθεί.

Δεν πρόκειται μόνο για θέμα εξυπηρέτησης πελατών. Πρόκειται για θέμα ROI.

Αν η επιχείρησή σας δέχεται σημαντικές εισερχόμενες κλήσεις εκτός του κανονικού ωραρίου, κάθε χαμένη συζήτηση έχει οικονομική αξία. Κάποιες έχουν μικρή αξία. Κάποιες μεγάλη. Μέσα σε έναν μήνα, το σύνολο μεγαλώνει πολύ γρηγορότερα από όσο περιμένουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες.

Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις που εξετάζουν σοβαρά τον αυτοματισμό πρέπει να κατανοήσουν το πραγματικό κόστος των χαμένων κλήσεων, το κρυφό πρόβλημα των εσόδων που χάνονται από κλήσεις και το πραγματικό ROI της αντιμετώπισης των χαμένων κλήσεων.

Αν θέλετε να εξετάσετε πρακτικές λύσεις, επισκεφθείτε την Autovance Automation ή δείτε τις λύσεις μας με AI βοηθό για επιχειρήσεις.

Γιατί οι κλήσεις εκτός ωραρίου μετρούν περισσότερο από όσο νομίζουν οι επιχειρήσεις

Οι κλήσεις εκτός ωραρίου είναι συνήθως αλληλεπιδράσεις με ισχυρό σήμα πρόθεσης.

Όσοι καλούν εκτός κανονικού ωραρίου συχνά το κάνουν για κάποιον λόγο. Είναι απασχολημένοι κατά τη διάρκεια της ημέρας. Επιτέλους βρήκαν χρόνο να ασχοληθούν με το θέμα. Θέλουν απάντηση τώρα. Συγκρίνουν παρόχους εκείνη τη στιγμή. Χρειάζονται γρήγορα βοήθεια. Έχουν αρκετό κίνητρο ώστε να προχωρήσουν αντί να αναβάλουν την απόφαση.

Αυτό κάνει αυτές τις κλήσεις πολύτιμες.

Κάποιος που συμπληρώνει μια φόρμα μπορεί ακόμη απλώς να ψάχνει. Κάποιος που σηκώνει το τηλέφωνο συνήθως θέλει να προχωρήσει. Θέλει να μιλήσει με κάποιον, να επιβεβαιώσει κάτι, να κλείσει κάτι ή να λύσει κάτι. Όταν η κλήση μένει αναπάντητη, η επιχείρηση χάνει κάτι περισσότερο από ένα κουδούνισμα. Χάνει τη δυναμική.

Και αυτή η δυναμική είναι που οδηγεί στη μετατροπή.

Τι θεωρείται χαμένη κλήση εκτός ωραρίου;

Χαμένη κλήση εκτός ωραρίου είναι κάθε εισερχόμενη κλήση που φτάνει όταν η επιχείρησή σας δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε πραγματικό χρόνο.

Συνήθως περιλαμβάνει:

• βράδια
• νωρίς το πρωί
• Σαββατοκύριακα
• αργίες
• μεσημεριανά κενά ή αλλαγές βάρδιας
• περιόδους όπου το προσωπικό δεν απαντά στα τηλέφωνα, ακόμη κι αν η επιχείρηση είναι ανοιχτή

Το βασικό ζήτημα είναι ο χρόνος απόκρισης. Αν ένας καλών επικοινωνήσει και δεν μιλήσει αμέσως με κάποιον ούτε λάβει ένα χρήσιμο επόμενο βήμα, η ευκαιρία αποδυναμώνεται.

Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, ο τηλεφωνητής δεν το λύνει αυτό. Καταγράφει μόνο ένα μέρος της πρόθεσης. Δημιουργεί καθυστέρηση. Ζητά από τον καλούντα να κάνει περισσότερη δουλειά. Μεταθέτει την επικοινωνία για αύριο, και εκεί ακριβώς χάνονται πολλές συμφωνίες.

Η κρυφή διαρροή εσόδων πίσω από τις χαμένες κλήσεις

Πολλοί ιδιοκτήτες σκέφτονται τις χαμένες κλήσεις με βάση τον όγκο. Ο σωστός τρόπος είναι με βάση την αξία.

Ξεκινήστε με μια απλή ερώτηση:
Πόσο αξίζει για την επιχείρησή σας μία κατάλληλη εισερχόμενη κλήση;

Για κάποιες επιχειρήσεις η απάντηση μπορεί να είναι $100.
Για άλλες μπορεί να είναι $500.
Για υπηρεσίες υψηλής αξίας μπορεί να είναι $2,000 ή πολύ περισσότερο.

Μόλις γνωρίζετε κατά προσέγγιση την αξία μιας κατάλληλης κλήσης, οι υπολογισμοί γίνονται πολύ απλοί.

Αν χάνετε 20 σημαντικές κλήσεις εκτός ωραρίου τον μήνα και έστω το 20 έως 30 τοις εκατό από αυτές θα μπορούσε να είχε φέρει έσοδα, η απώλεια γίνεται πολύ γρήγορα σημαντική.

Αυτό είναι το μοτίβο που πολλές επιχειρήσεις παραβλέπουν:

• ένα ποσοστό όσων καλούν εκτός ωραρίου είναι σοβαροί αγοραστές
• ένα ποσοστό των σοβαρών αγοραστών δεν θα καλέσει ξανά
• ένα ποσοστό από αυτούς θα επιλέξει έναν ανταγωνιστή
• τα συνολικά χαμένα έσοδα συσσωρεύονται κάθε μήνα

Εδώ τα έσοδα που χάνονται από κλήσεις γίνονται ένα πραγματικό επιχειρηματικό κονδύλι, ακόμη κι αν δεν εμφανίζονται ποτέ ονομαστικά στην κατάσταση αποτελεσμάτων σας.

Γιατί οι άνθρωποι σπάνια καλούν ξανά

Μεγάλο μέρος της απώλειας από χαμένες κλήσεις οφείλεται σε μια λανθασμένη υπόθεση: «Θα ξαναπάρουν αύριο».

Κάποιοι θα το κάνουν. Πολλοί όχι.

Οι άνθρωποι έχουν συνηθίσει την ευκολία. Συγκρίνουν επιχειρήσεις γρήγορα. Θέλουν απάντηση όσο βρίσκονται στη φάση της απόφασης. Αν η επιχείρησή σας δεν είναι διαθέσιμη και μια άλλη απαντά γρηγορότερα, το επόμενο βήμα είναι εύκολο γι’ αυτούς.

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε κλάδους όπως:

• υγεία
• υπηρεσίες για το σπίτι
• νομικές υπηρεσίες
• αυτοκίνητο
• ακίνητα
• φιλοξενία
• τοπικές υπηρεσίες
• επιχειρήσεις που λειτουργούν με ραντεβού

Σε αυτές τις κατηγορίες το επείγον και ο χρόνος μετράνε. Κάποιος που αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα δεν θέλει να προσαρμοστεί στο ωράριο του γραφείου σας εκτός από το δικό του. Θέλει έναν τρόπο να προχωρήσει.

Οι χαμένες κλήσεις συχνά προκαλούν σιωπηλή απώλεια πελατών πριν καν ξεκινήσει η σχέση.

Το κόστος των χαμένων κλήσεων είναι μεγαλύτερο από την ίδια την πώληση

Το κόστος των χαμένων κλήσεων δεν είναι μόνο η αξία μιας χαμένης συναλλαγής.

Περιλαμβάνει επίσης:

• λιγότερα κλεισμένα ραντεβού
• πιο αργή ανάπτυξη του pipeline
• χαμηλότερη αποδοτικότητα του προσωπικού λόγω καθυστερημένου follow-up
• μικρότερη εμπιστοσύνη των πελατών
• περισσότερα έξοδα marketing για να αντικατασταθούν τα χαμένα leads
• χαμένες επαναλαμβανόμενες πωλήσεις από ανθρώπους που ήθελαν βοήθεια και δεν τη βρήκαν
• μικρότερες πιθανότητες συστάσεων από υποψήφιους που δεν έγιναν ποτέ πελάτες

Αυτό έχει σημασία, γιατί η προσέλκυση προσοχής κοστίζει. Μπορεί να έχετε ήδη πληρώσει για το lead μέσω SEO, διαφημίσεων, συστάσεων, χτισίματος brand ή τοπικής φήμης. Όταν η κλήση χάνεται, το κόστος απόκτησης παραμένει και η απόδοση εξαφανίζεται.

Γι’ αυτό ο χειρισμός των κλήσεων εκτός ωραρίου συνδέεται στενά με το ROI. Τα έσοδα χάνονται ακριβώς στο σημείο όπου το marketing και η φήμη σας θα έπρεπε να αρχίσουν να αποδίδουν.

Ένας απλός τρόπος να εκτιμήσετε τα μηνιαία χαμένα έσοδα

Δεν χρειάζεστε τέλεια δεδομένα για μια χρήσιμη εκτίμηση.

Χρησιμοποιήστε αυτό το πλαίσιο:

1. Εκτιμήστε τον όγκο κλήσεων εκτός ωραρίου

Πόσες κλήσεις έρχονται κάθε μήνα όταν η ομάδα σας δεν είναι διαθέσιμη;

2. Εκτιμήστε πόσες από αυτές είναι πραγματικές ευκαιρίες

Δεν έχει κάθε κλήση αξία. Κάποιες είναι λάθος αριθμοί ή αιτήματα χαμηλής πρόθεσης. Εστιάστε στις κλήσεις που θα μπορούσαν ρεαλιστικά να γίνουν ραντεβού, πελάτες ή συναλλαγές υψηλής αξίας.

3. Εκτιμήστε την αξία κλεισίματος

Ποια είναι τα μέσα έσοδα από μία ευκαιρία που μετατρέπεται σε πελάτη;

4. Εκτιμήστε το ποσοστό χαμένης μετατροπής

Τι ποσοστό από αυτές τις χαμένες ευκαιρίες εκτός ωραρίου θα είχε πιθανότατα μετατραπεί, αν κάποιος απαντούσε αμέσως ή καταγραφόταν σωστά το lead;

Ακόμη και συντηρητικοί αριθμοί μπορούν να αποκαλύψουν μεγάλο πρόβλημα.

Για παράδειγμα:

• 40 κλήσεις εκτός ωραρίου τον μήνα
• 20 από αυτές είναι πραγματικές ευκαιρίες πώλησης
• μέση αξία συμφωνίας $800
• το 25 τοις εκατό θα είχε μετατραπεί με σωστό χειρισμό

Αυτό ισοδυναμεί με $4,000 χαμένα έσοδα τον μήνα.

Για επιχειρήσεις με υψηλότερες αξίες, ο αριθμός ανεβαίνει γρήγορα.

Εδώ αρχίζει η κατανόηση του ROI της αντιμετώπισης των χαμένων κλήσεων. Η επένδυση για τη λύση του προβλήματος πρέπει να συγκρίνεται με τα χρήματα που διαρρέουν σήμερα από την επιχείρηση.

Γιατί η απώλεια κλήσεων εκτός ωραρίου πλήττει περισσότερο κάποιες επιχειρήσεις

Κάθε κλάδος βιώνει διαφορετικά τις χαμένες κλήσεις.

Οι επιχειρήσεις με υπηρεσίες υψηλής αξίας το νιώθουν περισσότερο, επειδή κάθε χαμένη ευκαιρία αντιστοιχεί σε περισσότερα έσοδα.

Οι επιχειρήσεις με επείγουσα ζήτηση το νιώθουν περισσότερο, επειδή η καθυστερημένη απόκριση μειώνει απότομα τη μετατροπή.

Οι επιχειρήσεις σε ανταγωνιστικές τοπικές αγορές το νιώθουν περισσότερο, επειδή οι υποψήφιοι πελάτες μπορούν να αλλάξουν πάροχο μέσα σε λίγα λεπτά.

Γι’ αυτό οι χαμένες κλήσεις εκτός ωραρίου είναι ιδιαίτερα επιζήμιες για εταιρείες που βασίζονται σε:

• άμεσες κρατήσεις
• επείγοντα αιτήματα εξυπηρέτησης
• πωλήσεις μέσω συμβουλευτικής συνάντησης
• τοπικές αναζητήσεις
• δημιουργία εισερχόμενων leads
• ισχυρή φήμη και εμπιστοσύνη από την πρώτη επαφή

Αν η επιχείρησή σας εξαρτάται από εισερχόμενες κλήσεις και ο χρόνος μετράει, αυτό δεν είναι ένα μικρό λειτουργικό κενό. Είναι άμεσο πρόβλημα εσόδων.

Γιατί ο τηλεφωνητής είναι συνήθως ένα αδύναμο δίχτυ ασφαλείας

Ο τηλεφωνητής δίνει την αίσθηση κάλυψης. Στην πράξη, συχνά είναι απλώς μια καθυστερημένη απώλεια.

Ο καλών πέφτει σε τηλεφωνητή και πρέπει να αποφασίσει αν θα αφήσει μήνυμα, να εξηγήσει το θέμα του, να εμπιστευτεί ότι κάποιος θα τον καλέσει πίσω και να περιμένει αρκετά ώστε η επανάκληση να έχει ακόμη νόημα.

Πολλοί άνθρωποι δεν θα κάνουν όλα αυτά.

Ένα καλό σύστημα εκτός ωραρίου πρέπει να δημιουργεί δυναμική, όχι καθυστέρηση. Πρέπει να απαντά αμέσως, να συλλέγει τις σωστές πληροφορίες, να καθοδηγεί καθαρά τον καλούντα και να ενεργοποιεί το σωστό επόμενο βήμα. Αυτό μπορεί να είναι προγραμματισμός ραντεβού, αξιολόγηση, λήψη μηνύματος, αυτοματοποιημένο follow-up ή κλιμάκωση, ανάλογα με την επιχείρηση.

Ο τηλεφωνητής ζητά από τον καλούντα να «παγώσει» την πρόθεσή του. Γι’ αυτό αποδίδει άσχημα σε σύγκριση με την απόκριση σε πραγματικό χρόνο.

Η πλευρά του ROI: τι συμβαίνει όταν το λύσετε

Μόλις η κάλυψη εκτός ωραρίου οργανωθεί σωστά, η επιχείρηση ωφελείται με πολλούς τρόπους ταυτόχρονα.

Καταγράφετε περισσότερα leads.
Μειώνετε τις εγκαταλείψεις.
Δημιουργείτε καλύτερη πρώτη εντύπωση.
Μειώνετε τον χρόνο απόκρισης.
Βελτιώνετε την αποδοτικότητα των πωλήσεων.
Αξιοποιείτε καλύτερα την επισκεψιμότητα και την προσοχή για τις οποίες ήδη πληρώνετε.

Αυτό κάνει τη λύση ελκυστική από την πλευρά του ROI. Δεν δημιουργείτε πάντα ζήτηση από το μηδέν. Συχνά απλώς ανακτάτε αξία που η επιχείρησή σας ήδη παράγει και στη συνέχεια χάνει.

Αυτός είναι ένας πολύ ευκολότερος δρόμος προς την απόδοση.

Πώς λύνουν συνήθως οι επιχειρήσεις το πρόβλημα

Υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις προσπαθούν να αντιμετωπίσουν τις χαμένες κλήσεις εκτός ωραρίου:

Επέκταση της κάλυψης από το προσωπικό

Λειτουργεί, αλλά είναι ακριβό και δύσκολα κλιμακώνεται.

Τηλεφωνητής και επανακλήσεις

Είναι συνηθισμένη λύση και συνήθως δεν αποδίδει αρκετά.

Εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο

Μπορεί να βοηθήσει, ανάλογα με την ποιότητα και την εκπαίδευση. Συχνά όμως δημιουργεί ασυνέπεια, αν οι εκπρόσωποι δεν κατανοούν καλά την επιχείρησή σας.

AI Ρεσεψιονίστ ή AI βοηθός κλήσεων

Είναι συχνά η πιο αποδοτική επιλογή για επιχειρήσεις που χρειάζονται άμεση απόκριση, δομημένη αξιολόγηση και συνεπή προώθηση κλήσεων χωρίς να προσλάβουν ολόκληρη ομάδα εκτός ωραρίου.

Ένα σύστημα AI μπορεί να απαντά αμέσως, να καθοδηγεί τον καλούντα, να συλλέγει στοιχεία του lead, να αξιολογεί την πρόθεση και να οδηγεί τη συζήτηση στο σωστό επόμενο βήμα. Αυτό το κάνει ιδιαίτερα χρήσιμο σε σενάρια εκτός ωραρίου, όπου η ταχύτητα και η συνέπεια μετράνε.

Αν εξετάζετε αυτή τη λύση, ο οδηγός μας για το κόστος ενός AI Ρεσεψιονίστ είναι το φυσικό επόμενο βήμα αφού κατανοήσετε την πλευρά των εσόδων.

Τι πρέπει πραγματικά να κάνει ένα καλό σύστημα εκτός ωραρίου

Μια χρήσιμη λύση εκτός ωραρίου πρέπει να μπορεί να:

• απαντά αμέσως
• εντοπίζει τον λόγο της κλήσης
• διαχωρίζει τις επείγουσες από τις μη επείγουσες περιπτώσεις
• καταγράφει με σαφήνεια τα στοιχεία του lead ή του πελάτη
• αξιολογεί την ευκαιρία όταν χρειάζεται
• προωθεί ή κλιμακώνει όταν απαιτείται
• ενεργοποιεί διαδικασία follow-up ή κράτησης
• δημιουργεί μια καθαρή παράδοση για την ομάδα σας την επόμενη ημέρα

Το σύστημα πρέπει επίσης να είναι εύκολο για τον καλούντα. Αν δημιουργεί τριβές, σύγχυση ή αδιέξοδα, η απόδοση πέφτει.

Γι’ αυτό η απλή διαθεσιμότητα δεν αρκεί. Μετράει και η ποιότητα του χειρισμού.

Πώς θα καταλάβετε αν η επιχείρησή σας έχει πραγματικό πρόβλημα εσόδων εκτός ωραρίου

Πιθανότατα έχετε ουσιαστικό πρόβλημα αν:

• δέχεστε τακτικά κλήσεις εκτός ωραρίου
• η ομάδα σας βλέπει μηνύματα από leads που δεν γίνονται ποτέ πελάτες
• κάποιοι αναφέρουν ότι κάλεσαν και δεν βρήκαν κανέναν
• οι ανταγωνιστές στον κλάδο σας ανταποκρίνονται ταχύτερα
• η μέση αξία πελάτη είναι αρκετά υψηλή ώστε οι χαμένες ευκαιρίες να μετράνε
• επενδύετε σε marketing που φέρνει εισερχόμενες κλήσεις
• η επιχείρησή σας βασίζεται στην άμεση εμπιστοσύνη από την πρώτη επαφή

Ακόμη και ένας μικρός αριθμός χαμένων κλήσεων μπορεί να δικαιολογεί ενέργεια, αν κάθε πελάτης έχει αρκετή αξία.

Τελικές σκέψεις

Το πραγματικό κόστος των κλήσεων εκτός ωραρίου σπάνια φαίνεται συγκεντρωμένο σε ένα σημείο.

Φαίνεται στα leads που εξαφανίζονται, στα ραντεβού που δεν κλείνονται ποτέ, στους πελάτες που επιλέγουν κάποιον άλλον και στα χρήματα του marketing που δεν μετατρέπονται σε έσοδα. Φαίνεται στο κενό ανάμεσα στη ζήτηση που δημιουργεί η επιχείρησή σας και στο μέρος αυτής της ζήτησης που πραγματικά αξιοποιείτε.

Γι’ αυτό οι χαμένες κλήσεις εκτός ωραρίου αξίζουν σοβαρή προσοχή.

Αν οι καλούντες φτάνουν στην επιχείρησή σας όταν η ομάδα σας δεν είναι διαθέσιμη, σχεδόν σίγουρα χάνετε χρήματα κάθε μήνα. Το μόνο ανοιχτό ερώτημα είναι πόσα.

Μόλις μετρήσετε το κόστος των χαμένων κλήσεων, το επιχειρηματικό σκεπτικό γίνεται πολύ πιο σαφές. Όταν η αξία των χαμένων ευκαιριών είναι μεγαλύτερη από το κόστος της λύσης, το ROI υπάρχει ήδη.

Αν θέλετε να εξετάσετε έναν πρακτικό τρόπο να ανακτήσετε περισσότερα από αυτά τα χαμένα έσοδα, επισκεφθείτε την Autovance Automation ή δείτε τις λύσεις μας με AI βοηθό για επιχειρήσεις.

Συχνές ερωτήσεις